Uma crença comum e equivocada sobre vendas é achar que a maioria do trabalho consiste em fazer chamadas frias ou em enviar e-mails de prospecção. A maioria dos conselhos e treinamentos de vendas, inclusive, se concentra nesses assuntos. E é exatamente nisso que os recém-chegados ao setor podem se confundir, ao focar em dominar esses aspectos sem dar muita importância no follow-up de vendas — onde a verdadeira mágica acontece.
É só refletir um pouco sobre o processo completo de vendas para ver que isso faz sentido. É incomum que tomadores de decisão sejam convencidos logo na primeira ligação ou ponto de contato, especialmente no cenário empresarial atual, onde todos são inundados por novas ofertas e propostas a cada dia. É aí que entra o poder do acompanhamento — o ponto do processo de vendas em que vendedores qualificados transformam as mais sutis demonstrações de interesse em decisões, onde os relacionamentos são construídos e, muitas vezes, onde os negócios são efetivamente fechados.
É um aspecto importante, o que não implica que seja uma tarefa simples. Realizar acompanhamentos é, frequentemente, um desafio considerável. Os vendedores precisam encontrar um equilíbrio delicado. Abordagens muito agressivas correm o risco de afastar o cliente potencial. Já adotar uma postura excessivamente passiva ou com pouca energia pode significar perder a oportunidade por completo, seja porque eles perdem o interesse na proposta ou por serem atraídos por um concorrente.
No artigo a seguir, exploraremos as nuances de como fazer follow-up de vendas, ou acompanhamento de vendas. Vamos apresentar estratégias, insights sobre timing certo e uma perspectiva equilibrada sobre como cultivar os leads de forma eficaz, conduzindo a resultados de sucesso.
A Arte do Follow-Up de Vendas
Pense em uma estratégia de acompanhamento de vendas como um processo coeso e multifacetado, que atravessa vários momentos-chave distintos, cada um exigindo sua própria abordagem. Cada ponto de contato é uma oportunidade potencial para trazer o negócio mais perto de ser fechado, mas também é uma chance de cometer um erro e prejudicar as possibilidades de um fechamento bem-sucedido.
Começando do Básico: Ações de Vendas
A parte mais importante de uma estratégia de acompanhamento bem elaborada é construída, na verdade, antes mesmo de qualquer follow-up acontecer. Trata-se de planejar as ações de vendas que sua equipe vai usar como direcionamento durante todo o processo.
Os times de vendas de maior sucesso, independentemente de qual empresa fazem parte, têm um traço em comum. Eles adotam o mesmo plano, seguem os mesmos modelos e trabalham juntos como um grupo unificado e integrado.
Conforme o produto ou serviço que você comercializa, suas ações ou atividades de vendas apresentarão variações, não havendo assim uma fórmula pronta que possa ser aplicada por qualquer equipe de vendas, independente do setor, para garantir sucesso. Mas é aqui onde as ferramentas tecnológicas se tornam um diferencial. Sistemas de Gestão de Relacionamento com Clientes, como o noCRM, facilitam a criação de diferentes atividades de vendas e personalizá-las para se encaixarem perfeitamente nas especificidades de seu processo de vendas. Como um exemplo ilustrativo, confira como é fácil configurar diferentes atividades de vendas no noCRM:
Primeiro Contato: Definindo o Tom
O primeiro follow-up, normalmente um e-mail ou uma ligação, deve ser feito logo após o contato ou reunião inicial. Sua abordagem deverá se adaptar de acordo com o que ocorreu nesse primeiro contato. Não faz sentido, por exemplo, ligar para fazer um acompanhamento de vendas se você havia combinado no seu e-mail anterior que já retornaria com uma proposta.
Mas, independentemente de como você decida contatar e fazer esse primeiro follow-up de vendas, seu foco deverá ser definir o tom para estabelecer um relacionamento contínuo. Não é apenas uma questão de lembrar o prospect de que você existe — é necessário agregar valor desde a primeira palavra. Comece resumindo os pontos principais que você já trouxe no seu ponto de contato inicial, forneça qualquer informação adicional que foi solicitada e proponha os próximos passos.
Tudo isso contribuirá bastante para que você consolide uma imagem de alguém confiável e verdadeiro, com quem o prospect pode querer construir um relacionamento. O ideal é um tom profissional, mas também caloroso e acessível, mostrando que você não está apenas interessado na venda, mas em estabelecer uma conexão contínua e de confiança que possa ser útil no futuro.
Esses são ótimos conceitos, é claro, mas basta que você se esqueça de fazer um follow-up logo após o primeiro contato que todo o bom trabalho que poderia ser feito no futuro é jogado fora. A melhor maneira de evitar que isso aconteça é com lembretes ou notificações automáticas para acompanhamento de vendas. Idealmente, eles devem ser específicos para cada negociação e fornecer o máximo de detalhes possível. Assim, quando você receber a notificação, já estará preparado com tudo o que precisa saber.
O noCRM permite que você faça exatamente isso, e muito mais. As notificações de follow-up de vendas são, na verdade, um elemento obrigatório caso o negócio não tiver sido marcado como perdido ou ganho. Assim, é basicamente impossível esquecer de realizar um acompanhamento, já que cada ação virá com seu próprio lembrete, por uma questão de necessidade. É assim que funciona na prática:
Comunicação Contínua: Mantendo o Cliente Interessado
Em um mundo ideal, todo follow-up de vendas seria prontamente atendido com uma resposta entusiasmada. Infelizmente, temos que lidar com cenários que não são perfeitos, e a realidade é que, em muitas das vezes, seu e-mail ou sua ligação de acompanhamento serão recebidos com um silêncio ensurdecedor.
E se isso acontecer, não se desanime. Faz parte do processo e pode ser encarado de forma positiva, como uma oportunidade de agregar ainda mais valor e manter o prospect o mais interessado possível.
A vontade de se comunicar logo pode ser forte, mas não ceda ao impulso de prosseguir com uma comunicação imediatamente no dia seguinte de seu último contato. Na maioria dos casos, isso só vai deixar seus clientes em potencial mais irritados, arruinando qualquer chance de criarem uma associação positiva com seu negócio. Confie no valor agregado de sua oferta e em sua própria habilidade como vendedor, e dê alguns dias para que as mensagens esfriem antes de voltar a falar com o prospect.
Quando for hora de realizar o novo follow-up de vendas, concentre-se em agregar valor acima de tudo. Essa etapa do processo é complicada até mesmo para os mais experientes, mas o objetivo permanece o mesmo para todos os tipos de vendedores: construir confiança compartilhando informações úteis. E as informações em si podem assumir várias formas diferentes, desde um artigo revelador ou um estudo de caso significativo para o setor até a um convite para um webinar realizado por sua empresa.
A ideia central é ser útil sem apresentar uma oferta de vendas explícita. Não tenha medo de enviar mais mensagens de follow-up de vendas se a primeiro não tiver resposta, mas lembre-se sempre de não bombardear o prospecto com muitas delas e de deixar pelo menos um dia ou dois entre os contatos.
Mais uma vez, as ferramentas tecnológicas estão ao seu lado neste ponto do processo, em que você provavelmente já avançou seu prospecto para um estágio específico no seu pipeline — em uma etapa após o primeiro acompanhamento, mas antes de ter conseguido obter uma demonstração adicional de interesse. Para garantir que você se mantenha organizado com vários prospectos em diferentes estágios, é fundamental que seu CRM ofereça uma maneira intuitiva e clara de avançar as negociações ao longo de cada um deles.
Veja como é fácil fazer tudo isso com o noCRM:
Aumentando o Interesse
Uma ou duas semanas após o contato inicial são momentos decisivos na negociação. Se o cliente potencial não respondeu aos seus primeiros dois ou três contatos de follow-up de vendas, é provável que o negócio não vá adiante. Isso é ruim, mas faz parte do jogo no mundo das vendas, e não significa que você deva desistir completamente.
Você pode continuar a fazer contatos esporádicos e agregar valor, mas prepare-se para aceitar que talvez isso não leve a nada — por isso, prefira dedicar mais de seu tempo a negociações mais promissoras em andamento no seu pipeline.
Por outro lado, quando o seu lead responde positivamente a um de seus contatos de acompanhamento de vendas, chega a hora de se empenhar seriamente. Seu trabalho nesta etapa é elevar o interesse do prospecto o máximo possível. Você já sabe que existe algum interesse, certo? Então, para aumentá-lo ainda mais, faça sua oferta ser o mais atraente possível.
Este é o momento perfeito para uma abordagem mais personalizada no follow-up de vendas. Há algumas maneiras diferentes de fazer isso — o método exato que você escolher vai depender do seu setor de atuação e do produto ou serviço que está vendendo. Duas das técnicas mais comuns incluem fazer uma demonstração personalizada para a situação do cliente ou elaborar uma proposta detalhada que atenda às necessidades específicas do prospect.
Cada uma dessas tarefas demanda tempo, claro, mas está tudo certo. O tempo gasto nesta etapa é um investimento que provavelmente renderá frutos quando o negócio se efetivar no futuro.
Intensificar o interesse é demonstrar que você não está fazendo um simples acompanhamento de vendas, você está genuinamente investido em entregar soluções que se alinhem com os desafios específicos deles. Você já deve ter estabelecido um certo nível de confiança para chegar até aqui, agora é o momento de usar essa confiança para dirigir um resultado positivo nas vendas.
O Ato Final: Conduzindo ao Fechamento
Conforme você foi construindo confiança e adicionando valor em cada follow-up após o contato inicial, vai chegando o momento de se concentrar e iniciar a planejar o fechamento. Até aqui, todos os seus acompanhamentos de vendas devem ter incentivado suavemente o prospect cada vez mais no sentido de tomar uma decisão, além de ter contornado eventuais objeções que possam ter surgido no caminho. Não é hora de enrolação. Se você está seguro na confiança que criou e na oferta que elaborou para responder aos problemas específicos levantados por seus clientes em potencial, você precisa ser mais ousado e agressivo na forma como apresenta essa solução.
Ao mesmo tempo, é importante que você não demonstre desrespeito pelo processo de tomada de decisão da pessoa com quem você está falando. Nós tomamos decisões de negócios de formas variadas, e a hesitação pode ser um sinal de desconfiança para um cliente em prospecção, mas para outro pode ser um sinal de que ele prefere dedicar o tempo que for necessário até ter certeza de sua escolha. Seja qual for a causa, é possível manter respeito pelo processo de cada um deles e ao mesmo tempo começar a pedir indicações sobre o que estão decidindo em relação à sua proposta de maneira mais direta.
Comece a planejar suas mensagens com o objetivo de tratar as últimas questões ou quaisquer preocupações que ainda possam existir sobre seu produto ou serviço. Escolher uma linguagem específica, usando palavras que deixem claro que é o fim do processo, pode facilitar bastante nesse aspecto.
Continue agregando valor e abordando as preocupações deles, mas seja cada vez mais insistente à medida que se aproxima da conclusão do negócio. Este também pode ser um ótimo momento para aproveitar qualquer liberdade para conceder descontos que você possa ter. Muitas vezes, basta um empurrão final para transformar um prospect muito interessado em um negócio fechado.
Conclusão
O processo de acompanhamento de vendas apresenta um mundo de oportunidades para os vendedores, mas é também repleto de armadilhas e perigos. Desde ser agressivo demais no começo, antes de ter agregado valor ou construído confiança, até ser passivo demais quando o cliente em potencial dá sinais de querer finalizar, há inúmeras formas de tropeçar e perder bons negócios.
É ao dividir o processo em etapas práticas, cada uma com seu próprio conjunto de desafios e objetivos, que você conseguirá manter o foco a cada passo do caminho, manter sempre a visão geral da negociação, e alcançar resultados mais bem-sucedidos com os leads que você está trabalhando. E o apoio da tecnologia é indispensável no cenário atual de negócios.
O que você realmente necessita para um processo de follow-up de vendas eficaz é o apoio prático de um CRM de sua escolha. Seja desenvolvendo atividades de vendas personalizadas, usando notificações automáticas para tirar o trabalho manual dos acompanhamentos, ou simplesmente conduzindo seus prospects pelo seu pipeline, o noCRM oferece um pacote completo de funcionalidades intuitivas e amigáveis, criadas para auxiliar vendedores em qualquer estágio da carreira e de qualquer tipo de negócio a concretizar mais vendas.
Perguntas Frequentes
O follow-up de vendas é fundamental pois permite um contato contínuo com cada prospect, transformando demonstrações iniciais de interesse em decisões de compra concretas. É durante esse processo que os relacionamentos são construídos e os negócios são efetivamente fechados, tornando-o uma etapa central no processo de vendas.
Encontrar o equilíbrio no acompanhamento de vendas envolve evitar abordagens excessivamente agressivas que possam afastar os clientes em potencial, e ao mesmo tempo aplicar energia suficiente para não perder oportunidades para concorrentes. Uma abordagem profissional, calorosa e acessível é indispensável para construir relacionamentos duradouros.
Para manter o interesse do cliente, deve-se buscar agregar valor em cada interação. Isso pode ser feito fornecendo informações úteis, como artigos relevantes ou estudos de caso, e oferecendo soluções personalizadas que atendam às necessidades específicas que o cliente em potencial demonstrar. É importante não inundar o cliente com muitas mensagens de follow-up e permitir tempo suficiente entre cada contato.
Ao se aproximar do fechamento, é importante ser mais ousado e agressivo na apresentação da solução, e ao mesmo tempo respeitar o processo de tomada de decisão de seu cliente em potencial. Abordar as últimas questões ou preocupações de forma direta e oferecer incentivos, como descontos, pode ajudar a transformar um prospect interessado em um negócio fechado.
