Note: cet article « Comment structurer votre entonnoir de vente pour signer des affaires plus rapidement » a été publié en premier en version anglaise sur le blog d’Aircall, partenaire téléphonie VoIP de noCRM.
Liens rapides:
Etapes pour construire son tunnel de vente
Étape 1 : Informez-vous sur vos prospects
Étape 2 : Entrez en relation par email ou téléphone
Étape 3 : Qualifiez vos clients potentiels
Étape 4 : Démontrez l’intérêt de votre solution
Étape 5 : Remportez l’affaire
Qu’est-ce qu’un entonnoir de vente?
Le tunnel de vente, le processus de vente ou l’entonnoir de vente sont souvent des expressions au sens identique, généralement avec la même signification. Ce sont toutes les étapes nécessaires avant de signer la vente de votre service ou de votre produit. Ces termes font le plus souvent référence à toutes les étapes, pouvant être répétées ou non, par lesquelles transitent vos prospects avant de parvenir à l’étape finale. Votre équipe commerciale les fait se déplacer du stade initial où ils contactent un client potentiel jusqu’à la signature du contrat. Ensemble, ils forment le pipeline des ventes, qui vous donne un large aperçu des ventes potentielles ou à venir et de leur probabilité de conversion.
Pourquoi créer un entonnoir de vente?
Un processus de vente structuré aide vos commerciaux à conclure des transactions de manière cohérente en leur fournissant un cadre à suivre.
Votre tunnel de vente vous aide à mieux comprendre:
- Combien de prospects y a-t-il à chaque étape de votre entonnoir?
- Quelle est la probabilité de conversions à chaque étape?
Cela vous aide à révéler:
- Si vous atteignez vos objectifs en termes de revenus potentiels globaux à chaque phase du tunnel
- Quelles étapes nécessitent plus d’attention.
Construire un processus de vente reproductible et évolutif n’est pas facile, mais c’est un élément essentiel de votre entreprise. Un prospect traverse plusieurs étapes dans ce tunnel de vente : depuis le premier contact avec votre entreprise jusqu’à l’achat effectif:. Le parcours peut être personnalisé pour chaque type ou taille d’entreprise, en fonction de votre public cible, de votre secteur d’activité et des produits ou services que vous proposez.
L’entonnoir de vente est au cœur de votre machine de vente et une amélioration à un niveau de l’entonnoir a un impact sur toutes les étapes suivantes.
Où commence et se termine l’entonnoir de vente?
Avant de passer plus directement à la construction du tunnel de vente, rappelons-nous où il se situe exactement dans le parcours client. Le parcours client comprend tous les moments de contact qu’un client a avec votre marque. Il commence dès la première fois qu’il voit votre marque dans une publicité, leur première conversation avec l’un de vos représentants, jusqu’au moment où vous finissez par les convaincre de devenir client chez vous et qu’ils deviennent fan pour le restant de vos jours… tout du moins espérons-le, ou, pour être plus fataliste, jusqu’à ce qu’ils arrêtent d’acheter vos produits ou vos services et cessent d’être l’un de vos clients.
L’entonnoir des ventes est situé à un moment clé. Il s’agit de la première interaction avec votre marque après l’entonnoir marketing. L’entonnoir marketing inclut toutes les interactions jusqu’au moment où votre acheteur potentiel a une interaction directe avec l’un de vos représentants, c’est-à-dire qu’il entre dans votre magasin ou arrive sur votre site Web et laisse ses coordonnées. Entre les deux, après la partie marketing et avant de devenir client, se situe l’entonnoir des ventes où votre équipe de vente déplace progressivement votre client potentiel vers la décision d’achat, jusqu’à ce qu’il convertisse.
Créez un flux de travail de vente avec des étapes pertinentes pour votre entreprise
Pour augmenter votre efficacité commerciale, le tunnel de vente doit être adapté à votre activité réelle. Ainsi, le meilleur point de départ possible consiste à interroger votre équipe de vente et à examiner les dernières affaires que vous avez signées. Vous devriez pouvoir vous faire une meilleure idée de ce que votre équipe de commerciaux gère au quotidien. Un processus de vente qui peut être assez universel et standard est l’entonnoir en cinq étapes que nous vous proposons ci-dessous. Il doit être, bien sûr, ajusté en fonction des retours de vos commerciaux pour augmenter les conversions à chaque étape de l’entonnoir de vente.
Étape 1 de l’entonnoir de vente : Recherche
Pendant que vous y êtes, vous voudrez peut-être faire des recherches sur des sites tels que LinkedIn. Vous jugerez alors de leur volonté d’aller de l’avant et d’aller plus loin. L’acheteur appréciera que vous ayez fait l’effort de vous familiariser avec son activité et vous serez en mesure de lui proposer des conseils plus adéquats.
Cette étape n’est pas indispensable dans votre flux de travail, car elle n’implique pas une interaction directe avec votre interlocuteur, mais doit être une priorité pour aider votre équipe de vente à se concentrer sur les bons prospects, les plus importants et ceux à même de convertir et de générer des revenus.
Étape 2 de l’entonnoir de vente : Contact
Bien sûr, vous pouvez utiliser le téléphone pour contacter vos cibles, ou une solution de VoIP comme Aircall. Cela ne devrait pas être une nouvelle pour vous, mais il n’y a pas que la prospection téléphonique pour contacter un client potentiel. Les réseaux sociaux, les e-mails, les textos ou messageries instantanées sont des moyens d’entrer en contact avec un client potentiel. Essayez de trouver celui avec lequel il se sent le plus à l’aise.
Dans cette phase, vous devez regrouper toutes les premières interactions que vous avez avec vos clients potentiels.
Étape 3 de l’entonnoir de vente : Qualification / Découverte
Le vendeur passera à l’étape de qualification en planifiant un appel et en identifiant les difficultés, les difficultés et les objectifs commerciaux des prospects. Le vendeur peut poser des questions telles que: « Parlez-moi de votre rôle dans l’entreprise. Que faites-vous au quotidien ? » « Quels problèmes devez-vous résoudre? » et « Pourquoi cela est-il devenu une priorité? »
Apprenez à connaître les difficultés que les clients rencontrent, les principaux facteurs de motivation d’un client potentiel et de son entreprise, tout cela aide la vente, à mieux comprendre les problèmes qui se posent, à obtenir un aperçu complet de l’activité et à offrir une expérience plus personnalisée en apportant une réponse concrète. Ainsi, vous améliorerez nettement la probabilité de conclure un accord et avoir un nouveau client. En fin de compte, les meilleurs vendeurs ont pour objectif de mieux comprendre l’activité de l’acheteur que celui-ci. Formez vos commerciaux et transformez-les en champions de la vente !
Cette partie est essentielle. Vous devez confronter vos conclusions avec ce qui inquiète le prospect et votre représentant des ventes doit juger s’il est qualifié pour passer à l’étape suivante, la démonstration.
Étape 4 de l’entonnoir de vente : Démonstration produit
Lorsqu’une réelle opportunité qualifiée est détectée, l’étape suivante est une démonstration complète du produit ou du service. Sur la base des données collectées concernant le prospect, le représentant commercial peut personnaliser la présentation des fonctionnalités du produit ou du service afin de répondre directement aux principales difficultés auxquelles le client potentiel est confronté.
S’il est facile de prendre en main votre produit ou service et présente des avantages évidents, cette étape peut ne pas être nécessaire. Cependant, les contrats importants ont tendance à amener avec elles des besoins, des exigences et des questions plus spécifiques et complexes concernant votre produit ou vos services. Par conséquent, il s’agit d’un élément clé du processus qui permet de dissiper les doutes éventuels de l’acheteur concernant votre solution.
Étape 5 de l’entonnoir de vente : Closing
Cette étape fait référence à toutes les activités à un stade avancé du processus d’achat, lorsqu’on s’approche du moment de décision. Cela peut être assez simple lorsque le client potentiel entre ses informations de carte de crédit par lui-même, mais cela peut également conduire à de longues négociations, avec des aller-retours autour d’une proposition, jusqu’à ce que tous les décideurs impliqués donnent leur accord.
Quelque soit les techniques de vente que vous adoptiez, c’est très probablement une étape qui sera commune à tous les tunnels de vente.
Il ne faut pas s’étonner que le slogan des meilleurs commerciaux soit « Always Be Closing » ou “soyez toujours en train de vendre”. Dans de nombreuses entreprises notamment nord-américaines, les commerciaux gagnent une commission basée sur le prix négocié et sont donc fortement incités à trouver un accord contractuel, satisfaisant à la fois l’acheteur et le vendeur.
Cela dit, le parcours d’un client ne se termine pas une fois la transaction conclue. Le compte sera généralement passé à un responsable du service client ou à un responsable de compte pour s’assurer que l’arrivée du nouveau client se passe dans les meilleures conditions.
Mesurer la performance de votre entonnoir de vente
Une fois que vous avez défini votre entonnoir de vente, vous devez disposer d’indicateurs de performance clairs pour mesurer chaque étape.
Par exemple, combien de prospects sont entrés et sortis à chaque étape au cours d’une période donnée ? En tant que responsable du pôle commercial, vous souhaiterez sans doute pouvoir facilement tirer des conclusions telles que: « En janvier, nous avions commencé avec 95 prospects dans l’étape« Démo ». L’équipe des ventes en a traité 48 et en a ajouté 19 à la suite d’actions marketing, ce qui nous en laisse encore 66 au stade de la démo programmée.» Voici d’autres exemples de statistiques propres aux équipes commerciales à chaque étape :
- Existe-t-il une étape qui prend en moyenne trop de temps et où les prospects décrochent ?
- Quel est le pourcentage d’appels de qualification parmi tous les appels faits ?
- Quel est le taux d’abandon (c’est-à-dire que si certains clients arrêtent leur abonnement ou leurs achats rapidement après la signature, cela indique que votre processus de qualification n’est pas à la hauteur dans votre processus de vente).
Ce sont les bases que la plupart des équipes trouvent utiles pour mesurer les performances. Réfléchissez à des indicateurs spécifiques à votre entreprise qui vous aideront à définir le succès ou au contraire, le besoin d’améliorations à une étape donnée.
Erreurs courantes et astuces pour créer le processus de vente idéal
Ne laissez pas les étapes de votre processus de vente ouvertes à l’interprétation. Elles doivent être claires et précises.
Il est important de définir des actions spécifiques et concrètes qui déplacent vos prospects d’une étape à l’autre. Si vous n’avez pas une idée précise de ce que sont ces déclencheurs et si vous ne suivez pas précisément leurs performances, votre équipe de vente peut avoir à une compréhension imparfaite de la situation. Il leur sera difficile de savoir où s’améliorer et d’entraîner avec une mauvaise gestion des étapes du processus de vente. Il n’y a rien de pire pour des commerciaux que de voir des affaires signées après des échanges difficiles, longs et tortueux disparaître après quelques mois de non-utilisation ou d’incompréhension du produit. Pensez au moral de votre équipe !
Une fois que vous avez défini votre processus de vente, documentez-le, partagez-le et mettez-le en pratique avec votre équipe.
Entraînez votre équipe de vente à être à l’aise avec ces étapes. Les exercices de jeu de rôle même s’ils peuvent vous paraître rébarbatifs sont extrêmement utiles pour améliorer le travail de vos équipes à chaque étape de l’entonnoir.
Votre tunnel de vente n’est jamais totalement terminé. C’est un processus d’itération. Une fois que vous avez signé quelques affaires avec, après quelques mois en avant, revenez-y pour voir ce qui a fonctionné et ce qui ne fonctionne pas.
Questions fréquentes sur l’entonnoir de vente
Le tunnel de vente, aussi appelé entonnoir de vente, regroupe toutes les étapes par laquelle un commercial doit faire passer un prospect avant de signer la vente de son produit.
Un entonnoir de vente permet de fournir à vos commerciaux une ligne directrice à suivre pour conclure plus de ventes. Il permet aussi de rapidement identifier des problèmes potentiels lors d’une étape du processus de vente, et de les rectifier.
Les étapes d’un entonnoir de vente diffèrent d’une entreprise à l’autre, car celles-ci doivent être adaptées à votre activité et à votre stratégie. Afin de définir les étapes nécessaires à vos équipes pour conclure une vente, vous devez analyser les dernières ventes qui ont été conclues ainsi que le processus mené pour y arriver.
