A todos en ventas nos pasa, aunque no queremos admitirlo: perdemos clientes. Incluso los equipos de ventas más exitosos enfrentan la pérdida de clientes, por más de que quisieran evitarlo.
Es inevitable. Perder clientes es un desafío que todas las empresas deben enfrentar. La diferencia entre las buenas organizaciones y las excelentes suele en cómo reaccionan ante la situación.
¿Por qué se pierden los clientes?
La pérdida de clientes puede deberse a varios factores. La competencia es probablemente el más importante. Todas las empresas tienen competidores, y a veces, estas empresas logran tener una pequeña ventaja en ciertas áreas.
Esto es normal y no hay motivo para entrar en pánico. Es una realidad del mundo empresarial actual. Las razones más problemáticas para perder clientes incluyen la insatisfacción con los productos o servicios, lo que puede indicar la necesidad de cambios estructurales más grandes. O, a veces, los propios clientes desarrollan necesidades diferentes, lo que representa otro desafío.
Independientemente del motivo de la pérdida de clientes, no tienes que quedarte de brazos cruzados. Recuperar y reconquistar clientes perdidos puede marcar una gran diferencia en la rentabilidad a largo plazo y el crecimiento sostenido de las ventas.
Analicemos cómo recuperar clientes perdidos, centrándonos en diferentes estrategias para recuperar esos ingresos y volver a encarrilar tus ventas.
Desarrollando una estrategia para recuperar clientes
No hay dos negocios iguales, incluso en la misma industria o segmento de mercado. Por lo tanto, cuando se trata de elegir una estrategia, no existe una solución única.
Como en muchos temas de ventas, la elección correcta dependerá de diversos factores específicos de cada negocio. Es fácil caer en la trampa de buscar una solución mágica, algo que resuelva todos los problemas sin esfuerzo adicional.
Desafortunadamente, esa estrategia perfecta y ampliamente aplicable no existe. Pero puedes entender los fundamentos de las estrategias de recuperación de clientes para crear tu propio proceso adaptado a las necesidades únicas de tu negocio.
Analicemos cómo desarrollar una estrategia efectiva para recuperar clientes puede mitigar el impacto negativo de la pérdida de clientes y mantener tu crecimiento en la dirección correcta.
1. Identifica y segmenta a tus clientes perdidos
En el mundo empresarial actual, los datos mandan. Cualquier empresa que tome decisiones importantes sin basarse en información sólida está en problemas. Y cuando hablamos de recuperar clientes perdidos, los datos son fundamentales desde el principio.
El primer paso para crear una estrategia efectiva de recuperación de clientes es identificar quiénes son esos clientes y segmentarlos. Sin una imagen clara de a quién te diriges, tendrás pocas posibilidades de reconquistarlos.
Identificar a los clientes perdidos es sencillo, puedes usar la información de tu CRM u otras herramientas. Para dividirlos en segmentos, utiliza diferentes criterios.
Comprender por qué se fueron
El factor más importante a considerar para recuperar clientes es entender por qué se fueron. No es lo mismo un cliente que se va con un competidor que uno que decide que ya no necesita tus productos.
Las razones detrás de la rotación de clientes no siempre son evidentes de inmediato. Sin embargo, hay varias estrategias que puedes emplear. Analizar los comentarios de los clientes es crucial: no hay una fuente de verdad más confiable que el cliente mismo. noCRM ofrece integraciones con herramientas como Typeform y JotForm. Estas facilitan la recopilación de opiniones a gran escala sin complicarte con múltiples herramientas y encuestas.
Además de los comentarios, es importante revisar los datos de ventas. noCRM también puede ayudarte con su conjunto de funciones estadísticas, que permiten a los gerentes de ventas comprender el rendimiento de su equipo. Con información detallada sobre el rendimiento del pipeline, los prospectos, pronósticos de ventas y datos de clientes anteriores, puedes identificar dónde estás perdiendo clientes y tomar medidas para recuperarlos.
Valor del Cliente
Una vez que tengas una idea más clara de por qué perdiste a esos clientes, es momento de clasificarlos según su valor para tu negocio. No todos los clientes son iguales; algunos generan mucho más ingresos que otros.
Dado que el problema de la pérdida de clientes es un desafío tan amplio, es importante que dediques la mayoría de tus recursos a recuperar a los clientes de mayor prioridad. Esto quiere decir, priorizar aquellos que aportan más valor a tu organización.
Insights del comportamiento
También puedes utilizar datos de comportamiento para segmentar a los clientes de manera aún más específica. Las interacciones pasadas y el historial de compras son fuentes valiosas de información al diseñar estrategias para recuperar clientes.
2. Importancia de la personalización
Los esfuerzos más efectivos para recuperar clientes perdidos son los que están lo más personalizados posible. Para entender por qué, piensa en el problema desde una perspectiva general. Perdiste a estos clientes porque algo salió mal en algún momento. Si pierdes la oportunidad de reconstruir la confianza enviándoles contenido genérico, tus campañas no serán tan efectivas como necesitas. Así que procura hablar directamente de sus puntos de dolor.
A estas alturas, deberías tener varios segmentos de clientes perdidos definidos y organizados. Ahora es el momento de empezar a contactarlos. Hay varias estrategias que puedes emplear, ya sea por separado o como parte de un esfuerzo más amplio y cohesivo:
Comunicación personalizada
Envía mensajes personales a tus clientes perdidos que aborden sus preocupaciones específicas o las razones por las que se fueron. La clave del éxito con esta estrategia es ser lo más preciso posible. Este no es el momento para ser vago; más bien, debes ir directo al grano y demostrar que te has tomado el tiempo para entender su situación.
Ofertas personalizadas
Otra excelente manera de recuperar clientes perdidos es darles una razón para prestar atención a tu negocio nuevamente. Aquí es donde entran en juego las ofertas personalizadas. Al proporcionar incentivos como descuentos, promociones especiales o acceso exclusivo a ciertos productos o servicios, puedes hacer que se sientan valorados mientras aumentas su interés en tu empresa.
Para obtener los mejores resultados, personaliza estas ofertas según los datos que hayas analizado sobre su comportamiento anterior.
3. Uso de la comunicación multicanal
Dado que te vas a comunicar con una gran cantidad de clientes anteriores, es importante considerar expandir tu alcance lo más posible para aumentar las probabilidades de que uno de los mensajes llegue a ellos. La comunicación multicanal es la manera perfecta de ampliar tu alcance, ya que te ofrece la oportunidad única de contactar a esos clientes perdidos en diferentes lugares y contextos.
Como regla general, cuantos más canales puedas usar eficazmente para dirigirte a un cliente perdido, mayores serán tus posibilidades de recuperarlo. Sin embargo, un aspecto importante a considerar es que la calidad debe ser igualmente alta en cada medio que uses.
El contenido deficiente es peor que no tener contenido. Y si tu equipo de marketing no puede mantener el nivel requerido en cada canal, es mejor enfocarse en hacerlo bien en uno o dos canales.
Campañas de email
Los correos electrónicos son una excelente manera de ponerse en contacto porque tienen un bajo impacto, no son intrusivos, y ya existe un cierto nivel de aceptación psicológica. Después de todo, los consumidores de hoy están acostumbrados a recibir ofertas y mensajes personalizados en forma de correos electrónicos; no lo verán como algo demasiado agresivo.
Asegúrate de utilizar líneas de asunto atractivas y contenido dinámico y personalizado tanto como sea posible para aumentar tus probabilidades de éxito.
Redes sociales
El mayor beneficio de utilizar las redes sociales para recuperar clientes perdidos es que puedes ser mucho más directo y personal. Utiliza las plataformas en las que tus clientes están activos para compartir actualizaciones, promocionar nuevas ofertas y entablar un diálogo para reconstruir esa conexión con tu negocio. No cometas el error de ser demasiado insistente: nadie quiere ser acosado en Instagram o X (Twitter).
Contacto directo
El contacto directo es mucho más laborioso que las campañas de correo electrónico o las redes sociales, pero probablemente es el más efectivo en términos de tasas de éxito reales. Al llamar personalmente a los clientes perdidos o enviar mensajes personalizados a nivel individual, estarás demostrando un interés genuino en esos clientes y un verdadero compromiso para atender sus preocupaciones.
Es un proceso que consume tiempo, y no todos pueden haber consentido ser contactados por teléfono. Así que, recuerda verificar los permisos relacionados con cualquier acuerdo de datos entre tú y tus antiguos clientes.
Mejorar la experiencia del cliente
Aunque técnicamente no es una estrategia para recuperar clientes perdidos, es importante mejorar la experiencia del cliente. Pues así, puedes reducir las tasas de pérdida de clientes en el futuro. Siempre es una buena idea esforzarse por mejorar constantemente, sin importar cuán exitoso sea tu negocio.
Tomar el feedback que has recopilado al tratar de recuperar clientes perdidos y utilizarlo para repensar ciertos elementos de tu estrategia de ventas es una forma segura de asegurarte de no perder demasiados clientes en el futuro. Después de todo, siempre puedes recuperar clientes perdidos, ¡pero el escenario ideal es no perderlos en primer lugar!
Recuperar clientes no se trata solo de recuperar ingresos perdidos, sino también de revitalizar relaciones y fomentar la lealtad a largo plazo. Cualquier estrategia efectiva de reactivación de clientes debe comenzar con una comprensión profunda de por qué los clientes se perdieron. Luego se deben emplear las técnicas adecuadas que los vuelvan a encaminar.
Y ahí es donde noCRM resulta particularmente útil. Esta herramienta proporciona integraciones con formularios de recopilación de comentarios como Typeform y JotForm, así como un completo conjunto de estadísticas de ventas para un análisis más profundo. Si has estado luchando con clientes perdidos y te gustaría abordar el problema de manera más eficiente, ¿por qué no pruebas noCRM hoy? ¡Podría ser la solución que has estado buscando!
