Assistenza post-vendita: tutti sanno che esiste, ma nessuno vuole perdere tempo a parlarne. È uno degli aspetti del mondo delle vendite che è di vitale importanza per il successo a lungo termine ma allo stesso tempo non è così attraente come le campagne di e-mail a freddo o i consigli di marketing.
Ma il fatto che non sia discusso come altri argomenti di vendita non significa che si debba ignorare. Anzi, il contrario: il servizio post-vendita è il modo migliore per qualsiasi azienda di fidelizzare i clienti, promuovere la fedeltà, spingere il business a ripetizione e migliorare la reputazione del proprio marchio.
Nella guida di oggi, faremo un’immersione profonda nel mondo dell’assistenza post-vendita. Dalle best practice alle strategie per la fornitura del servizio stesso, esamineremo tutto ciò che è necessario sapere per trasformare gli acquirenti occasionali in clienti a vita della tua azienda.
Senza ulteriori giri di parole, cominciamo!
Cos’è l’assistenza post-vendita e perché è importante
In generale, il servizio post-vendita si riferisce a tutto ciò che un cliente sperimenta dopo aver acquistato un prodotto o un servizio, per tutta la durata del suo rapporto con l’azienda.
Dopo tutto, è molto più facile conservare i clienti esistenti che acquisirne di nuovi. Aumentando i tuoi tassi di fidelizzazione complessivi, non ti limiterai a incrementare le entrate con ulteriori acquisti. Inoltre, ti aprirai a una serie di vantaggi indiretti, come una maggiore probabilità di referenze e una reputazione del marchio più impressionante per quanto riguarda il passaparola.
Troppo spesso i professionisti delle vendite trascurano l’assistenza post-vendita, pensando che il viaggio del cliente sia terminato una volta premuto il pulsante “acquisto”. Non potrebbe essere più sbagliato. È il modo in cui ti occupi delle persone che hanno acquistato il tuo prodotto o servizio dopo che hanno già speso i loro soldi che ti distingue come azienda.
In parole povere, non c’è modo migliore per influenzare in modo significativo la soddisfazione, la fedeltà e l’advocacy dei clienti. Una gestione efficace del servizio post-vendita non solo risolve i potenziali problemi prima che possano danneggiare la tua reputazione, ma dimostra anche il tuo impegno per la soddisfazione dei clienti e il miglioramento continuo.
Quindi, come dovresti gestire il percorso dei tuoi clienti una volta che hanno già acquistato ciò che vendi?
Sviluppare una solida politica di assistenza post-vendita
Il primo passo per semplificare la gestione dell’assistenza post-vendita è la definizione di una politica chiara e completa che l’intera organizzazione possa applicare sia ai clienti attuali che a quelli futuri.
È possibile che tu abbia già uno di questi sistemi, ovviamente. Se è così, bene, ma continua a leggere, perché non sai mai dove puoi migliorare.
Alcuni degli elementi chiave su cui concentrarsi nella propria politica di assistenza post-vendita sono:
Termini della Garanzia
Definisci chiaramente cosa è coperto dalla garanzia e per quanto tempo. Questo ridurrà l’attrito se e quando sarà necessario discutere della garanzia, e ti aiuterà anche a fornire una maggiore trasparenza ai tuoi clienti in anticipo, costruendo più fiducia e contribuendo a consolidare ulteriormente il vostro rapporto.
Procedure di Restituzione e Sostituzione
Come per la garanzia, è fondamentale sapere esattamente cosa succederà in caso di restituzione o sostituzione. Definisci chiaramente i passaggi che i clienti devono seguire per restituire o cambiare un prodotto. Se vendi un servizio, questo vale soprattutto per i clienti insoddisfatti che desiderano un rimborso.
Certo, a tutti noi piacerebbe pensare che nessuno sia mai infelice, ma chiunque lavori nelle vendite sa che questo è molto più vicino a essere un sogno che alla realtà.
Canali di Supporto
Crea un elenco dettagliato dei canali di supporto che la tua azienda metterà a disposizione. Suddividli per ogni mezzo di comunicazione, come telefono, e-mail o live chat, e includI i tempi di risposta previsti accanto a ogni voce, in modo da mantenere tutti sulla stessa pagina e gestire le aspettative fin dall’inizio.
Diritti al Servizio
Spesso i clienti hanno diritto a servizi aggiuntivi dopo l’acquisto. L’aspetto di questi servizi varia molto a seconda del settore in cui si opera, ma gli esempi più comuni sono la manutenzione gratuita, gli aggiornamenti del software o le sessioni di formazione.
Qualunque siano, è fondamentale che tutti abbiano le stesse idee su ciò a cui hanno diritto e su quando possono aspettarsi di riceverlo.
Impostare più canali di Assistenza Clienti
Ora che hai un’ampia panoramica di come sarà la tua procedura di assistenza post-vendita, è il momento di darti da fare per impostare i canali di assistenza clienti che utilizzerai. Tuttavia, non tutti i meccanismi di supporto sono stati creati allo stesso modo e ogni azienda avrà esigenze e risorse diverse da destinare a questi servizi.
Il modo migliore per fornire un’assistenza post-vendita completa è quello di utilizzare diversi canali, offrendo ai clienti la massima scelta possibile per decidere quale metodo sia più adatto a loro. Ecco alcuni dei canali di supporto più comuni da considerare per l’implementazione:
Assistenza Telefonica
L’assistenza telefonica è essenziale per un’assistenza immediata, soprattutto per problemi complessi relativi a prodotti o servizi. Poiché non c’è niente di meglio che poter alzare il telefono e vedere risolto il proprio problema in tempo reale, fornire un’assistenza telefonica di alto livello farà un’enorme differenza nel modo in cui i clienti percepiscono positivamente la tua azienda.
A differenza di metodi di comunicazione meno personali, tuttavia, richiede una risposta diretta con un essere umano in carne e ossa dall’altra parte, il che significa che dovrai specificare in anticipo le tempistiche e gli orari di funzionamento.
Sistemi di Posta Elettronica e di Ticketing
Le caselle di posta elettronica e i sistemi di ticketing sono più indicati per le richieste meno urgenti o per quelle che richiedono risposte dettagliate o documentazione. Poiché è meno personale, tuttavia, fornire un solido servizio di assistenza post-vendita attraverso i metodi digitali significa essere sempre aggiornati e rispondere il più tempestivamente possibile, anche se il problema non è immediatamente urgente.
Ciò contribuirà a creare fiducia e a consolidare la tua azienda come partner affidabile nel tuo rapporto continuativo.
Applicazioni di Live Chat e Messaggistica
L’assistenza in tempo reale tramite live chat o app di messaggistica può essere un’ottima via di mezzo tra l’assistenza telefonica e le e-mail/ticket. I clienti più giovani spesso preferiscono l’assistenza via chat, mentre quelli più anziani che non sono cresciuti con la tecnologia sono più propensi a desiderare un tocco umano all’altro lato della linea.
Opzioni Self-Service
A volte il modo migliore per aiutare qualcuno è lasciare che si aiuti da solo. A tal fine, prendi in considerazione la creazione di FAQ dettagliate, guide alla risoluzione dei problemi e video su come fare. Assicurati di renderli facilmente reperibili sul tuo sito web.
Non ha senso avere le migliori FAQ del mondo se sono sepolte in fondo a una pagina a caso!
Gestione dei clienti esistenti e dei processi post-vendita con noCRM
noCRM rende facile la gestione dei clienti esistenti. Ci sono alcuni modi principali che si possono utilizzare per eliminare il peso di questo aspetto del servizio post-vendita.
Cartelle Clienti
Le cartelle clienti consentono di tenere traccia di tutti i clienti esistenti in uno spazio separato, per semplificare il processo di assistenza continua dopo la vendita iniziale. È possibile creare nuove cartelle, gestire quelle esistenti, specificare quali rappresentanti di vendita hanno la proprietà su quali gruppi di clienti e trasferire facilmente i contatti tra le cartelle a seconda dell’andamento della relazione.
Upsell tramite la Duplicazione dei Lead
L’upselling è un importante valore aggiunto del servizio post-vendita. Spesso viene considerato un’attività disordinata e lunga che può interferire con il processo di vendita esistente, ma non è detto che lo debba essere. Duplicando i lead nel software noCRM, è possibile creare una cartella clienti separata destinata all’upselling di quel particolare cliente, aiutando a incrementare le prestazioni di vendita senza interferire con le informazioni e la storia della relazione esistente.
Impostare un Processo Post-Vendita
In parole povere, un processo post-vendita è un gruppo di attività che devono essere svolte una volta che si è concluso un affare. Puoi impostare queste attività manualmente ogni volta, oppure puoi creare un modello che includa le attività principali su cui vuoi concentrarti e che possa essere facilmente riutilizzato con un solo clic ogni volta che viene chiuso un affare. In questo modo, non perderai mai nessuna delle attività vitali che devi svolgere e tutti i tuoi clienti se ne andranno felici, soddisfatti e con una buona impressione duratura della tua azienda.
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Formazione del Team di Supporto
Un team di assistenza clienti ben formato è la spina dorsale di un servizio post-vendita efficace. Investi in sessioni di formazione regolari per assicurarti che il tuo team abbia la conoscenza del prodotto, le capacità di comunicazione e la capacità di risolvere i problemi necessari per fornire un servizio di alta qualità.
Anche in questo caso, si tratta di uno di quegli aspetti a cui nessuno ama pensare, ma che, se attuato correttamente, può fare un’assoluta differenza per le possibilità di successo a lungo termine del tuo team. L’ideale sarebbe rendere la formazione il più divertente e coinvolgente possibile, in modo che i membri del team non si limitino ad alzare gli occhi al cielo quando si parla di formazione, ma siano invece impazienti di lavorare attivamente per migliorare le loro capacità e aumentare i risultati del team.
Non è necessario essere super approfonditi quando si tratta di progettare la formazione per il team di assistenza post-vendita. Tuttavia, è necessario trattare alcuni punti essenziali in modo sufficientemente dettagliato affinché tutti abbiano ben chiaro cosa ci si aspetta da loro.
Idealmente, la formazione sull’assistenza post-vendita dovrebbe essere una pratica multimodale che copre, come minimo, i seguenti argomenti.
Conoscenza del Prodotto
Questo probabilmente è scontato, ma non fa mai male rafforzarne ulteriormente l’importanza. Una conoscenza approfondita di tutti i prodotti e servizi offerti dalla tua azienda è il fondamento di qualsiasi servizio post-vendita di successo.
Per le aziende tecnologiche o per le imprese che lanciano spesso nuove funzioni o che ne rinnovano di vecchie, può essere difficile rimanere sempre aggiornati su tutti i dettagli pertinenti.
Abilità di Comunicazione
Non esiste una buona assistenza clienti senza capacità di comunicazione di alto livello. Sembra un argomento vasto, ma in realtà può essere suddiviso in poche tecniche fondamentali su cui basare le sessioni di formazione.
I più importanti da tenere a mente sono l’ascolto attivo, l’empatia e la gestione delle conversazioni difficili. Quest’ultimo punto è particolarmente importante, perché spesso i clienti che hanno problemi non sono di buon umore e la comunicazione diventa più difficile del solito.
Competenze Tecniche
Esistono diversi strumenti utilizzati per l’assistenza ai clienti e il tuo team di assistenza post-vendita deve essere competente in tutti questi strumenti. Dai CRM ai fogli di calcolo, ai sistemi di ticketing, agli strumenti di posta elettronica e ai programmi software specifici per i prodotti, ogni persona deve essere a proprio agio nell’utilizzare l’intero arsenale di strumenti tecnologici disponibili per risolvere il problema e garantire un risultato positivo per il cliente e per la tua azienda.
Gestire efficacemente l’assistenza post-vendita non significa solo risolvere i problemi (anche se questo è probabilmente l’aspetto più importante dell’intero argomento). Si tratta piuttosto di creare un rapporto continuativo con i clienti che favorisca la fiducia, rafforzi la fedeltà e aumenti le possibilità di una continua promozione dell’azienda da parte dei clienti.
Se riesci a concentrarti sulla prestazione di un’assistenza post-vendita di alto livello, darai alla tua azienda la possibilità di distinguersi dalla massa. Si tratta di uno di quegli elementi sorprendentemente importanti e poco considerati che il denaro non può comprare, e i clienti ricordano vividamente le esperienze positive tanto quanto quelle negative.
