Comment gérer le service après-vente

Le service après-vente : tout le monde le connaît, mais personne ne veut perdre son temps à parler de ce sujet. C’est l’un de ces aspects amusants du monde du commerce qui est à la fois d’une importance vitale pour le succès à long terme et pas aussi sexy que les campagnes d’e-mailing à froid ou les conseils de codage hardcore.

Mais ce n’est pas parce qu’on n’en parle pas autant que d’autres sujets liés à la vente que vous devez l’ignorer. Bien au contraire, le service après-vente est le meilleur moyen pour une entreprise de retenir ses clients, de les fidéliser, de les faire revenir et d’améliorer la réputation de sa marque.

Dans ce guide, nous allons nous plonger dans le monde du service après-vente. Des meilleures pratiques aux stratégies pour fournir le service lui-même, nous passerons en revue tout ce que vous devez savoir pour transformer des acheteurs ponctuels en clients à vie de votre entreprise.

Sans plus attendre, allons-y !

Qu’est-ce que le service après-vente et pourquoi est-il important ?

D’une manière générale, le service après-vente désigne tout ce que vit un client après l’achat d’un produit ou d’un service, pendant toute la durée de la relation qu’il entretient avec votre entreprise.

Après tout, il est beaucoup plus facile de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. En augmentant vos taux de fidélisation globaux, vous ne ferez pas qu’accroître votre chiffre d’affaires grâce à de nouveaux achats. Vous vous ouvrirez également à toute une série d’avantages indirects, tels qu’une plus grande probabilité de recommandation et une réputation de marque plus impressionnante en ce qui concerne le bouche-à-oreille.

Trop souvent, les professionnels de la vente négligent le service après-vente, pensant que le parcours du client se termine une fois qu’il a appuyé sur le bouton « achat ». C’est tout à fait faux. C’est la façon dont vous vous occupez des personnes qui ont acheté votre produit ou service une fois qu’elles ont dépensé leur argent qui vous distingue réellement en tant qu’entreprise.

En d’autres termes, il n’y a pas de meilleur moyen d’influencer de manière significative la satisfaction, la loyauté et la défense des intérêts des clients. Une gestion efficace de votre service après-vente ne permet pas seulement de résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne puissent nuire à votre réputation – elle démontre également votre engagement en faveur de la satisfaction des clients et de l’amélioration continue.

Comment gérer le parcours de vos clients une fois qu’ils ont acheté ce que vous vendez ?

Élaborer une solide politique de service après-vente

La première étape de la rationalisation de la gestion du service après-vente consiste à élaborer une politique claire et complète que l’ensemble de l’entreprise peut appliquer aux clients actuels et futurs.

Il se peut que vous ayez déjà mis en place l’un d’entre eux, bien sûr. Si c’est le cas, tant mieux, mais continuez à lire, car vous ne savez jamais où il est possible d’apporter des améliorations.

Voici quelques-uns des éléments clés sur lesquels vous devez vous concentrer dans votre politique de service après-vente :

Conditions de garantie

Définissez clairement ce qui est couvert par la garantie et pour quelle durée. Cela réduira les frictions lorsque la question de la garantie devra être abordée, et vous permettra également d’offrir une plus grande transparence à vos clients, ce qui renforcera la confiance et contribuera à consolider davantage votre relation.

Procédures de retour et d’échange

Comme pour la section relative à la garantie, il est essentiel de savoir exactement ce qui se passera en cas de retour ou d’échange. Définissez clairement les étapes que les clients doivent suivre pour retourner ou échanger un produit. Si vous vendez un service, cela s’applique principalement aux clients insatisfaits qui souhaitent être remboursés.

Bien sûr, nous aimerions tous penser que personne ne soit jamais insatisfait ou déçu par un produit, mais tous ceux qui travaillent dans la vente savent que c’est plus proche du rêve que de la réalité.

Canaux de support

Dressez une liste détaillée des canaux d’assistance que votre entreprise mettra à disposition. Répartissez-les entre les différents moyens de communication, tels que le téléphone, l’e-mail ou le chat en direct, et indiquez les délais de réponse prévus à côté de chaque service afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde et que les attentes soient gérées dès le départ.

Droits au service

Souvent, les clients ont droit à des services supplémentaires après l’achat. La nature de ces services varie considérablement en fonction du secteur dans lequel vous travaillez, mais les exemples les plus courants sont la maintenance gratuite, les mises à jour de logiciels ou des sessions de formation.

Quoi qu’il en soit, il est essentiel que tout le monde soit au courant de ce à quoi il a droit et du moment où il peut s’attendre à le recevoir.

Mettre en place plusieurs canaux d’assistance à la clientèle

Maintenant que vous avez une vue d’ensemble de votre procédure de service après-vente, il est temps de vous atteler à la mise en place des canaux d’assistance à la clientèle que vous allez utiliser. Tous les mécanismes d’assistance n’ont pas été créés de la même manière, et chaque entreprise aura des besoins différents et des ressources différentes à allouer à ces services.

La meilleure façon de dispenser un support après-vente complet consiste à utiliser plusieurs canaux différents, en donnant à vos clients autant de choix que possible pour qu’ils puissent décider de la méthode qui leur convient le mieux. Voici quelques-uns des canaux d’assistance les plus répandus qu’il convient d’envisager d’implémenter :

Support téléphonique

L’assistance téléphonique est essentielle pour obtenir une aide immédiate, en particulier pour les problèmes complexes liés aux produits ou aux services. Rien ne vaut le fait de pouvoir décrocher son téléphone et de voir son problème résolu en temps réel. La disponibilité d’une assistance téléphonique performante fera une énorme différence dans la perception positive qu’ont les clients de votre entreprise.

Toutefois, contrairement aux méthodes de communication moins personnelles, l’assistance téléphonique exige une réponse directe avec un être humain à l’autre « bout du fil », ce qui signifie que vous devrez préciser à l’avance les délais et les plages horaires d’ouverture de votre service d’assistance téléphonique.

Systèmes de messagerie et de tickets

Les messageries électroniques et les systèmes de tickets sont plus adaptés aux demandes moins urgentes ou à celles qui nécessitent des réponses détaillées ou de la documentation. Étant donné qu’il s’agit d’un service moins personnel, fournir un service après-vente solide par le biais de méthodes numériques signifie qu’il faut rester à l’écoute à tout moment et répondre aussi rapidement que possible, même si le problème n’est pas urgent.

Cela contribuera à instaurer la confiance et à faire de votre entreprise un partenaire fiable tout au long de votre relation.

Apps de messagerie et de chat en direct

L’assistance en temps réel via le chat en direct ou les apps de messagerie peut être un excellent moyen intermédiaire entre l’assistance téléphonique et les e-mails/tickets. Les clients au profil plus jeune préfèrent souvent l’assistance par chat en direct, tandis que les clients un peu plus âgés, qui n’ont pas grandi avec la technologie, sont plus susceptibles de rechercher un contact humain.

Options de libre-service

Parfois, la meilleure façon d’aider quelqu’un est de le laisser s’aider par lui-même. Dans cette optique, prévoyez des FAQ détaillées, des guides de dépannage et des vidéos pratiques. Assurez-vous qu’ils sont faciles à trouver sur votre site web.

Il ne sert à rien d’avoir les meilleures FAQ du monde si elles sont enfouies au bas d’une page aléatoire !

Gérer les clients existants et les processus d’après-vente avec noCRM

noCRM facilite la gestion de vos clients existants. La gestion de cet aspect du service après-vente peut se faire de plusieurs manières.

Dossiers clients

Les dossiers clients vous permettent de suivre tous vos clients existants dans un espace distinct, afin de rationaliser le processus d’assistance continue après la vente initiale. Vous pouvez créer de nouveaux dossiers, gérer les dossiers existants, spécifier quels représentants commerciaux sont propriétaires de quels ensembles de clients, et transférer facilement des prospects entre les dossiers en fonction de l’évolution de la relation.

Vente incitative en dupliquant les prospects

La vente incitative est une valeur ajoutée importante du service après-vente. Elle est souvent considérée comme une activité fastidieuse et chronophage qui peut interférer avec le processus de vente existant, mais ce n’est pas une fatalité. En dupliquant vos pistes dans le logiciel noCRM, vous pouvez créer un dossier client distinct destiné à la vente incitative à ce client particulier, ce qui vous permet d’accroître vos performances commerciales sans interférer avec les informations et l’historique de la relation existante.

Mise en place d’un processus d’après-vente

En d’autres termes, un processus d’après-vente est un groupe de tâches qui doivent être effectuées une fois que vous avez gagné une affaire. Vous pouvez configurer ces tâches manuellement à chaque fois ou créer un modèle comprenant les principales activités sur lesquelles vous souhaitez vous concentrer et qui peut être facilement réutilisé d’un simple clic dès qu’une affaire est conclue. Grâce à cela, vous ne passerez jamais à côté des tâches essentielles que vous devez accomplir et tous vos clients repartiront heureux, satisfaits et avec une opinion positive durable de votre entreprise.

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Former votre équipe support

Une équipe de service à la clientèle bien formée est l’épine dorsale d’un service après-vente efficace. Investissez dans des sessions de formation régulières pour vous assurer que votre équipe dispose des connaissances nécessaires sur les produits, des compétences en matière de communication et des capacités de résolution des problèmes pour fournir un service de haute qualité.

Encore une fois, il s’agit d’une chose à laquelle personne n’aime vraiment penser, mais qui, lorsqu’elle est mise en œuvre correctement, peut faire toute la différence pour les chances de réussite à long terme de votre équipe. Idéalement, vous devriez rendre votre formation aussi ludique et attrayante que possible, ce qui permettra aux membres de votre équipe de ne pas lever les yeux au ciel lorsque vous en parlerez, mais au contraire de se réjouir à l’idée de travailler activement à l’amélioration de leurs compétences et de stimuler les résultats de leur équipe.

Il n’est pas nécessaire d’aller très loin dans la conception de la formation de votre équipe de support après-vente. Vous devez toutefois aborder quelques points essentiels de manière suffisamment détaillée pour que chacun sache clairement ce que l’on attend de lui.

Idéalement, la formation au service après-vente devrait être une pratique multimodale qui couvre, au minimum, les sujets suivants.

Connaissance des produits

Ce point va probablement de soi, mais il n’est jamais inutile d’en renforcer encore l’importance. Une compréhension approfondie de tous les produits et services offerts par votre entreprise est la base de toute prestation de service après-vente réussie.

Pour les entreprises technologiques ou les entreprises qui lancent souvent de nouvelles fonctionnalités ou en modernisent d’anciennes, il peut être difficile de s’informer de tous les détails pertinents en permanence, c’est pourquoi il est souvent judicieux de procéder à des vérifications et à des sessions régulières.

Compétences en matière de communication

Il n’y a pas de bonne assistance à la clientèle sans compétences de haut niveau en termes de communication. Le sujet peut sembler vaste, mais il peut en fait être décomposé en quelques techniques de base sur lesquelles vous pouvez baser vos formations.

Les plus importantes sont l’écoute active, l’empathie et la gestion des conversations difficiles. Ce dernier point est d’autant plus essentiel que les clients qui ont des problèmes ne sont pas toujours de bonne humeur, ce qui rend la communication plus compliquée qu’à l’accoutumée.

Compétences techniques

Les outils utilisés dans le cadre de l’assistance à la clientèle sont nombreux et votre équipe de service après-vente doit être compétente dans chacun d’entre eux. Des CRM aux feuilles de calcul, en passant par les systèmes de tickets, les outils de messagerie électronique et les logiciels spécifiques aux produits, chaque personne devrait idéalement être à l’aise avec tout l’arsenal d’outils technologiques disponibles afin de résoudre le problème et d’assurer un résultat positif pour le client ainsi que pour votre entreprise.

Gérer efficacement le service après-vente, ce n’est pas seulement résoudre des problèmes (même si c’est sans doute l’aspect le plus important de tout le sujet). Il s’agit plutôt de créer une relation continue avec vos clients qui favorise la confiance, renforce la loyauté et augmente les chances que les clients continuent de défendre votre entreprise.

Si vous pouvez vraiment vous concentrer sur la fourniture d’un service après-vente haut de gamme, vous donnerez à votre organisation une excellente chance de se démarquer de la masse. C’est l’un de ces éléments étonnamment importants et discrets que l’argent ne peut pas acheter, et les clients se souviennent des bonnes expériences autant que des mauvaises.

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