Tout savoir sur la méthode de vente SPIN Selling

La méthode de vente SPIN Selling est développée par le chercheur en psychologie Neil Rackham entre 1974 et 1984. Durant cette décennie, il étudie les méthodes de ventes dites traditionnelles, et étudie le travail des commerciaux au travers de plus de 35 000 appels.

Les résultats de son étude permettent de mettre en évidence les moteurs de l’efficacité commerciale. Il assure que le succès d’une vente est notamment lié à l’ordre des questions que pose le commercial au prospect.

Les résultats de l’étude découlent du constat que fait le chercheur : les potentiels clients n’ont pas nécessairement envie de conclure la vente, ce qu’ils souhaitent avant tout c’est être écoutés par leur interlocuteur.

Les commerciaux dont l’objectif est de vendre doivent donc prendre en considération les envies et besoins du potentiel client et adapter leur méthode commerciale. La méthode SPIN Selling développée par Rackham leur donne les moyens de questionner justement leur prospect et de mieux s’assurer d’une vente réussie.

Qu’est-ce que la méthode SPIN Selling ?

L’étude de Neil Rackham

Neil Rackham, soutenu par de grands groupes, entame à la fin des années 70 un très large travail de recherche sur les techniques de vente. Pendant plus d’une décennie, il épluche avec son équipe 35 000 entretiens de vente ayant eu lieu dans plusieurs pays.

L’objectif de l’étude était de valider les techniques de vente habituellement utilisées à l’époque. Pourtant, les résultats de cette vaste recherche sont déconcertants. Il rédige le best-seller SPIN Selling, aujourd’hui encore massivement lu et étudié.

La méthode SPIN Selling était déroutante à l’époque où Neil Rackham la développait. Elle était en opposition à ce qui avait toujours été enseigné aux commerciaux.

Définition de la méthode SPIN Selling

La méthode SPIN Selling est une technique commerciale qui permet de faire des prospects de réels clients. La méthode se construit sur un panel de questions que doit poser le commercial au prospect.

L’objectif de la méthode est de gagner la confiance du prospect. Le livre de Neil Rackham présente la méthode SPIN Selling : une méthodologie idéale de conduite des entretiens commerciaux, qui place l’écoute active au cœur des priorités.

Les avantages de la méthode SPIN Selling

L’efficacité de la méthode explique rapidement son succès. Tous les commerciaux ont un intérêt à la connaître et à l’utiliser, car elle assure la conclusion d’une vente de façon démultipliée.

En posant les justes questions et dans un ordre particulier, les commerciaux s’inscrivent dans une écoute active qui permet au potentiel client de se livrer. Ainsi rassuré, le prospect peut aisément verbaliser ses besoins, intérêts et craintes. Il parle librement, et une relation de confiance se construit entre le commercial et son interlocuteur.

La relation de confiance est primordiale dans une relation contractuelle de vente. Bien que les clients et commerciaux ne se rencontrent parfois que peu ou pas, cela n’empêche pas que la confiance puisse exister. Même au téléphone, ce sont deux humains qui échangent.

La méthode SPIN Selling permet de replacer l’humain et la confiance au cœur du processus de vente. Ainsi rassuré, le prospect aura plus l’envie de contractualiser et pourra même prioriser ce produit ou service proposé par un commercial en qui il a confiance, par rapport à celui d’une autre entreprise.

Les grands principes de vente questionnés

La méthode SPIN Selling remet en question plusieurs principes de vente considérés comme fondamentaux à l’époque. Les certitudes sont renversées par la méthode :

• Les commerciaux ne doivent pas poser un maximum de questions ouvertes pour s’assurer de la conclusion d’une vente.
• La conclusion n’est pas la phase la plus importante de l’entretien et assure le succès d’une vente.
• Même si les commerciaux parviennent à anticiper les interrogations de leur prospect, cela ne suffit pas nécessairement à s’assurer d’une vente.

Quelles sont les 4 phases de la méthode SPIN Selling ?

Les quatre phases de la méthode SPIN Selling demandent du temps. Cela dépend du produit ou service proposé, du client, du contexte, etc. L’important étant que le commercial progresse vers les phases ultérieures.

Les progressions se font naturellement par des actions du prospect. Par exemple, celui-ci peut demander qu’on établisse un devis pour lui, ce qui constitue une avancée notable. Ces avancées sont toujours bien vues, tant par le commercial que par le potentiel client qui obtient un sentiment naturel de satisfaction.

La phase d’ouverture

C’est la première phase, ou opening stage. Cette étape est celle qui permet de construire une relation de confiance entre le prospect et le commercial. L’idée n’est absolument pas de parler des produits ou services de façon exhaustive, mais de profiter de cette étape pour en apprendre plus sur le prospect : ses besoins, ses intérêts, ses problématiques, etc. Les informations alors transmises doivent être en lien direct avec les éléments qu’il a pu communiquer.

La phase d’enquête

La phase d’enquête est également nommée Investigating Stage. Elle est considérée comme primordiale et correspond à l’enquête plus poussée que débute le commercial sur son prospect. À nouveau, c’est l’écoute active qui doit être favorisée.

L’enquête permet de comprendre plus précisément les enjeux et difficultés du potentiel client et de voir comment les produits ou services proposés peuvent y répondre. C’est également le moment où le commercial cherche à savoir qui prend la décision, et quels sont les éléments à prendre en compte dans le processus de décision.

La phase de démonstration

La troisième phase, ou Demonstrating Capability Stage, est le moment (enfin !) pour le commercial de parler de son entreprise, de ses produits et services. Par l’écoute des besoins du prospect, le commercial peut choisir les arguments principaux pour le convaincre.

La solution proposée doit permettre d’éliminer la concurrence. Le prospect doit comprendre que ce qui est démontré par le commercial est une solution indispensable pour lui.

La phase d’engagement

Chaque échange se termine par cette étape : Obtaining Commitment Stage, qui se termine quand se finit le processus de vente. Ainsi, si le commercial est très efficace et que le prospect fait une commande, la phase d’engagement est terminée. Le prospect devient client.

Cette phase peut se prolonger, notamment si le prospect fait un pas en avant, mais qui ne promet pas assurément la conclusion de la vente, ou si le projet de vente est encore en cours. Par exemple, un devis ou un rendez-vous ultérieur peut être demandé.

Si la vente n’est pas conclue et que le client n’est pas intéressé, alors cette phase se termine. Le commercial doit considérer que la vente est perdue et avancer sur son travail auprès d’autres prospects.

Quelles sont les 4 questions de la méthode SPIN Selling ?

Il existe 4 types de questions que le commercial doit poser au prospect : questions de situation, de problème, d’implication et de résultat.

Les scripts d’appels personnalisés développés par noCRM permettent de prendre en compte l’ensemble de ces aspects et de questionner au mieux le prospect pour parvenir à le qualifier.

Questions sur la situation

Les questions de situations créent un premier contact avec le prospect et détaillent son environnement. Le commercial doit obtenir des éléments de contexte sur son travail : process, outils utilisés et organisation particulière.

Par exemple, le commercial peut demander : quel est votre poste ? Êtes-vous le décisionnaire ? Quel est votre chiffre d’affaires ? Combien de personnes employez-vous ?

Toutefois, les commerciaux doivent développer des scripts bien particuliers en fonction de leurs produits ou services et de leurs cibles. Ils devront sûrement adapter ces questions en fonction.

Questions sur le problème

Lorsqu’il pose les questions sur le problème, le commercial souhaite faire émerger les besoins du prospect, ses défis et ses problématiques.

Par exemple, les questions suivantes peuvent être posées : quelles sont les limites de votre marché ? Comment trouvez-vous cet outil ? Avez-vous des problèmes lors de son utilisation ? À nouveau, ces questions doivent être personnalisées.

Questions sur l’implication

Ces questions visent à impliquer au maximum le prospect. Celui-ci doit prendre conscience des limites et problèmes liés à sa situation. Il doit pouvoir analyser sa situation, pour mieux en changer.

Les questions ainsi déployées ne doivent pas viser à vendre directement une solution, mais plutôt susciter de nouvelles interrogations de la part du prospect. Chaque situation nécessite des questions d’implication bien particulières.

On peut citer par exemple : quels sont les coûts de formation liés à votre outil actuel ? Quels sont les résultats de votre processus actuel sur votre production ?

Questions sur le résultat

Les dernières questions concernent les besoins à combler, lorsque le prospect a pu constater ses problématiques. L’enjeu pour le commercial est de préparer le prospect à la vente potentielle.

Plusieurs questions ouvertes sont à poser, et toujours avant la présentation des avantages du produit ou service proposé. Par exemple : quels seraient les bénéfices d’un changement de méthode ? Envisagez-vous un autre moyen d’atteindre vos objectifs ?

Par le déploiement de la méthode de vente SPIN Selling, les commerciaux écoutent attentivement le prospect, comprennent ses besoins particuliers et y répondent avec beaucoup de cohérence.

Poser des questions n’est pas toujours suffisant pour faire émerger les informations dont tout commercial a besoin, afin de proposer une solution aux prospects. La méthode SPIN Selling assure aux commerciaux de mettre toutes les cartes dans leurs mains pour conclure leurs ventes et transformer leurs prospects en clients.

Questions fréquentes sur la méthode SPIN Selling

Qu’est ce que la méthode SPIN Selling ? C’est une méthode de vente qui place l’écoute active du prospect au cœur. Elle permet la juste compréhension de ses besoins, et une plus grande assurance de conclure une vente.

Quelles sont les 4 phases de la méthode SPIN Selling ? Les quatre phases sont la phase d’ouverture, d’enquête, de démonstration et d’engagement.

Quelles sont les 4 questions de la méthode SPIN Selling ? Dans la méthode SPIN Selling les commerciaux posent des questions au prospect sur sa situation, ses problèmes, leur implication et leurs résultats.