Pós-venda: todos reconhecem sua importância, mas poucos querem gastar muito tempo falando sobre ele. É um aspecto curiosos do mundo das vendas: algo essencial para o sucesso a longo prazo, mas que não recebe tanta atenção ou esforço quanto campanhas de e-mail ou dicas de programação avançada para sistemas de produtividade em vendas.
Mas só porque não é discutido tanto quanto outros tópicos de vendas, isso não significa que você deva ignorá-lo. Na verdade, o atendimento pós-venda é a melhor maneira de qualquer empresa reter clientes, fideliza-los, impulsionar negócios recorrentes e melhorar a reputação da marca.
No guia a seguir, vamos explorar o mundo do pós-vendas. Desde as melhores práticas até estratégias para fornecer um atendimento de qualidade, abordaremos tudo que você precisa saber para transformar compradores ocasionais em clientes leais ao seu negócio.
Sem mais delongas, vamos começar!
O que é o Pós-Venda e Por Que Ele é Importante
De modo geral, o pós-venda envolve todas as experiências do cliente após a compra de um produto ou serviço, abrangendo todo o relacionamento contínuo com a empresa.
Afinal, é muito mais fácil reter clientes existentes do que atrair novos. Ao aumentar as taxas de retenção, você não só aumenta a receita das compras futuras, mas também obtém benefícios indiretos, como maior probabilidade de indicações e uma reputação de marca mais forte, que ainda é capaz de se difundir com o boca a boca.
Muitas vezes, os profissionais de vendas negligenciam o atendimento pós-venda, pensando que a jornada do cliente termina quando ele clica no botão “comprar”. Isso é um equívoco. O tratamento que você dá aos seus clientes após a compra é o que realmente diferencia seu negócio.
Em resumo, não há melhor maneira de influenciar significativamente a satisfação e a lealdade do cliente, e assegurar que ele será um defensor de sua marca. Isso não só resolve problemas potenciais antes que prejudiquem a reputação da sua empresa, mas também demonstra seu compromisso com a satisfação do cliente e a melhoria contínua.
Então, como você deve realmente gerenciar a jornada de seus clientes depois que eles já compraram o que você está vendendo?
Desenvolva uma Política Sólida de Atendimento Pós-Venda
O primeiro passo para otimizar a gestão do seu atendimento pós-venda é elaborar uma política clara e abrangente que toda a sua empresa possa seguir, tanto para os clientes atuais quanto para os futuros.
É possível que você já possua uma política assim. Se for o caso, excelente — mas continue lendo, pois sempre pode haver espaço para melhorias.
Alguns dos principais elementos a considerar na sua política de atendimento pós-venda são:
Termos de Garantia
Defina claramente o que está coberto pela garantia e por quanto tempo. Isso reduzirá atritos se e quando a garantia precisar ser discutida e também ajudará a fornecer mais transparência para seus clientes desde o início, construindo mais confiança e solidificando ainda mais o relacionamento.
Procedimentos de Troca e Devolução
Assim como na seção de garantia, é essencial que você saiba exatamente o que deve ocorrer em caso de solicitações de troca ou devolução. Defina claramente os passos que os clientes precisam seguir para devolver ou trocar um produto. Se você estiver vendendo um serviço, isso se aplica principalmente no caso de clientes insatisfeitos que desejam um reembolso.
É claro que todos gostaríamos de pensar que ninguém jamais ficará insatisfeito, mas qualquer pessoa que trabalha com vendas sabe que isso está mais perto de ser uma utopia do que da realidade.
Canais de Atendimento e Suporte
Crie uma lista detalhada dos canais de atendimento e suporte que a sua empresa irá disponibilizar. Separe esses canais por meio, tais como telefone, e-mail ou chat ao vivo. Além disso, inclua os tempos de resposta esperados ao lado de cada opção. Isso ajudará a manter todos alinhados e a gerenciar as expectativas desde o início.
Serviços Complementares
Muitas vezes, os clientes terão direito a serviços adicionais após a compra. O que esses serviços envolvem pode variar bastante, dependendo do setor em que você atua. Exemplos comuns incluem manutenção gratuita, atualizações de software ou sessões de treinamento.
Independentemente de quais sejam, é essencial que seus clientes saibam quais serviços têm direito e quando podem esperar recebê-los.
Configure Vários Canais de Atendimento ao Cliente
Agora que você possui uma visão geral do seu procedimento de atendimento pós-venda, é hora de configurar os canais que serão usados para fornecer esse suporte. Nem todos os mecanismos são criados da mesma forma, e cada empresa terá diferentes necessidades e recursos para alocar a esses serviços.
Para fornecer um suporte pós-venda completo, o ideal é utilizar canais diferentes, permitindo que seus clientes escolham a opção que melhor se adapta às suas necessidades. A seguir, alguns dos canais de suporte mais comuns que você pode implementar:
Atendimento Telefônico
O atendimento por telefone é essencial para fornecer assistência imediata, especialmente para questões complexas sobre produtos ou serviços. Nada se compara à possibilidade de pegar o telefone e resolver seu problema em tempo real. Oferecer suporte telefônico de alta qualidade faz uma grande diferença na percepção positiva que os clientes têm da sua empresa.
Diferentemente de métodos de comunicação menos pessoais, o suporte telefônico exige uma resposta direta de um humano, o que significa que é necessário definir horários de funcionamento com antecedência.
Sistemas de E-mail e Chamados
Caixas de e-mail e sistemas de chamados (ou de protocolos) são ideais para consultas menos urgentes ou que requerem respostas detalhadas ou envio de documentação. Embora seja menos pessoal, entregar um sólido atendimento pós-venda por meios digitais permite que você esteja sempre no controle, respondendo o mais rápido possível, mesmo que a questão não seja imediatamente urgente.
Isso ajudará a construir confiança e consolidar sua empresa como um parceiro confiável em seu relacionamento contínuo.
Chat ao Vivo e Aplicativos de Mensagens
O suporte em tempo real via chat ao vivo ou aplicativos de mensagens pode ser um ótimo meio-termo entre o suporte telefônico e e-mails/chamados. Clientes mais jovens geralmente preferem o atendimento via chat ao vivo, enquanto clientes mais velhos, que não cresceram familiarizados com a tecnologia, tendem a preferir um contato humano do outro lado da linha.
Opções de Autoatendimento
Às vezes, a melhor forma de ajudar alguém é deixar que essa pessoa se ajude. Para isso, considere criar listas de Perguntas Frequentes (FAQs), guias para solucionar problemas e vídeos tutoriais com mais detalhes. Certifique-se de que esses recursos estejam facilmente acessíveis em seu site.
Não faz sentido escrever as melhores FAQs do mundo se elas estiverem escondidas no fundo de uma página aleatória!
Gerenciando Clientes e Processos de Pós-Venda com noCRM
A noCRM facilita a gestão dos seus clientes já existentes. Ele traz algumas maneiras principais de tirar o peso desse aspecto do atendimento pós-venda.
Pastas de Clientes
As pastas de clientes ajudam você a manter o controle de todos os seus clientes existentes em um espaço dedicado, agilizando o fornecimento de suporte contínuo após a venda inicial. Você pode criar novas pastas, gerenciar as existentes, especificar quais representantes de vendas são responsáveis por determinados grupos de clientes e transferir leads entre pastas de acordo com o progresso do relacionamento.
Upsell Duplicando Leads
O upsell — a venda complementar ao mesmo cliente — é um benefício importante do atendimento pós-venda. Embora muitas vezes seja visto como uma tarefa complicada e demorada que pode interferir no processo de vendas existente, não precisa ser encarado dessa forma. Ao duplicar seus leads no software noCRM, você pode criar uma pasta separada para clientes destinada ao upsell para aquele cliente específico. Isso ajuda a melhorar o desempenho das vendas sem interferir nas informações e no histórico de relacionamento existente.
Configuração de um Processo Pós-Venda
Resumidamente, um processo de pós-venda é um conjunto de tarefas que devem ser realizadas após o fechamento de um negócio. Você pode configurar essas tarefas manualmente em cada ocasião, ou pode criar um modelo com as principais atividades nas quais deseja focar. Este modelo pode ser reutilizado facilmente com um único clique sempre que um negócio for concluído. Assim, você não perderá nenhum das tarefas essenciais a serem realizadas, garantindo a satisfação dos seus clientes e deixando uma impressão positiva e duradoura da sua empresa.
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Treine sua Equipe de Atendimento
Uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada é o pilar de um atendimento pós-venda eficaz. Invista em sessões de treinamento regulares para garantir que sua equipe possua o conhecimento dos produtos, habilidades de comunicação e capacidade de resolver problemas, garantindo um serviço de alta qualidade.
Novamente, é uma daquelas coisas em que ninguém gosta muito de pensar, mas que, quando implementada corretamente, pode fazer uma enorme diferença nas chances de sucesso a longo prazo da sua equipe. Idealmente, o treinamento deve ser divertido e envolvente, para que os membros da equipe não revirem os olhos quando o assunto surgir, mas sim aguardem ansiosamente para aprimorar suas habilidades e melhorar os resultados da equipe.
Ao planejar o treinamento para sua equipe de atendimento pós-venda, não é necessário entrar em muitos detalhes. No entanto, é importante abordar alguns pontos cruciais com clareza suficiente para que todos saibam o que é esperado deles.
Idealmente, o treinamento de atendimento pós-venda deve ser multimodal e abordar, no mínimo, os seguintes tópicos:
Conhecimento do Produto
Este ponto provavelmente não precisa de comentários, mas sempre é bom enfatizar sua importância. Um entendimento profundo de todos os produtos e serviços que sua empresa oferece é a base de qualquer prestação de atendimento pós-venda bem-sucedida.
Para empresas de tecnologia ou negócios que constantemente lançam novos recursos ou descontinuam os antigos, pode ser difícil se atualizar com todos os detalhes pertinentes. Por isso, check-ins regulares e sessões de treinamento são frequentemente uma boa ideia.
Habilidades de Comunicação
Não é possível ter um bom atendimento ao cliente sem habilidades de comunicação de alto nível. Este tópico aparentemente amplo pode ser dividido em algumas técnicas principais para orientar suas sessões de treinamento.
As mais importantes a lembrar são: escuta ativa, empatia e gerenciamento de conversas difíceis. Este último é especialmente relevante, já que muitas vezes os clientes que nos procuram com problemas não estão de bom humor, tornando a comunicação mais desafiadora do que o normal.
Habilidades Técnicas
Existem diversas ferramentas de atendimento ao cliente, e sua equipe pós-venda precisa ser habilidosa em todas elas. Desde CRMs até planilhas, sistemas de protocolos e chamados, ferramentas de e-mail e softwares específicos do produto, o ideal é que cada membro da equipe esteja confiante no uso de todas as ferramentas tecnológicas disponíveis para solucionar problemas e garantir um resultado positivo para o cliente e para o negócio.
Gerenciar o atendimento pós-venda de maneira eficaz não se resume apenas a resolver problemas (embora esse seja, sem dúvida, o aspecto mais crucial). Trata-se de construir um relacionamento contínuo com seus clientes, que cultive confiança, aumente a fidelidade e amplie a probabilidade dos clientes se tornarem defensores da sua marca e do seu negócio.
Se você realmente se empenhar em oferecer um atendimento pós-venda de excelência, estará dando à sua empresa uma grande oportunidade de se destacar. É um dos elementos surpreendentemente importantes e sutis que o dinheiro não pode comprar, e os clientes se lembram vividamente das boas experiências tanto quanto das ruins.
