Comment construire la meilleure trame de prospection téléphonique ?

La prospection téléphonique est une méthode commerciale ancienne, mais encore très utilisée. De nombreuses entreprises, de tous secteurs et de toutes tailles y voient de multiples intérêts : coût réduit, échange rapide et facilité avec le prospect, efficacité renforcée, requalification plus certaine, etc. 

C’est une méthode simple et adaptée pour tous les produits et les commerciaux. Toutefois, la prospection téléphonique ne s’improvise pas. Il est primordial de développer une véritable trame de prospection téléphonique qui permettra de rendre l’appel fructueux. 

Qu’est-ce qu’une trame de prospection téléphonique ?

Définition de la trame de prospection téléphonique

Une trame téléphonique est un script d’appel qui reproduit une communication fictive, dans le cadre d’une prospection téléphonique. Durant cette trame, on simule la première discussion entre le prospecteur et le prospect. 

La trame téléphonique – ou trame phoning en anglais – est donc le fil directeur de l’appel, qui fournit l’essentiel des informations d’une conversation entre un commercial et le prospect. L’élaboration de la trame est la première étape de la prospection téléphonique.

Le rôle d’une trame de prospection téléphonique

La trame de prospection téléphonique permet de rendre les appels de prospection plus cohérents. La trame est une préparation des arguments et des réponses aux potentielles questions ou objections des prospects. Les appels sont ainsi mieux préparés, et nécessairement plus efficaces. 

Les commerciaux, ainsi dotés d’une trame pour leurs appels, sont guidés. Ils peuvent apprendre les éléments de langage, s’entraîner et gagner en assurance lors de leur travail. Ils sont alors plus sûrs d’eux, plus clairs, mais également plus détendus et mieux préparés pour répondre aux questions des prospects.

Les objectifs d’une trame de prospection téléphonique

Les objectifs d’une trame téléphonique sont nombreux : 

• capter l’attention de l’interlocuteur à l’aide de phrases claires et précises ;
• proposer un argumentaire très pertinent, et susciter l’intérêt du prospect ;
• intégrer des pauses opportunes à l’échange permettant au potentiel client de s’exprimer ;
• anticiper les interrogations et objections du prospect pour rédiger et prévoir les réponses les plus optimales possibles ;
• s’émanciper de la peur du silence, et éviter tout “bafouillage” d’un commercial qui serait pris par surprise par son interlocuteur.

Différence entre trame et script de prospection téléphonique

D’autres articles font référence au script de prospection téléphonique qui est – en certains points – similaire à la trame de prospection téléphonique.

Le terme trame sous-entend la nécessaire distance que doit placer le commercial entre la réalité et son outil script préalablement rédigé. La trame est un guide qui permet de rendre les appels plus efficaces, mais peut aisément s’adapter à toute circonstance.

Comment créer sa trame de prospection téléphonique ?

Des étapes clés et de la flexibilité

La construction d’une trame de prospection téléphonique comprend plusieurs étapes. Il faut correctement déterminer les objectifs de la prospection, mais également définir précisément la cible. 

Ces éléments permettront la juste rédaction de la trame, qui doit contenir obligatoirement une phrase d’accroche, un contenu exhaustif, et une conclusion.

Malgré ce cadrage essentiel, la trame téléphonique ne doit pas être un document figé listant toutes les phrases et les mots que doit verbaliser le commercial. La trame est un fil conducteur guidant les commerciaux qui restent maîtres de l’appel. Ils doivent l’adapter au profil de l’interlocuteur et de l’appel.

Étape 1 : Déterminer vos objectifs

Avant toute chose, il est primordial de bien définir les objectifs de la prospection téléphonique. Le prospecteur souhaite-t-il obtenir un rendez-vous ultérieurement ? Présenter et/ou proposer un nouveau produit ?

La plupart du temps, le premier échange vise l’obtention d’un futur rendez-vous. Ainsi, il n’est pas utile d’être exhaustif sur la présentation du produit ou du service, afin de ne pas importuner l’interlocuteur – qui n’a pas nécessairement beaucoup de temps à allouer à l’appel. 

Étape 2 : Définir votre cible

La question que tout commercial doit se poser en élaborant sa trame de prospection est la suivante : « à qui vais-je m’adresser ? ». La trame de prospection doit en effet être adaptée aux interlocuteurs ciblés et à leurs besoins. Elle sera ainsi moins générale, et plus efficace.

L’élaboration d’un fichier contact permet de mieux cibler les leads potentiels, et d’identifier les bons interlocuteurs dans chacune des structures que l’on souhaite contacter. Chez noCRM, nous proposons un outil de création de fichier de prospection.

Connaître sa cible permet également de mieux rédiger le contenu de la trame, en se plaçant du point de vue du prospect. Les commerciaux doivent se focaliser sur les intérêts, les questions, les besoins et objections de leur prospect durant l’intégralité de l’appel.

Les cibles peuvent être par exemple des clients à recontacter, à fidéliser, ou des prospects que l’on souhaite transformer en clients, ou encore des prospects à qualifier (dans ce cas, le commercial a besoin d’éléments complémentaires sur eux). Pour chacune des cibles, une trame spécifique et adaptée est rédigée.

Étape 3 : Rédaction de la phrase d’accroche

La phrase d’accroche est le premier contact entre le prospect et le prospecteur. Tout en restant la plus naturelle et chaleureuse possible, elle ne doit pas être improvisée. C’est une étape cruciale, qui déterminera si le prospect souhaite – ou non – continuer l’échange.

Rapidement, le commercial doit transmettre les informations clés à son interlocuteur : son identité, la structure pour laquelle il travaille et la raison de son appel. Cette phrase permettra ensuite au prospect de prendre la parole, en sachant à qui il s’adresse.

Étape 4 : Rédaction du contenu

La trame de prospection téléphonique doit rester modulable selon la tournure que prend chacun des appels. Toutefois, le contenu de la trame doit être l’outil central des commerciaux. Un contenu précis et exhaustif leur donnera l’assurance nécessaire pour transformer leurs prospects en clients. 

Le contenu doit guider les commerciaux avec des questions clés, et des indications. Il faut veiller à ne pas faire de trop longues phrases, qui rendraient la présentation trop “robotique”. 

Par ailleurs, les commerciaux doivent pouvoir utiliser la trame aisément et retrouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Le contenu doit être classé : questions de qualification, arguments de vente, éléments de réponses aux éventuelles objections du prospect, etc. 

Le cœur de l’appel doit rester une discussion et non un monologue (qui peut rapidement devenir très monotone) du commercial. L’échange doit être naturel, et rien ne doit sembler sur-préparé, même si les éléments de langage ont été prévus par le commercial en amont.

Paradoxalement, l’élaboration d’une trame doit laisser la belle place au silence. Ces temps permettent au prospect d’exprimer ses besoins et objections. Les commerciaux doivent impliquer les prospects : par des questions, et de l’écoute active.

Étape 5 : La conclusion

Tout comme la phrase d’accroche, il ne faut pas négliger la conclusion. Celle-ci permet de récapituler les éléments évoqués pendant l’échange, et de préciser les prochaines étapes : rendez-vous futur, échange par mail, etc.

La trame doit absolument inclure l’objectif final dans sa conclusion, à savoir en général l’obtention d’un futur échange avec l’interlocuteur. Au sein de la trame peut être prévu un espace pour que les commerciaux inscrivent leurs observations spécifiques à chaque entretien.

Quelques conseils supplémentaires pour une bonne trame de prospection

Naturellement, la trame de prospection doit lister les éléments de présentation du produit ou service proposé : prix, différenciation, éléments de calendrier, avantages, inconvénients, spécificité, etc.

La trame doit par ailleurs se focaliser sur l’interlocuteur auquel le commercial va s’adresser. Les commerciaux doivent user d’une intelligence émotionnelle qui augmentera le retour sur investissement de leur prospection téléphonique.

Pour cela, ils doivent laisser au maximum leur interlocuteur s’exprimer, afin d’identifier ses besoins. Chaque commercial doit rester à l’écoute des éléments verbaux, mais également non verbaux :

• silence ;
• souffle ;
• sourire ;
• etc.

En effet, le psychologue Albert Mehrabian a montré en 1967 que 38 % d’une communication est vocale et passe par l’intonation. Les éléments de communication non verbale cités précédemment sont autant d’éléments qui traduisent les émotions :

• agacement ;
• lassitude ;
• intérêt ;
• etc.

Ces éléments doivent guider la suite de l’appel.

Plutôt que de dérouler un argumentaire défini, les commerciaux ont à se focaliser sur les questions et objections afin d’apporter les réponses les plus rapides et précises possibles. L’interlocuteur se sentira à la fois écouté et compris, et son envie de programmer un échange futur ne sera que plus grande.

Plus la trame est précise, plus les commerciaux gagnent en assurance. Cet outil leur permet de s’entraîner et d’anticiper les objections des prospects afin de mieux y répondre. Forts de leurs connaissances sur les spécificités du produit ou service qu’ils proposent, les commerciaux dotés d’une bonne trame seront plus naturels et chaleureux aux yeux de leur interlocuteur.La préparation et l’entraînement sont primordiaux. Toutefois, lors des appels, les commerciaux doivent garder à l’esprit d’autres priorités : être chaleureux, honnête, disposé à écouter et intéressé par l’interlocuteur. C’est ce qui permettra la transformation du prospect en client.

Questions fréquentes