Tout le monde dans la vente y est confronté, mais personne n’aime trop y penser – ni même reconnaître son existence. Eh oui, vous l’avez deviné. Nous parlons ici des clients perdus. Même si les équipes de ventes les plus performantes aimeraient que ce ne soit pas le cas, elles aussi sont confrontées à la perte de clients.
Il n’y a tout simplement aucun moyen de l’éviter. Perdre des clients est un défi inévitable auquel toutes les entreprises doivent faire face, et la façon dont elles y répondent peut souvent faire la différence entre une bonne entreprise et une excellente entreprise.
D’où vient la perte de clients ?
La perte de clientèle peut résulter d’un certain nombre de facteurs différents. Les pressions concurrentielles sont probablement les plus importantes. Toute entreprise a des concurrents et, parfois, ces sociétés qui se battent pour votre part de marché parviennent à prendre un peu d’avance sur vous dans certains domaines.
C’est normal et ce n’est certainement pas une raison pour paniquer, mais c’est une réalité du monde des affaires. Parmi les raisons les plus problématiques de la perte de clients, on trouve l’insatisfaction à l’égard des produits ou des services, ce qui peut indiquer la nécessité de changements structurels majeurs. Il arrive aussi que les besoins des clients évoluent, ce qui constitue un défi différent.
Quelle que soit la raison pour laquelle vous perdez des clients, vous ne devez pas simplement rester les bras croisés et l’accepter. La capacité à réengager et reconquérir les clients perdus peut faire une énorme différence en termes de rentabilité à long terme et de croissance durable des ventes.
Examinons de plus près la question de savoir comment réengager les clients perdus, en nous concentrant sur quelques stratégies différentes qui peuvent être employées pour récupérer ces revenus et remettre votre moteur de vente sur la bonne voie.
Développer une stratégie de réengagement des clients
Il n’y a pas deux entreprises semblables, même lorsqu’elles opèrent dans le même secteur ou desservent le même segment de marché. Ainsi, lorsqu’il s’agit de déterminer la stratégie à adopter, il n’existe pas de solution unique.
Comme pour de nombreux sujets dans le monde des ventes, le choix approprié dépendra de divers facteurs spécifiques à chaque entreprise. Il est facile de tomber dans le piège de chercher une solution miracle – une sorte de solution prête à l’emploi qui résoudrait tous les problèmes de perte de clients sans nécessiter une supervision continue.
Malheureusement, cette stratégie parfaite et universelle n’existe pas. Cependant, vous pouvez comprendre les éléments fondamentaux des stratégies de réengagement des clients afin de créer votre propre processus, adapté aux besoins uniques de votre entreprise.
Examinons comment développer une stratégie efficace de réengagement des clients pour atténuer l’impact négatif de la perte de clients et maintenir votre croissance dans la bonne direction.
1. Identifier et segmenter les clients perdus
Le monde des affaires moderne repose sur les données. Toute entreprise qui essaie de prendre des décisions concrètes et à long terme sans les soutenir par des informations solides et précises se prépare à des difficultés. Et lorsqu’il s’agit de récupérer des clients perdus, les données jouent un rôle crucial dès le départ.
La première étape de l’élaboration d’une stratégie durable de réengagement des clients consiste à déterminer qui sont les clients perdus et à les segmenter en conséquence. En effet, si vous n’avez pas une idée claire des personnes que vous essayez de cibler, vous ne parviendrez pas à les impliquer.
L’identification des clients perdus est assez facile et peut être facilitée par l’utilisation des données commerciales que votre organisation a stockées dans son CRM ou d’autres outils similaires. Lorsqu’il s’agit de diviser ce groupe en segments spécifiques, la meilleure stratégie consiste à utiliser plusieurs critères différents.
Les raisons de la perte de clients
Le facteur le plus important à considérer est la raison réelle de la perte de clients. Par exemple, un client quittant votre entreprise pour aller directement chez un concurrent est très différent, sur le plan psychologique, d’un client qui décide qu’il n’a plus besoin de vos produits.
Les raisons sous-jacentes de la perte de clients ne sont pas toujours évidentes, mais il existe quelques stratégies que vous pouvez utiliser. noCRM propose des intégrations avec des outils de formulaires tels que Typeform et JotForm pour simplifier le processus de collecte de commentaires, vous aidant à recueillir les informations nécessaires à grande échelle sans vous embourber dans une multitude d’outils, d’enquêtes et de formulaires.
En plus des retours d’expérience, il est toujours bon d’examiner de plus près les données de vente elles-mêmes. noCRM peut également vous aider à cet égard, en proposant des fonctionnalités de statistiques de vente que les directeurs commerciaux peuvent utiliser pour comprendre les performances de leur équipe. Avec des informations détaillées sur tout, des performances des pipelines et des prospects, aux prévisions de vente et aux données sur les leads passés, vous pouvez approfondir et déterminer où vous perdez vos clients afin de les segmenter en conséquence. Pour en savoir plus sur la suite de statistiques de noCRM, cliquez ici !
Valeur du client
Une fois que vous avez une vision plus claire des raisons pour lesquelles vous avez perdu ces clients, il est judicieux de les classer en fonction de leur valeur pour votre entreprise. Tous les clients ne se valent pas, après tout — certains génèrent beaucoup plus de revenus que d’autres.
Puisque le problème de la perte de clients est un défi vaste, il est important de consacrer la majorité de vos ressources à réengager les clients les plus prioritaires, c’est-à-dire ceux qui apportent le plus de valeur à votre organisation.
Perspectives comportementales
Vous pouvez également utiliser les données comportementales pour diviser les segments de manière encore plus précise. Les interactions passées et l’historique des achats peuvent être d’excellentes sources d’information pour concevoir des approches de réengagement.
2. Personnalisation et sur mesure
Les meilleurs efforts de réengagement sont aussi personnalisés que possible. Pour comprendre pourquoi, réfléchissez au problème d’un point de vue global. Vous avez perdu ces clients parce que quelque chose a mal tourné à un moment donné. Si vous ratez l’occasion de reconstruire la confiance en envoyant du contenu générique ou en ne répondant pas à leurs points de douleur, vos campagnes ne seront tout simplement pas aussi efficaces que nécessaire.
À ce stade, vous devriez avoir plusieurs segments de clients perdus définis et organisés. Il est maintenant temps de commencer à les contacter. Vous pouvez utiliser différentes approches, soit séparément, soit dans le cadre d’un effort plus large et plus cohérent :
Communication personnalisée
Envoyez à vos clients perdus des messages personnels qui répondent à des préoccupations spécifiques ou aux raisons de leur départ. La clé du succès de cette stratégie est d’être aussi précis que possible. L’heure n’est pas à l’imprécision. Au contraire, vous voulez aller directement au cœur du problème et prouver que vous avez pris le temps de comprendre leur situation.
Offres personnalisées
Un autre excellent moyen de réengager les clients perdus est de leur donner une raison de s’intéresser de nouveau à votre entreprise. C’est là que les offres personnalisées entrent en jeu. En leur proposant des incitations telles que des réductions, des promotions spéciales ou un accès exclusif à certains produits ou services, vous pouvez les valoriser tout en renforçant leur intérêt pour votre entreprise.
Pour obtenir les meilleurs résultats, adaptez ces offres en fonction des données que vous avez analysées sur leur comportement antérieur.
3. Utiliser la communication multicanale
Puisque vous allez entrer en contact avec un grand nombre d’anciens clients, il est important d’élargir votre portée autant que possible pour augmenter les chances qu’un de vos messages passe. La communication multicanale est idéale pour atteindre cet objectif, car elle vous offre l’opportunité unique de contacter ces clients perdus dans divers lieux et contextes.
En règle générale, plus vous pouvez cibler efficacement un client perdu sur différents canaux, meilleures sont vos chances de le réengager. Cependant, il est crucial de maintenir une qualité égale sur tous les supports que vous utilisez.
Un mauvais contenu est pire que pas de contenu du tout, et si votre équipe marketing ne peut pas maintenir le niveau de qualité requis sur chaque canal, il est préférable de se concentrer sur un ou deux canaux et de bien les maîtriser.
Campagnes par courrier électronique
Les courriers électroniques sont un excellent moyen d’entrer en contact, car ils ont peu d’impact, ils ne sont pas intrusifs et il existe déjà un certain niveau d’acceptation psychologique. Les consommateurs d’aujourd’hui sont habitués à recevoir des offres et des messages personnalisés sous la forme de courriers électroniques.
Pensez à utiliser des lignes d’objet convaincantes et un contenu aussi personnalisé et dynamique que possible pour augmenter vos chances de succès.
Réseaux sociaux
Le principal avantage d’utiliser les réseaux sociaux pour réengager les clients perdus est que vous pouvez être beaucoup plus direct et personnel. Utilisez les plateformes sur lesquelles vos clients sont actifs pour partager des mises à jour, faire connaître de nouvelles promotions et engager un dialogue afin de reconstruire la connexion avec votre entreprise. Cependant, ne commettez pas l’erreur d’être trop insistant : personne ne veut être harcelé sur Instagram ou X (anciennement Twitter).
Approche directe
La prise de contact directe demande beaucoup plus de travail que les campagnes d’e-mailing ou les réseaux sociaux, mais elle est probablement la plus efficace en termes de taux de réussite. En appelant personnellement les clients perdus ou en envoyant des messages personnalisés à une échelle individuelle, vous montrez un réel intérêt pour ces clients et un véritable engagement à répondre à leurs préoccupations.
N’oubliez donc pas de vérifier les autorisations liées aux accords sur les données conclus entre vous et vos anciens clients.
Améliorer l’expérience des clients
Bien qu’il ne s’agisse pas techniquement d’une stratégie de réengagement des clients perdus, nous allons parler brièvement de l’amélioration de l’expérience client, car elle peut contribuer à réduire les taux de désabonnement à l’avenir. Il est toujours bon de s’efforcer de s’améliorer en permanence, quel que soit le niveau de réussite de votre entreprise. Prendre en compte les commentaires que vous avez recueillis en essayant de réengager les clients perdus et les utiliser pour repenser certains éléments de votre moteur de vente est un moyen sûr de s’assurer que vous ne perdrez pas plus que vous ne le devez à l’avenir. Après tout, vous pouvez toujours réengager les clients perdus, mais l’idéal est de ne jamais les perdre !
Le réengagement des clients ne consiste pas seulement à récupérer des revenus perdus — il s’agit de revitaliser les relations et de favoriser la fidélité à long terme. Toute stratégie de réengagement efficace doit commencer par une compréhension approfondie de vos clients perdus afin d’utiliser les techniques appropriées pour les ramener sur la bonne voie.C’est précisément là que noCRM est particulièrement utile, en proposant des intégrations avec des formulaires de collecte de commentaires tels que Typeform et JotForm, ainsi que des fonctionnalités de statistiques de vente pour une analyse plus approfondie. Si vous êtes confronté à la perte de clients et que vous souhaitez résoudre ce problème plus efficacement, pourquoi ne pas essayer noCRM dès aujourd’hui ? Il pourrait bien faire la différence que vous recherchez !
