Tutti gli addetti alle vendite ci hanno a che fare, ma a nessuno piace pensarci troppo, e spesso nemmeno riconoscerne l’esistenza. Sì, hai indovinato. Stiamo parlando dei clienti persi. Per quanto si possa desiderare che non sia così, anche i team di vendita di maggior successo hanno a che fare con il churn dei clienti.
Non c’è modo di evitarlo. La perdita di clienti è una sfida inevitabile che tutte le aziende devono affrontare, e il modo in cui reagiscono può spesso essere ciò che separa le buone aziende dalle grandi.
Da dove nasce il turn over dei clienti?
L’abbandono dei clienti può dipendere da una serie di fattori diversi. Le pressioni della concorrenza sono probabilmente le più impattanti. Ogni azienda ha dei competitor e, a volte, queste aziende che lottano per la tua quota di mercato riescono ad avere un po’ di vantaggio su di te in alcune aree.
È normale e non è certo un motivo di panico di massa, ma è una realtà dell’ambiente aziendale moderno. Tra i motivi più problematici della perdita di clienti c’è l’insoddisfazione per i prodotti o i servizi venduti, che può indicare la necessità di apportare cambiamenti strutturali più ampi. Oppure, a volte, i clienti stessi sviluppano esigenze diverse, il che rappresenta un’altra sfida.
Qualunque sia la ragione della perdita di clienti, tuttavia, non bisogna limitarsi ad accettare che ciò accada. Riuscire a coinvolgere nuovamente e a riconvertire i clienti persi può fare un’enorme differenza quando si tratta di redditività a lungo termine e di crescita sostenibile delle vendite.
Esaminiamo più da vicino la questione di come riattivare i clienti persi, concentrandoci su alcune strategie diverse che possono essere impiegate per recuperare le entrate e rimettere il motore delle vendite sulla strada giusta.
Sviluppare una strategia di re-engagement dei clienti
Non esistono due aziende uguali, anche se operano nello stesso settore o servono lo stesso segmento di mercato. Pertanto, quando si tratta di capire quale strategia adottare, non esiste una soluzione unica per tutti.
Come per molti altri argomenti nel mondo delle vendite, la scelta giusta dipenderà da una serie di fattori specifici dell’azienda. Può essere facile cadere nella trappola della ricerca di una soluzione perfetta, una sorta di apparecchio che risolva tutti i problemi di turnover dei clienti senza che ci sia bisogno di ulteriori controlli da parte tua.
Purtroppo, la strategia perfetta e ampiamente applicabile non esiste. Tuttavia, è possibile comprendere gli elementi fondamentali delle strategie di reengagement dei clienti per creare il proprio processo, adattato alle esigenze specifiche della propria azienda.
Esaminiamo come sviluppare un’efficace strategia di re-engagement dei clienti per mitigare l’impatto dannoso della perdita di clienti e mantenere la crescita nella giusta direzione.
1. Identificare e segmentare i clienti persi
Il mondo aziendale moderno si basa sui dati. Qualsiasi azienda che tenti di fare scelte concrete e a lungo termine senza supportarle con informazioni fredde e dure, si troverà davanti a una strada impervia. E quando si parla di come recuperare i clienti persi, i dati giocano un ruolo di vitale importanza fin dall’inizio.
Il primo passo per sviluppare una strategia sostenibile di reengagement dei clienti è capire chi sono effettivamente i clienti persi e segmentarli di conseguenza. Infatti, senza un quadro chiaro di chi si sta cercando di raggiungere, non si potrà avere un grande successo, se non nullo, nel coinvolgerli.
L’identificazione dei clienti persi è abbastanza semplice e può essere agevolata dall’utilizzo dei dati aziendali memorizzati nel CRM o in strumenti simili. Quando si tratta di suddividere il gruppo in segmenti specifici, la strategia migliore consiste nell’utilizzare alcuni criteri diversi.
Motivi del Churn o Turnover
Il fattore di differenziazione di gran lunga più importante da considerare è l’effettivo motivo dell’abbandono. Un cliente che abbandona la tua azienda per andare direttamente da un concorrente è molto diverso, in termini psicologici, da un cliente che ha deciso di non aver bisogno dei tuoi prodotti, ad esempio.
Le ragioni alla base della rinuncia dei clienti non sono sempre immediatamente evidenti, ma ci sono un paio di strategie che si possono adottare. L’analisi dei feedback è la scelta migliore: dopo tutto, non c’è fonte di verità più affidabile del cliente stesso. noCRM offre integrazioni con strumenti di formulari come Typeform e JotForm per semplificare il processo di raccolta dei feedback, aiutandoti a raccogliere le informazioni di cui hai bisogno su scala senza impantanarti in una dozzina di strumenti, sondaggi e moduli diversi.
Oltre al feedback, è sempre bene dare un’occhiata più da vicino ai dati di vendita stessi. noCRM può aiutare anche in questo caso, offrendo una suite completa di funzioni per le statistiche di vendita che i responsabili delle vendite possono utilizzare per capire le prestazioni del loro team. Con approfondimenti dettagliati su tutto, dalle performance delle pipeline e dei lead alle previsioni di vendita e ai dati sui lead passati, è possibile scendere in profondità e capire dove si stanno perdendo i clienti per segmentarli di conseguenza. Per saperne di più sulla suite di statistiche di noCRM, clicca qui!
Valore del cliente
Una volta che avete un quadro più chiaro del motivo per cui hai perso quei clienti, è una buona idea suddividerli ulteriormente in base al loro valore per la tua azienda. Dopotutto, non tutti i clienti sono uguali: alcuni producono molti più ricavi di altri.
Dato che il problema del churn dei clienti è una sfida così ampia, è importante dedicare la maggior parte delle risorse al re-engagement dei clienti a più alta priorità, cioè quelli che forniranno il maggior valore alla tua organizzazione.
Dati comportamentali
È anche possibile utilizzare i dati comportamentali per suddividere i segmenti in modo ancora più specifico. Le interazioni passate e la cronologia degli acquisti possono essere ottime fonti di conoscenza da cui attingere per progettare approcci di re-engagement.
2. Personalizzazione e individualizzazione
I migliori sforzi di reengagement sono il più possibile personalizzati. Per capire perché, pensa al problema da una prospettiva di alto livello. Hai perso questi clienti perché qualcosa è andato storto, da qualche parte lungo la linea. Se sprechi la possibilità di ricostruire la fiducia nella tua azienda inviando loro contenuti generici o non riuscendo a parlare dei loro punti dolenti, le tue campagne non saranno efficaci come dovrebbero.
A questo punto, dovresti aver definito e organizzato diversi segmenti di clienti persi. È quindi giunto il momento di iniziare a contattarli. In questo caso si possono adottare alcuni approcci diversi, sia separatamente sia come parte di uno sforzo più ampio e coeso:
Comunicazione personalizzata
Invia ai tuoi clienti persi messaggi personali che rispondono a preoccupazioni specifiche o ai motivi che li hanno spinti ad andarsene. La chiave del successo di questa strategia sta nell’essere il più precisi possibile. Non è il momento di essere vaghi. Piuttosto, bisogna andare direttamente al nocciolo della questione e dimostrare che ci si è presi il tempo necessario per capire la loro situazione.
Offerte personalizzate
Un altro ottimo modo per coinvolgere nuovamente i clienti persi è quello di dare loro un motivo per prestare nuovamente attenzione alla tua azienda. È qui che entrano in gioco le offerte personalizzate. Fornendo incentivi come sconti, promozioni speciali o accesso esclusivo a determinati prodotti o servizi, è possibile farli sentire apprezzati e allo stesso tempo aumentare il loro interesse per la tua azienda.
Per ottenere risultati ottimali, adatta queste offerte in base ai dati analizzati sul loro comportamento precedente.
3. Utilizzo della comunicazione multicanale
Dato che ti metterai in contatto con un gran numero di clienti passati, è importante che tu prenda in considerazione l’idea di ampliare il più possibile la tua portata per aumentare le probabilità che uno dei messaggi arrivi a destinazione. La comunicazione multicanale è il modo perfetto per ampliare il raggio d’azione, poiché ti offre l’opportunità unica di entrare in contatto con i clienti persi in diversi luoghi e contesti.
In linea di massima, più canali si possono utilizzare per raggiungere efficacemente un cliente perso, maggiori sono le possibilità di riavvicinarlo. Un’avvertenza importante da considerare, tuttavia, è che la qualità deve essere ugualmente elevata su tutti i mezzi di comunicazione utilizzati.
Un contenuto scadente è peggio di un contenuto inesistente e se il tuo team di marketing non è in grado di mantenere il livello richiesto su tutti i canali, è meglio concentrarsi su uno o due canali veramente buoni.
Campagne Email
Le e-mail sono un ottimo modo per entrare in contatto perché sono a basso impatto, non sono invadenti e c’è già un certo livello di accettazione psicologica. I consumatori di oggi sono abituati a ricevere offerte e messaggi personalizzati sotto forma di e-mail: non si tratta di un’azione troppo aggressiva.
Per aumentare le probabilità di successo, assicurati di utilizzare frasi di oggetto convincenti e contenuti il più possibile personalizzati e dinamici.
Social Media
Il più grande vantaggio dell’utilizzo dei social media per coinvolgere i clienti persi è che puoi permetterti di essere molto più diretto e personale. Utilizza le piattaforme su cui i tuoi clienti sono attivi per condividere gli aggiornamenti, diffondere le nuove promozioni e instaurare un dialogo per ricostruire il legame con la tua azienda. Non commettere però l’errore di insistere troppo: nessuno vuole essere assillato su Instagram o X (Twitter).
Direct Outreach
Il direct outreach richiede molto più lavoro rispetto alle campagne e-mail o ai social media, ma è probabilmente il più potente in termini di tassi di successo effettivi. Chiamando personalmente i clienti persi o inviando messaggi personalizzati a livello individuale, dimostrerai un interesse genuino nei loro confronti e un vero impegno a risolvere i loro problemi.
Tuttavia, è un’operazione che richiede tempo e non tutti potrebbero aver acconsentito a essere chiamati, quindi non dimenticare di ricontrollare i permessi relativi a eventuali accordi sui dati stipulati tra te e i tuoi clienti precedenti.
Migliorare l’esperienza dei clienti
Anche se non si tratta tecnicamente di una strategia per il recupero dei clienti persi, includeremo un breve accenno al miglioramento dell’esperienza del cliente, perché può aiutare a ridurre i tassi di abbandono dei clienti in futuro. È sempre una buona idea cercare di migliorare costantemente, indipendentemente dal successo della propria azienda. Prendere il feedback raccolto cercando di riattivare i clienti persi e usarlo per ripensare alcuni elementi del tuo motore di vendita è un modo infallibile per assicurarsi di non perdere più di quanto sia necessario per il futuro. Dopotutto, è sempre possibile coinvolgere nuovamente i clienti persi, ma lo scenario ideale è non perderli mai!
Il reengagement dei clienti non riguarda solo il recupero dei ricavi persi, ma anche la rivitalizzazione delle relazioni e la promozione della fedeltà a lungo termine. Qualsiasi strategia di reengagement efficace deve iniziare con la comprensione approfondita dei clienti persi, in modo da poter impiegare le tecniche appropriate per riportarli sulla strada giusta.
Ed è proprio qui che noCRM è particolarmente utile, fornendo integrazioni con moduli per la raccolta di feedback come Typeform e JotForm, oltre a una suite completa di statistiche di vendita per un’analisi più approfondita. Se stai lottando con i clienti persi e vuoi affrontare il problema in modo più efficiente, perché non provi noCRM? Potrebbe fare la differenza che stai cercando!
