Si tu empresa está en proceso de expansión, es probable que recibas muchas consultas y leads desde distintos canales. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando empieza a llegar un gran volumen de estas consultas y leads? ¿Tu equipo de ventas está capacitado para realizar un óptimo seguimiento de leads?
En algunos casos, los mismos leads empiezan a filtrarse durante el proceso y se pierden debido a la falta de compromiso o a la falta de seguimiento. ¿Cómo resuelven este problema las empresas exitosas? Con un proceso eficaz de seguimiento de leads, que es esencial para que tu equipo de ventas gestione y responda eficazmente a los prospectos entrantes.
¿Qué es el seguimiento de leads y por qué es importante?
La gestión de clientes potenciales o el seguimiento de leads es el proceso de identificar y gestionar leads para poder llevarlos a través del “embudo de conversión” y convertirlos en clientes que se interesen realmente por lo que ofrece tu empresa.
En términos más sencillos, se trata de atraer nuevos leads, gestionarlos para que no se pierdan durante el proceso y, a continuación, convertirlos en clientes para aumentar los ingresos. En ese sentido, es importante que las empresas establezcan un proceso de seguimiento de leads para poder administrar eficazmente sus clientes potenciales.
Etapas esenciales del seguimiento de leads
Paso 1 – Captación de leads
La captación de leads es el primer paso en la gestión de leads. Se trata de la primera vez que un lead entra en tu software de administración de leads.
Hoy en día, los leads o clientes potenciales se generan a menudo en grandes volúmenes y, a medida que se multiplican las fuentes de leads (sitio web, newsletter, LinkedIn, formularios, eventos offline, webinars, etc.), es aconsejable automatizar los esfuerzos de captación y seguimiento de leads en lugar de tenerlos en una hoja de Excel.
Al automatizar la generación de leads, ahorrarás tiempo al disponer de una función de captación de leads integrada en tu software de gestión. De este modo, se capturarán los leads de las distintas fuentes mencionadas anteriormente y se proporcionarán al equipo de ventas para su posterior tratamiento. Esto no sólo ahorrará tiempo al equipo de ventas y lo hará más eficiente, sino que también garantizará que no se pierda ningún cliente potencial.
Paso 2 – Seguimiento de leads
Este paso te permitirá comprender desde qué fuente se captó el contacto, en qué región, en qué fecha y hora y si el contacto era entrante o saliente. Así, contarás con la información para analizar y optimizar tus futuros pasos al intentar convertir leads.
Para ello, es importante disponer de herramientas de seguimiento de leads que te ayudan no sólo a comprender de dónde proceden los leads, sino también a guardar su información y administrar sus correos electrónicos, por ejemplo.
Es importante que tengas en cuenta que un buen software de seguimiento de leads puede ayudarte a rastrearlos, pero no sirve de mucho si no se integra con tu software de gestión de leads. Por lo tanto, es muy importante que todas las herramientas y la tecnología que utilices estén integradas para que los datos fluyan correctamente a lo largo de tu proceso de ventas y así, asegurarte de que tienes acceso a una buena comprensión de tus clientes potenciales.
Paso 3 – Distribución de leads
Una vez que se han captado los leads y se ha realizado un seguimiento de sus interacciones, actividades y comportamientos en el sitio web, están listos para pasar a la fase de distribución.
Por lo general, los leads se transfieren al equipo de ventas de la empresa. Es una buena idea automatizar este proceso, ya que la asignación manual de leads a los representantes de ventas puede llevar mucho tiempo y puede aumentar el riesgo de perder clientes potenciales cuando hay demasiados.
Puedes asignar leads en función del país del que procedan, el tamaño de la cuenta o el producto o servicio por el que hayan mostrado interés. Por ejemplo, como en Europa hay muchos países que hablan varios idiomas, es importante asignar un contacto procedente de Alemania a un comercial que hable alemán, ya que tiene más posibilidades de llevarlo al siguiente paso.
Sin embargo, en los casos en que hay varios representantes de ventas para la misma región, lo ideal es seguir un método de rotación para distribuir los leads. En un método de rotación, los clientes potenciales se asignan automáticamente al siguiente comercial.
Por ejemplo, si hay 4 representantes de ventas (A, B, C y D) para la misma región, el primer lead podría asignarse a A, el segundo a B y los siguientes a C y D. Esto hace que el proceso de distribución sea justo y reduce la carga de un único representante de ventas.
Distribuir los leads de la forma correcta puede traducirse en un aumento de las ventas.
Paso 4 – Cualificación de clientes potenciales
Aquí es donde los representantes de ventas interactúan con todos los leads que les han sido asignados. Todo comienza con una llamada introductoria al lead. Durante esta conversación con el lead, los representantes deben hacerse una idea clara de si persuadir o no al cliente, analizando lo que es interesante del cliente y lo que no.
Los jefes de ventas suelen dar a los comerciales una lista de atributos que hay que comprobar para que un cliente potencial esté calificado. Este proceso se denomina puntuación de leads. A cada cliente potencial se le asigna un número en una escala del 1 al 10 en función del número de casillas que marque durante la llamada de calificación con los representantes de ventas.
Estos atributos pueden ser información demográfica, información sobre la empresa, participación y comportamiento en el sitio web, adecuación a los intereses de tu empresa y producto, etc. Los clientes potenciales que tengan una puntuación de calidad alta serán prioritarios y deberán cerrarse lo antes posible, ya que se considera que están listos para la venta.
La forma en que los representantes de ventas gestionan sus llamadas en frío es muy importante. Si calibran la llamada basándose en una conversación franca o natural, que a menudo es subjetiva, o si siguen un guión de ventas personalizado con un conjunto de preguntas de calificación para comprender la intención del destinatario y personalizar, así, futuras comunicaciones.
Paso 5 – Desarrollo de clientes potenciales
No todos los prospectos que llegan a través de los esfuerzos de generación de leads tendrán puntuaciones de calidad altas. De hecho, la mayoría de tus leads no realizarán una compra inmediatamente y la mayoría de ellos tendrán una puntuación de calidad baja. Esto no significa que el lead se haya perdido, ya que podría haber mostrado interés en tu producto por diversas razones, por lo que siempre son clientes potenciales.
Por lo tanto, es importante mantener estos leads en tu portafolio y enviarles actualizaciones e información sobre tus productos y servicios con regularidad.
Supongamos, por ejemplo, que tienes un lead que se suscribió a tu newsletter, lo que no significa que esté interesado en tu producto o servicio, sino que puede haberse suscrito solo para estar al día en el futuro o porque le gusta el contenido de tu sitio web. En este caso, puedes ponerte en contacto con el lead desde tu cuenta de noCRM mediante la integración de Active Demand y pedirle su opinión sobre el contenido de la newsletter o sugerirle otro contenido relevante.
Mejores prácticas para que el proceso de seguimiento de leads sea exitoso
Proceso de marketing y proceso de ventas sincronizados
En muchas empresas, el equipo de marketing es responsable de generar leads a través de SEO, publicidad en redes sociales y otros canales de pago. Esto significa que los equipos de marketing también tienen un papel crucial en el proceso de seguimiento de leads. A menudo es su trabajo entregar al equipo de ventas leads calificados.
Un lead calificado para marketing es un lead que tiene más probabilidades de convertirse rápidamente en cliente, en comparación con otros lead. Esto debido a factores como: datos demográficos, datos de la empresa, las páginas web que han visitado, lo que han descargado e interacciones similares con otros contenidos empresariales.
Este comportamiento muestra básicamente la intención del visitante y se considera que se convertirá en cliente más rápidamente. Para saber cómo definir a un lead como calificado, los directores de ventas deben trabajar con los directores de marketing para definir una lista precisa de atributos.
Esto es importante porque hace que el proceso sea lo más fluido posible para ambos equipos, el embudo de conversión se puede dividir entre ambos equipos para que cada uno sea responsable de sus etapas en el embudo. De este modo, los leads pueden transferirse o traspasarse fácilmente una vez que están lo suficientemente calificados como para pasar de marketing a ventas.
Comunicación entre el equipo de ventas
Es fundamental que exista una comunicación clara en un proceso de seguimiento de leads para evitar problemas como: tener leads duplicados, demasiados representantes de ventas trabajando en el mismo lead o retrasos en la actualización del estado del lead. La comunicación dentro del equipo genera confianza, fomenta las ideas afines y anima a todos a compartir información.
Esto reduce las posibilidades de que los representantes de ventas se pisen los unos a los otros. De hecho, la comunicación y el intercambio de información permiten a los representantes de ventas colaborar de forma eficaz y eficiente en una cuenta.
Seguimiento de los esfuerzos de generación de leads
El seguimiento de los leads en el proceso de ventas puede mejorar significativamente tu proceso de gestión de clientes potenciales, ya que te permitirá ser creativo con tus tácticas de generación de leads. Para realizar un seguimiento de los leads de alta calidad que llegan a tu canal de ventas, primero debes definir e identificar tu perfil de cliente potencial ideal y saber cómo te encuentran.
Durante el seguimiento, también debes tener en cuenta el rendimiento de la inversión procedente de cada fuente de generación de leads. Esto te permitirá analizar y centrarte en las fuentes que mejor funcionan para ti, de modo que puedas capitalizarlas en futuros esfuerzos de generación de leads y prescindir de plataformas/canales que no hayan obtenido ningún resultado.
Haz un seguimiento de la cantidad gastada para generar leads por campaña, por plataforma, por país y por sector y revisa cuántos de esos leads se convirtieron en clientes de pago. Además, si es posible, intenta realizar un análisis cruzado que te permita revisar si los leads de distintas regiones o profesiones no comparten los mismos intereses o preferencias.
El seguimiento no se limita a conocer el retorno de la inversión publicitaria, sino que también hay otras métricas interesantes, por ejemplo, las tasas de conversión entre cada etapa del embudo, el tamaño medio de los acuerdos, los ingresos recurrentes mensuales de un cliente, y la medición de la velocidad de ventas para saber cuánto tiempo tarda tu equipo en cerrar un acuerdo.
Programas y herramientas que te ayudarán a optimizar tu proceso de gestión de leads
Software de prospección
Si tu empresa es pequeña o mediana, la prospección es una necesidad crucial para que los vendedores de tu empresa consigan más leads y alcancen los ingresos previstos. El proceso de prospección se puede llevar a cabo en un par de pasos utilizando diferentes herramientas que te ayudarán a optimizar tus esfuerzos de prospección. En primer lugar, hay que crear la lista de prospectos deseada.
Una lista de clientes potenciales es una lista de personas a las que deseas dirigirte y llegar para promocionar tu producto o servicio. La lista se crea teniendo en cuenta varios filtros de búsqueda, como la función o el puesto de trabajo, la ubicación, el tamaño de la empresa o el sector. Esto se puede hacer utilizando LinkedIn Sales Navigator o puedes utilizar el propio Lead Clipper de noCRM para prospectar directamente en LinkedIn y guardar la información del prospecto en tu cuenta de noCRM.
Ahora que has creado una lista de clientes potenciales, viene el segundo paso, necesitarás una herramienta de prospección para encontrar los datos de contacto. No todo el mundo tiene sus datos de contacto publicados.
Afortunadamente, herramientas como Hunter & Prospect te ayudan a encontrar direcciones de correo electrónico de un dominio determinado y también te dan una puntuación sobre la probabilidad de que esa dirección de correo electrónico responda.
Software de calificación y nutrición
Para los vendedores, la calificación de un cliente potencial tiene dos objetivos:
En primer lugar, les ayuda a determinar si un cliente potencial merece o no su tiempo. Y, en segundo lugar, les ayuda a desarrollar un enfoque más personalizado a la hora de perseguir al cliente potencial en futuras comunicaciones.
Una vez que un lead está calificado, un software de automatización de marketing como ActiveCampaign puede crear experiencias de cliente personalizadas si se utiliza de forma eficaz.
Esto es muy importante durante la fase de nutrición, especialmente cuando estás intentando mantener docenas de comunicaciones con docenas de leads a la vez, pues es posible que envíes la información equivocada al lead equivocado.
ActiveCampaign domina el arte de nutrir adecuadamente a los leads y ofrecerles la comunicación adecuada en el momento oportuno, personalizándola para enriquecer la experiencia del cliente. No sólo a través del correo electrónico, sino también basándose en la interacción del cliente potencial con el sitio web.
Software de gestión de leads
Los días en que los equipos de ventas gestionaban sus clientes potenciales en un archivo de Excel y los asignaban a los representantes de ventas mediante filtros, quedaron atrás.
En la era digital actual, un software de gestión de leads hace esto con facilidad y le ayuda a ahorrar tiempo crucial a un representante de ventas al no tener que hacer tareas repetidas. Un software de gestión de leads puede actuar como un registro de actividades para controlar que la comunicación se mantenga sin problemas y que ningún cliente potencial se quede por fuera.
Además, el software de gestión de leads te permite almacenar todos los datos importantes en una ubicación central, ya sean detalles sobre cada lead, la comunicación con uno, qué representante de ventas está trabajando en cuál lead. También mantiene a todo el equipo de ventas informado del estado de un lead mediante alertas.
noCRM.io es el software de gestión de leads por el que apuestan los equipos de ventas, pero también es una herramienta de productividad que muchos equipos pueden utilizar. No solo almacena información sobre un lead, sino que también ayuda a mantener el registro limpio con actualizaciones de estado regulares para que el traspaso a otros representantes de ventas se realice sin problemas, lo que permite que el lead se mueva a lo largo del proceso de ventas sin interrupciones.
noCRM.io también automatiza algunos de los procesos de gestión de leads. Puedes guardar plantillas de correo electrónico, programar reuniones e incluso asignar tareas directamente desde tu cuenta de noCRM. Esto permite a los representantes de ventas permanecer conectados durante todo el proceso de nutrición.
Gestionar los leads en cada fase del proceso te ayudará a convertir más clientes
Ahora sabemos que un proceso de gestión de leads implica: nutrir al lead, tener buena comunicación dentro y entre equipos y, lo que es más importante, un software de gestión de leads que se asegure de que todo funciona sin problemas. Solo cuando el proceso sea ágil y coherente en cada etapa podrás convertir los clientes potenciales en clientes de pago.
Para concluir, estas son algunas cosas que puede que necesites tener en cuenta antes de elegir un software de leads para optimizar tu proceso. Trata de no implementar un software de gestión de leads que no funcione para tu equipo de ventas o tus clientes potenciales, en su lugar, adopta un software que a tu equipo de ventas le encante utilizar. noCRM.io es un software sencillo pero potente que resuelve este problema particular con gran delicadeza.
Es importante comprender tu proceso de ventas individual. Es importante planificar todos los elementos que debes tener en cuenta para gestionar y procesar tus leads. De lo contrario, podrías encontrarte corriendo en círculos sin saberlo, insatisfecho y limitado con una gran dependencia de tus representantes de ventas para realizar tareas manualmente.
Preguntas frecuentes sobre el seguimiento de leads
El seguimiento de leads es el proceso mediante el cual se identifica de dónde provienen los leads y se evalúa la etapa del embudo de ventas en la que se encuentran. Esto con el fin de crear campañas de marketing más efectivas y aumentar la productividad del equipo de ventas.
El seguimiento de leads es importante porque permite que las empresas puedan categorizar a sus leads y realizar un seguimiento de su actividad en todos los puntos de contacto. Así, se pueden identificar las estrategias que están funcionando y aquellas que se deben optimizar.
No. Por un lado, el lead scoring o calificación de leads se trata de asignar una puntuación positiva o negativa a los leads de tu base de datos para determinar qué tanto se acercan al perfil de tu cliente ideal.
Por otro lado, el lead tracking o seguimiento de leads busca analizar el comportamiento de los leads, de dónde vienen y en qué están interesados, en su camino hacia la compra.
