Comment créer un script téléphonique : guide et modèles gratuits

Sommaire :

1. Comment créer un scénario de vente gagnant ?
2. Qu'est-ce qu'un script téléphonique et quels sont ses avantages ?
3. Comment construire un script d'appel gagnant ?
4. Structure d'un script téléphonique d'appel à froid
5. Quels outils utiliser pour créer un script téléphonique ?
6. Modèles de scripts d'appel gratuits
7. Script téléphonique: conclusion
8. FAQ

Comment créer un scénario de vente gagnant ?

Les scripts téléphoniques ont souvent la mauvaise réputation d'être robotiques, standards et très monotones. Nous avons tous connu ces appels franchement gênants où vous savez que la personne lit de façon monotone son texte.

Le script doit vous guider pour obtenir les informations requises sur le prospect, le qualifier correctement et éventuellement le faire passer à l'étape suivante. N'oubliez pas, un bon script ne doit être qu'un guide, la conversation elle-même doit suivre son cours.

Pour entrer dans le cœur du sujet, devriez-vous utiliser un script téléphonique ? La réponse est oui. Et nous allons d'abord passer en revue les avantages avant de nous lancer dans la création d'un excellent script d'appel.

1/ Qu'est-ce qu'un script téléphonique et en quoi peut-il vous aider ?

Qualifier correctement les prospects froids

Très souvent, les entreprises pensent qu'elles ont un problème de closing de leurs deals. Alors que la plupart du temps, elles ont un problème de qualification. Si vous ne qualifiez pas correctement un prospect, vous perdrez du temps à gérer une affaire qui, dès le début, n'est pas gagnable.

C'est pourquoi vous devez bien organiser votre prospection et démarchage téléphonique. Il est également important que tous vos commerciaux qualifient leur prospect de la même manière. Vous devez vous assurer que tous les membres de votre équipe collectent les informations importantes.

Assurez-vous de poser les questions qui font mal

En tant que commercial, vous pouvez avoir de bons appels de prospection téléphonique qui se traduisent par « Oh merveilleux, j'aime vraiment votre produit, il semble très intéressant ». Cela ne signifie pas que le prospect est définitivement un bon prospect. Ce n'est pas parce que vous avez eu un bel échange que vous avez un lead.

Vous devriez obtenir les réponses à ces questions : la personne est-elle un décideur ? Y a-t-il un budget ? Quel est le délai ? Des concurrents sont-ils impliqués ?

Un script téléphonique vous aidera à poser les bonnes questions, les questions qui vous aideront à comprendre où sont les difficultés, quels obstacles se dressent sur votre chemin. De cette façon, si vous avez une bonne conversation ET que c'est avec un lead qualifié, vous savez où vous allez.

Cela vous donne confiance pour commencer votre appel à froid

Les lundis matins, les objectifs quotidiens, les objectifs hebdomadaires… en tant que commercial, tout cela peut devenir pesant et ajoute de la pression et peut nuire à votre confiance. Ce dont vous avez besoin, c'est d'un guide, d'un script téléphonique qui vous aide à bien démarrer vos appels. Cela change vraiment la façon dont vous abordez le démarchage téléphonique et votre capacité à le traduire en un processus reproductible et efficace.

Il vous permet de garder le contrôle de la conversation

Un script de vente permet non seulement de bien démarrer votre appel à froid, mais doit aussi vous aider à manœuvrer et à canaliser la conversation comme vous le souhaitez. Ce n'est évidemment pas toujours le cas. Cela dépend du prospect, mais le plus souvent, la balle restera dans votre camp et surtout vous n'oublierez pas les points les plus importants. Bien utilisé, un script de prospection téléphonique efficace apporte un rythme à votre conversation et donne à votre appel un flux naturel. Il vous permet d'ailleurs d'adapter plus facilement votre discours.

Il aide à gérer les objections

Vous pouvez organiser votre script téléphonique pour gérer les objections, ou inclure des conseils sur la façon de gérer les défis les plus courants.

Comme appeler est une question de confiance, tout ce qui peut remonter le moral de votre équipe est vraiment important. Mais comme toujours, cela ne fonctionne que si vos représentants (SDR) ont une compréhension claire de ce qu'ils vendent. Ils doivent être vraiment à l'écoute de leurs prospects.

Il aide à se concentrer sur le résultat

Le but d'un script de vente n'est presque jamais de convertir des prospects en clients dès le premier appel. Mais plutôt de les qualifier pour vous aider à décider du résultat de l'appel. Doit-on passer à l'étape suivante pour une rencontre avec un commercial ? Ou le prospect est-il en dehors de votre cible et doit-il être abandonné ?

C'est l'un des avantages non négligeables de l'utilisation d'un script téléphonique. Cela vous donne une meilleure distinction de l'adéquation entre vos clients potentiels et votre produit ou service.

Lors de la construction de votre script téléphonique, vous prendrez l'exemple de la façon dont votre meilleur vendeur effectue ses appels. Cela signifie que votre équipe n'improvise plus sur les appels, ce qui est inefficace et un gaspillage d'énergie. Et le niveau général de l'équipe sera élevé car vous comptez sur l'expérience du membre le plus performant.

De plus, un script téléphonique n'est pas figé. Il doit évoluer en fonction de votre expérience et des retours de vos commerciaux, c'est là que ces enregistrements sont également utiles. Vous devez le remettre en question et tester d'autres versions pour construire le script qui vous aidera à atteindre vos objectifs.

2/ Comment construire un script téléphonique gagnant ?

Avant de vous lancer dans « comment créer le script », il est important de comprendre à qui vous parlez. S'agit-il d'appels à froid purs, c'est-à-dire que vous appelez des personnes qui n'ont jamais entendu parler de votre entreprise ? Ou appelez-vous des personnes qui ont demandé des informations ou qui se sont inscrites en ligne pour un essai gratuit par exemple ?

Dans le second cas, c'est beaucoup plus facile car les gens connaissent déjà votre produit ou service. Vous n'avez pas à lutter pour accéder à l'autre personne et attirer son attention. Vous seriez étonné(e) de découvrir comment les gens aiment suivre un processus.

Assez tôt dans l'appel, vous pourrez dire « j'ai quelques questions afin de bien comprendre vos besoins et votre projet, puis-je commencer ? » et cela fonctionnera car les gens adorent parler de leur entreprise, de leurs besoins et de leurs problèmes.

Dans le premier cas, c'est plus difficile et votre script a probablement besoin de plus de détails sur la façon de démarrer l'appel.

Structure d'un script téléphonique d'appel à froid :

Il y a 5 sections de base dans un script d'appel à froid :

• Une introduction
• Un pitch rapide
• Des questions
• La qualification
• La prochaine étape

Lors de vos appels, vous devrez peut-être passer par un portier, comme un(e) secrétaire. Nous n'en discuterons pas ici car il pourrait s'agir d'un article complet à lui seul. Nous allons donc nous concentrer sur l'appel avec la personne visée.

L'introduction

Vous devez être amical(e) et poli(e). Reconnaissez que le temps de la personne est précieux. Demandez-lui si elle est libre de parler, et dites clairement que votre appel est ciblé et qu'il y a une vraie raison d'appeler cette personne spécifiquement.

Pour plus de clarté, nous utiliserons notre propre script téléphonique dans les exemples suivants. Pour information, nous vendons un logiciel de gestion de leads pour les équipes commerciales.

“Bonjour [nom du prospect], c'est Inès de noCRM. J'espère que vous passez une bonne journée.”

OUI

“Super ! Désolée de vous appeler à l'improviste. Je sais que votre temps est précieux, alors je vais faire court. J'ai trouvé votre entreprise [nom de l'entreprise] sur le web, je vois que vous vendez des services B2B, puis-je prendre 30 secondes de votre temps pour vous expliquer la raison de mon appel ?"

Il est important de demander la permission de parler, pour être sûr que le prospect n'est pas occupé. Vous pouvez suggérer de planifier un appel à un autre moment si nécessaire. Il est également important de ne pas se précipiter en parlant. Laissez des pauses claires pour obtenir des réponses.

Les blancs sont cruciaux, ils donnent l'opportunité à votre prospect de s'exprimer. Les gens détestent les lacunes dans une conversation et ils la combleront en parlant. Les gens sont aussi habitués à se battre contre les vendeurs. Donc plus vous parlez vite, plus cela amplifie l'idée que vous leur volez leur temps. Parlez lentement et avec assurance, vous n'êtes pas là pour leur voler leur temps mais pour les aider.

Il est également important de montrer à la personne que vous savez ce que fait son entreprise et quelle est la partie de son processus que vous abordez (les ventes B2B dans notre cas).

Le pitch

Une fois que le prospect a dit « oui », préparez un argumentaire d'ouverture. Le pitch ne doit pas révéler votre proposition de valeur. Mais il doit être suffisant pour couvrir ce que vous faites et laisser la possibilité au prospect de poser des questions. Un bon pitch peut être :

“Parfait [nom] ! Alors, chez noCRM, nous avons développé un logiciel pour aider les TPE et PME à gérer efficacement leur processus de vente. Nous avons remarqué que les entreprises sont soit sous-équipées (encore sur Excel) soit suréquipées avec un CRM que les commerciaux détestent utiliser. Nous, chez noCRM, nous avons imaginé une solution 100% commerciale qui aide réellement les commerciaux au quotidien.

Est-ce quelque chose qui vous parle et pouvez-vous me dire comment votre équipe commerciale est actuellement organisée ?"

Le but ici est de démarrer une conversation. Il est important que la question soit ouverte. Ça ne doit pas être une question à laquelle on peut répondre par oui ou par non. Une fois que le prospect aura commencé à répondre, vous pourrez commencer à rassembler des informations qui vous permettront de le qualifier.

Qualifier un prospect B2B

Les questions posées dépendront de votre activité et de votre objectif. Cela dit, pour le B2B, il y a des questions auxquelles vous devez toujours répondre :

• Quelle est l'activité de l'entreprise avec laquelle vous parlez ? Vous devez bien comprendre de quel type d'entreprise il s'agit, qui sont leurs clients. Cela inclut également leur taille, leurs revenus et les pays dans lesquels ils opèrent.
• À quels défis sont-ils confrontés ? Ceci est particulièrement important pour comprendre quels problèmes ils ont, que votre produit ou vos services pourraient résoudre.
• À qui parlez-vous ? Quelle est la position de la personne à qui vous parlez ? A-t-elle la capacité de prendre une décision?
• Calendrier : Où en est l'entreprise dans sa volonté de résoudre le problème ? Le problème est-il important ? Quel serait le timing : Le projet peut-il être clos en 1 semaine, 1 mois, 1 semestre ou 1 an ?
• Existe-t-il un budget ? Le budget peut ne pas être discuté lors d'un premier appel à froid. Mais si l'appel fait suite à une demande sur votre site Web, c'est quelque chose que vous devez absolument vérifier. Vous n'avez pas besoin de discuter du coût. Mais vous devez vous assurer qu'ils sont prêts à dépenser une somme d'argent raisonnable pour résoudre leur problème.

Vous devez évaluer le prospect. En fonction de votre conversation et de ses réponses à vos questions, vous devriez avoir une bonne idée de leurs besoins, de leurs motivations et de leur niveau d'intention d'adopter votre produit ou service.

Vous pouvez ensuite les déplacer vers l'étape finale.

La clôture

S'il s'avère que le prospect est un bon candidat, vous devez maintenant l'amener à s'engager dans une étape suivante. Si, par contre, il ne vous convient pas, ne poussez pas plus loin le lead dans votre processus de vente.

La prochaine étape est rarement une conclusion directe de l'affaire. Vous ne vendez pas au premier appel. Vous souhaitez réserver un appel plus long ou une démonstration avec un chargé de clientèle, ou vous souhaitez organiser une réunion. Vous devez toujours vous concentrer sur le résultat, tout le processus converge vers cette prochaine action.

Dans votre script de qualification des ventes, vous pouvez également inclure une liste de pour et de contre des attributs qui constituent un prospect qualifié.

Quels outils pouvez-vous utiliser pour créer un script téléphonique agréable et efficace ?

Notre générateur de script téléphonique gratuit est clairement le meilleur outil pour le faire. C'est gratuit, ne nécessite aucune installation car il est en ligne, et l'interface permet de créer très facilement des blocs de questions !

Il est compatible avec tous les CRM du marché et même Excel !

Les fonctionnalités étonnantes du Générateur de Script d'Appel pour des appels plus efficaces

La notation des leads

Ainsi, après votre appel, vous pouvez immédiatement évaluer le prospect et son intérêt pour votre produit ou service.

La minuterie pour chronométrer la durée de l'appel

Cela peut vous donner de précieuses informations sur le temps moyen que vous passez sur les appels qui mènent à une qualification de lead réussie. Et inversement, combien de temps est passé sur des leads non qualifiés.

Le QR code pour une numérotation rapide

Il s'agit d'une autre fonctionnalité très utile qui peut aider votre commercial à gagner beaucoup de temps. Il leur suffit de placer le curseur de la souris sur le bouton « téléphone », et de scanner le QR code avec leursmartphone et le numéro est automatiquement composé.

Vous pouvez également facilement lier votre script téléphonique à un fichier Excel, pour pré-remplir les informations de contact et gagner beaucoup de temps.

Vous pouvez démarrer votre script téléphonique de zéro ou vous pouvez également décider d'utiliser l'un des modèles disponibles.

Des modèles de scripts d'appel gratuits pour différentes industries

Découvrez nos exemples de scripts d'appels par secteur d'activité :

B2B : Pour obtenir toutes les informations nécessaires sur le contact et sur l'entreprise, ses besoins, son calendrier et son budget.
Accédez à notre modèle de script d'appel B2B GRATUIT ici.

Immobilier : Pour obtenir les informations sur le contact, son calendrier et son budget, ainsi que tous les détails requis sur la propriété. Est inclus une liste d'avantages et d'inconvénients.
Accédez à notre modèle GRATUIT de script de vente immobilière ici.

Courtier en assurances : Pour tout savoir sur votre interlocuteur, mais aussi sur sa situation actuelle en matière d'assurance, ses besoins, et les avantages et inconvénients de l'information du prospect.
Accédez à notre modèle GRATUIT de script de vente pour courtier en assurances ici.

Agence marketing : Pour tout savoir sur votre prospect et son entreprise, mais aussi sur ses activités et ses besoins marketing.
Accédez à notre modèle GRATUIT de script de vente d'agence marketing ici.

Script téléphonique gagnant : conclusion

Si parmi vos techniques de prospection, vous faites le choix de la prospection téléphonique, alors le Générateur de script d'appel est l'outil dont votre équipe a besoin pour réussir ses appels de prospection avec succès. Non seulement ils gagneront en confiance et maîtriseront les conversations, mais ils auront surtout tous les éléments pour se concentrer sur les résultats et qualifier correctement leurs leads.

Non seulement la création du script téléphonique est facilitée avec cet outil, mais votre équipe commerciale aura également accès à différentes fonctionnalités pour faciliter son travail :
• La notation des leads
• Le chronomètre pour mesurer la durée de l'appel
• Le QR Code pour une numérotation rapide

Pour accéder à des fonctionnalités plus étonnantes, le script fonctionne parfaitement avec n'importe quel CRM ou même Excel. Mais bien sûr, il est encore plus performant avec noCRM.

Vous pourrez utiliser plusieurs scripts téléphoniques qui seront accessibles directement depuis vos Prospects et vos Opportunités. Vous pouvez ensuite accéder à d'autres fonctionnalités intéressantes de noCRM pour la gestion des leads, notamment :
• La gestion des fichiers de prospection
• L'appel en 1 clic, directement depuis notre logiciel
• Les modèles d'e-mails
• L'enregistrement des interactions qui vous aide à savoir où vous en êtes
• Le suivi des opportunités en accédant à des vues différentes du processus de vente
• La "To-do" pour connaître les prochaines actions à mener

Et vous pouvez découvrir de nombreuses autres fonctionnalités sur noCRM.io, et qualifier correctement les prospects avec un script téléphonique intégré à notre outil, pour gérer vos prospects et conclure des affaires !

Questions fréquentes sur les scripts téléphoniques

Qu'est-ce qu'un script d'appel ? Un script d'appel est un guide utilisé par les commerciaux lors de leur prospection téléphonique. Dans celui-ci figurent toutes les questions à poser, ainsi que les informations nécessaires.

Pourquoi créer un script téléphonique ? Un script d'appel permet à vos commerciaux de réaliser leur prospection téléphonique avec confiance et efficacité. Ils peuvent poser les bonnes questions afin de correctement qualifier les prospects, mais aussi répondre aux objections potentielles.

Comment réaliser un script téléphonique ? Pour construire un script téléphonique vous devez d'abord comprendre à qui vous allez vous adresser afin de rédiger les bonnes questions et informer les commerciaux du ton à prendre. Il faudra ensuite définir l'introduction, le pitch, les questions, la phase de qualification et l'objectif final de votre appel.

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