Comment construire le bon processus pour closer vos deals

Après un premier webinaire consacré à la génération de prospects via LinkedIn, Sunny, CEO de noCRM, et Toinon, CEO de Waalaxy, vous donnent ici les clés de succès de l’étape suivante : convertir ses prospects en réels clients.

Retrouvez le webinaire ci-dessous:

Le guide du processus de vente

Petit rappel : Qu’est-ce qu’un processus de vente ?

C’est un terme vaste qui englobe une part de marketing et une part d’effort commercial. De façon générale l’équipe marketing s’occupe de la première partie du processus avec pour but de générer des leads pour les commerciaux qui vont suivre à leur tour un processus pour conclure les ventes.

L’équipe marketing définit donc la cible et construit une liste de prospects. Ensuite, elle passe le relais à l’équipe commerciale, avant ou après la première prise de contact selon que celle-ci est automatisée ou non.

Les commerciaux se chargent de qualifier le prospect et de l’accompagner jusqu’à la clôture du contrat.

Il est important de définir clairement chaque étape de votre processus pour pouvoir mesurer efficacement l’efficacité de chaque étape et améliorer les points bloquants.

Un processus commercial s’améliore étape par étape :

1. La prise de contact.
2. La qualification des prospects.
3. Comprendre le besoin de son prospect.
4. Toujours personnaliser son discours au prospect.
5. Avoir la main sur son pipeline de vente.
6. Toujours penser à l’action d’après.
7. L’automatisation.

Première étape du processus commercial : la prise de contact

Dans le premier co-webinaire avec Waalaxy nous avions vu comment cibler des prospects sur Linkedin et comment créer une connexion, nous nous concentrons ici sur la suite du processus commercial et la première question est comment passer de la première réponse d’un prospect à une réelle conversation commerciale ?

Et la réponse est dans la question : il faut, dès le début, engager une conversation centrée sur les besoins du prospect.

Écoutez votre prospect, comprenez sa problématique, ses frustrations et déterminez à quel moment il se situe dans le tunnel d’achat. A-t-il identifié le problème, connait-il les solutions existantes, est-il déjà dans un acte d’achat ? Cette approche ouverte vous permettra de qualifier vos prospects tôt dans votre processus commercial. Vous construirez ainsi des relations de qualité et enrichirez quoi qu’il arrive votre réseau.

La qualification des prospects

C’est l’étape la plus importante, même si elle est souvent sous-estimée. Les commerciaux ont tendance à vouloir pousser leur produit, sans s’assurer par exemple que leur interlocuteur a le pouvoir d’acheter.

À cette étape clé, il faut absolument prendre le temps de valider les points suivants :

• Qui est mon interlocuteur ?
• Quel est son métier ?
• A-t-il un pouvoir de décision ?
• A-t-il un besoin identifié ?
• A-t-il un projet ?
• A-t-il un budget ?

Une fois ces points validés, prenez rendez-vous.

Pour vous épauler, noCRM a développé un générateur de script d’appel gratuit et compatible avec tous les CRM.

Les prospects apprécient avoir une discussion cadrée pour pouvoir parler de leurs problématiques. En outre, vous pourrez assurer une certaine cohérence entre vos agents commerciaux.

Comprendre le besoin de votre prospect

Une conversation commerciale n’est pas un combat, mais un échange : au début du processus vous êtes là pour écouter votre interlocuteur et comprendre son besoin pour éveiller son envie et sa curiosité.

Chaque conversation téléphonique doit être utilisée pour obtenir plus d’informations, ou valider les informations existantes (métier, projet en cours…).

Vous n’êtes pas encore là pour vendre, vous devez comprendre les freins potentiels pour ensuite lever ses objections. Est-ce un problème de budget ? de politique interne ? etc.

Sachez par ailleurs qu’une conversation sans accroc n’est pas un bon signe : si le prospect n’a soulevé aucune objection, cela veut plutôt dire qu’il n’est pas réellement intéressé.

Une fois le client qualifié et les problématiques bien identifiées il s’agit de le faire avancer jusqu’au closing.

Toujours personnaliser son discours au prospect

Ne vous mettez pas au service de votre prospect : ne donnez rien sans rien, vous êtes là pour vendre ! Guidez vos conversations pour avancer pas à pas dans votre processus de vente.

Une des erreurs fréquentes des juniors est de croire qu’ils doivent répondre à chaque besoin / question du prospect. Non ! Un commercial n’est pas un service client. Un commercial doit identifier le besoin essentiel et les points bloquants à résoudre.

Si la conversation vient sur le prix, plutôt que des coûts, parlez toujours des bénéfices que vous apportez, et du retour sur investissement engendré par votre produit.

Avoir la main sur son pipeline de vente : la vue Kanban

Avoir une vision complète des affaires en cours est essentiel, vous devez voir rapidement qui en est à quel stade pour que vous puissiez décider de qui vous aller gérer en premier et anticiper vos performances à venir. Pour cela, noCRM vous propose une vue Kanban de vos opportunités, des prospects les plus froids aux contrats que vous clôturez cette semaine. Au début de chaque journée, vous savez qui vous devez relancer, qui vous devez appeler !

Autre point important, être sûr que 100% du pipeline est bien renseigné dans l’outil de prospection. Sur noCRM, une opportunité peut être créée en quelques secondes : il suffit d’un nom et d’un numéro de téléphone. Cette facilité de création incite les commerciaux à renseigner toutes les affaires en cours et les managers peuvent ainsi enfin avoir 100% du pipeline renseigné.

Toujours penser à l’action d’après

La relance est l’acte numéro 1 du commercial. Trop d’entreprises perdent des affaires parce qu’elles n’ont tout simplement pas relancé le prospect, envoyé le devis promis. noCRM oblige les commerciaux à systématiquement mettre en place un rappel pour une prochaine interaction avec chaque opportunité.

Dans noCRM un lead est à traiter maintenant puis dans X jours. Cette boucle « à traiter/en attente » se répète encore et encore, jusqu’à ce que l’opportunité soit classée comme gagnée… ou perdue.

To automate or not to automate ?

Créer des templates permet de gagner du temps… mais attention, plus vous avancez dans le processus de vente, plus il faut personnaliser les interactions avec vos prospects. Le mieux est d’utiliser des templates incomplets, qui donnent une bonne structure tout assurant une personnalisation minimum.

Réussir le processus de vente grâce aux actions commerciales

Qu’est-ce qu’une action commerciale ?

Une action commerciale est tout simplement une action effectuée par un agent commercial au cours de son processus de vente auprès d’un prospect.

Il peut s’agir d’un appel téléphonique, d’un échange sur LinkedIn, d’un email envoyé…

Il est primordial de pouvoir segmenter et renseigner efficacement chacune de ces actions car cela va permettre de construire et structurer votre plan de prospection commerciale.

Objectifs des commerciaux

On ne peut pas confronter les commerciaux à un objectif de chiffre d’affaires sur l’année, sans plus de directives.

Il faut faire le raisonnement inverse : estimer combien d’actions commerciales sont nécessaires pour atteindre ce CA, afin de segmenter l’activité commerciale par mois, par semaine et par jour.

De son côté, le manager aura une métrique à suivre pour évaluer la performance de ses commerciaux, autre que le chiffre d'affaires atteint en fin d’année.

Le closing

Trouver le bon rythme

Closer, c’est cueillir un fruit mûr : une histoire de timing. N’allez surtout pas trop vite. Vous devez d’abord identifier les objections, puis co-construire la proposition de valeur avec le prospect.

N’allez pas non plus trop lentement : vous devez savoir mettre la pression sur le prospect lorsque le processus traîne. Ne perdez pas votre temps avec des prospects indécis.

Mais pas d’inquiétude ! Si vous avez bien suivi les étapes préliminaires, le closing se fait de manière fluide.

Qu’est-ce qui vous empêche de closer ?

La concurrence ?

Ne dites jamais de mal de la concurrence, mais essayez plutôt de la repositionner.

noCRM est par exemple le concurrent de SalesForce, un logiciel qui nécessite tout un budget de personnalisation… alors que noCRM est très facile à mettre en place.

La peur du changement ?

Si vous sentez que votre prospect hésite par peur du changement, essayez de le projeter vers les futurs bénéfices qu’il tirera de votre produit.

Sachez également minimiser les risques. Il faut lui faire comprendre que cette décision ne sera pas un échec, mais dans le pire des cas un apprentissage.

Le budget ?

Enfin, vous devez tout au long du processus de vente, travailler à répondre aux objections par rapport aux prix.

Montrez en amont la valeur de votre produit. Et sachez une chose : le bon prix est celui qui est juste un peu trop cher. Un bon commercial parvient à vendre à un prix qui semble un peu trop cher à son client.

Approche psychologique du closing

Une décision d’achat comporte toujours une part d’appréhensions irrationnelles. Soyez à l’aise, sachez transmettre la confiance. Surtout, n’argumentez jamais contre vous-même !

Si des objections persistent, essayez la démarche empathique inversée : commencez par résumer les points d’accord, puis demandez ce qui manque pour conclure.

Le prospect trouvera ainsi lui-même la réponse à ses doutes.

Sachez également dédramatiser la situation : un produit ne répond jamais à tous les critères. L’important est de résoudre le plus urgent de manière efficace.

Enfin, vous pouvez offrir une ristourne sur le prix. Mais attention, cette offre doit être temporaire, le prospect doit sentir que c’est une situation exceptionnelle.

Quelques conseils généraux pour réussir son processus de vente

Méfiez-vous des conseils

On vous a donné beaucoup de conseils dans cet article, mais à chaque fois vous devez vous demander si chaque conseil s’applique à votre cas particulier. Une vente ponctuelle est par exemple très différente de la vente d’un abonnement pour lequel vous devez être sûr que le client ne va pas résilier son compte au bout d’un mois.

Votre processus commercial doit être adapté à vos problématiques, et à la valeur générée par chacun de vos clients. On ne met pas du tout les mêmes moyens et le même processus commercial selon qu’un client vous rapporte 300€ ou 20 000€

Chaque étape compte

Il suffit qu’une étape vous fasse perdre 100% de vos prospects… pour que tous vos efforts soient vains.

Aucun processus ne peut être parfait dès le début. Votre objectif est avant tout d’itérer à chaque étape pour trouver la recette qui fonctionne le mieux pour votre produit et vos clients. Une fois la formule magique trouvée, il faudra continuer à itérer pour vous adapter à l’évolution du marché.

Utilisez l’AB testing

Pour savoir où allouer votre temps, n’oubliez par l’AB testing.

Par exemple chez noCRM, nous voulions savoir si essayer de contacter agressivement les personnes démarrant un test de notre produit était nécessaire. Nous avons donc divisé nos prospects en 2 groupes. Pour le premier groupe, nous avons proactivement cherché à les joindre par mail ou téléphone. Pour le deuxième groupe, nous avons simplement attendu qu’ils nous contactent s’ils en avaient besoin.

Eh bien, il n’y a aucune différence entre les 2 groupes ! Nous avons gagné le même nombre de clients. Par conséquent, nous avons arrêté de faire la chasse à nos utilisateurs en test pour nous rendre plus disponibles quand ils avaient besoin de nous.

Avantages et inconvénients d’un processus de vente

Grâce à un bon processus commercial, vous serez sûrs de clôturer un grand nombre de deals rapidement et surtout vous serez capables de répliquer vos performances encore et encore.

Mettre en place un bon process permet également de donner un cadre à vos commerciaux, ce qui leur facilitera la tâche. Une nouvelle recrue, par exemple, n’a pas la même connaissance de son produit ou de son marché que votre directeur commercial. En mettant en place un process clair, vous êtes sûr que toute votre équipe commerciale sera opérationnelle en un temps record.

Attention, cependant, au risque de mettre en place un process trop méthodique et figé. Vos équipes risqueraient alors d’oublier le sens de chaque étape. Veillez à ce que vos commerciaux ne soient pas réduits à cocher des cases, les unes après les autres.

Ne tombez pas non plus dans la sur-optimisation de ce processus. N’oubliez pas qu’un bon processus commercial est avant tout agile et humain.

En conclusion, après la première prise de contact, le plus important est de bien qualifier votre prospect. Soyez sûrs que vous parlez à la bonne personne, et sachez l’écouter attentivement pour répondre pertinemment à ses besoins. Si ces étapes sont bien suivies, le closing ne devrait pas être un problème !

Questions fréquentes sur le processus de vente

Comment closer le plus de deals possible ? Vous devez mettre en place un processus commercial. Cela donnera un cadre à vos équipes commerciales, et vous permettra de closer des deals de manière reproductible.

Quelle étape du processus commerciale est la plus importante ? L’étape de la qualification est la plus importante. C’est le moment où vous vous assurez que votre interlocuteur est intéressé et a le pouvoir d’acheter.

Qu’est-ce que la vente par actions commerciales ? C’est la décomposition d’un objectif de chiffre d’affaires en plusieurs actions commerciales segmentées par jour, par mois, par semaines. Cela permet d’avoir un suivi plus précis de la performance des commerciaux.