Todo mundo que trabalha com vendas passa por isso, mas ninguém gosta muito de pensar no assunto — ou sequer admitir que o fenômeno existe. Sim, você adivinhou. Estamos falando de clientes perdidos. Mesmo querendo evitar, até os profissionais de vendas mais competentes têm que lidar com a perda de clientes.
É algo que não há como evitar. Perder clientes é um desafio que todas as empresas enfrentam, e a forma como respondem a isso, o que fazem para trazer clientes de volta e fechar negócios novamente, muitas vezes, é o que diferencia as organizações comuns das excepcionais.
De Onde Vem a Perda de Clientes?
A perda de clientes pode ocorrer por diversos motivos. As pressões competitivas são provavelmente as mais impactantes. Toda empresa tem concorrentes, e às vezes, esses concorrentes que disputam seu mercado conseguem uma pequena vantagem em certas áreas.
Isso é esperado e certamente não é motivo para pânico, mas é uma realidade do mundo empresarial atual. Outros motivos mais sérios e preocupantes para a perda de clientes incluem a insatisfação com seus produtos ou serviços, o que pode sinalizar a necessidade de mudanças estruturais mais amplas. Ou então, os próprios clientes podem desenvolver novas necessidades, o que representa outro tipo de desafio.
Qualquer que seja o motivo para perder clientes, você não deve simplesmente aceitar isso de braços cruzados. Reengajar e trazer clientes perdidos de volta pode fazer uma diferença significativa na lucratividade a longo prazo e no crescimento sustentável das vendas.
Vamos analisar mais detalhadamente como reengajar clientes inativos ou que foram embora, analisando várias estratégias que podem ser adotadas para recuperar a receita perdida e posicionar sua equipe de vendas no rumo certo.
Desenvolvendo uma Estratégia de Reengajar Clientes
Nenhuma empresa é igual à outra, mesmo que atuem no mesmo setor ou atendam o mesmo nicho de mercado. Por isso, não existe uma solução universal para definir qual estratégia adotar na recuperação de clientes.
Assim como em muitos outros aspectos no mundo das vendas, certa vai depender de uma série de fatores únicos para cada empresa. É fácil cair na armadilha de procurar uma solução mágica — uma espécie de remédio universal que resolva todos os problemas com a perda de clientes sem demandar muita atenção ou supervisão de sua parte.
Infelizmente, não há uma solução perfeita que funcione para todos os casos. Mas o que você pode fazer é entender os princípios básicos das estratégias de reengajamento de clientes para desenvolver um processo personalizado, ajustado às necessidades únicas do seu negócio.
Descubra a seguir como você pode desenvolver uma estratégia eficaz para trazer clientes de volta, minimizando o impacto negativo da perda de clientes e garantindo que seu crescimento continue no caminho certo ao reengajar os clientes perdidos.
1. Identificando e Segmentando Clientes Perdidos
O mundo dos negócios moderno gira em torno dos dados. Qualquer empresa que tente tomar decisões definitivas e a longo prazo sem o suporte de informações precisas pode enfrentar um caminho complicado. E quando falamos em trazer clientes que se foram, os dados têm um papel fundamental desde o início.
O primeiro passo na elaboração de uma estratégia sustentável de reengajamento de clientes é descobrir quem são os clientes perdidos e segmentá-los corretamente. Sem entender claramente quem você está tentando atingir, será complicado reconquistar seu engajamento.
Identificar os clientes perdidos é relativamente simples e pode ser facilitado pelo uso dos dados armazenados no CRM ou em ferramentas semelhantes da sua empresa. Para dividir esse grupo em segmentos específicos, a melhor estratégia é aplicar uma variedade de critérios.
Razões para a Perda de Clientes
O principal diferencial que você deve considerar é o motivo por trás dessa evasão. Um cliente que troca sua empresa por um concorrente apresenta um contexto psicológico muito distinto daquele que decide que não necessita mais dos seus produtos, por exemplo.
Nem sempre as razões por trás da perda de clientes são visíveis de imediato, mas existem algumas estratégias que podem ser empregadas para descobri-las. Analisar o feedback dos clientes é a melhor abordagem: afinal, não há fonte mais confiável do que os próprios consumidores. Para isso, o noCRM fornece integrações com ferramentas de formulários como Typeform e JotForm para simplificar a coleta de feedback, ajudando você a reunir os insights necessários em grande escala sem se sobrecarregar com uma porção de ferramentas, pesquisas e formulários diferentes.
Além do feedback, vale a pena analisar mais de perto os dados de vendas. O noCRM pode auxiliar nisso, oferecendo um conjunto completo de recursos de estatísticas de vendas que gestores podem utilizar para entender o desempenho de suas equipes. Com insights detalhados sobre tudo, desde o desempenho do pipeline e dos leads até previsões de vendas e dados de leads anteriores, você pode se aprofundar e identificar onde está perdendo clientes para segmentá-los de maneira adequada. Para saber mais sobre as funcionalidades estatísticas do noCRM, clique aqui!
Valor do Cliente
Depois de entender melhor os motivos para a perda de clientes, é importante segmentá-los com base no valor que representam para o seu negócio. Nem todos os clientes são iguais — alguns contribuem muito mais para a geração de receita.
Dado que a questão da perda de clientes é um desafio tão abrangente, é essencial concentrar a maioria dos seus recursos para reengajar os clientes mais prioritários, ou seja, aqueles que agregam mais valor à sua organização.
Dados Comportamentais
Informações sobre o comportamento dos clientes podem ajudar a refinar ainda mais os segmentos. As interações anteriores e o histórico de compras são excelentes fontes de informação ao planejar estratégias de reengajar e trazer clientes de volta.
2. Personalização e Customização
As melhores estratégias de reengajamento são o mais personalizadas possível. Encare o problema de uma perspectiva macro: você perdeu esses clientes porque algo deu errado em algum ponto. Se você desperdiçar a chance de reconstruir a confiança usando conteúdo genérico ou deixando de tocar nos pontos de dor, suas campanhas não serão tão eficazes quanto deveriam.
A essa altura, você já deve ter vários segmentos de clientes perdidos identificados e organizados. Agora é hora de começar a entrar em contato com eles. Existem algumas estratégias que podem ser aplicadas aqui, seja individualmente ou como parte de um esforço mais amplo e integrado:
Comunicação Personalizada
Envie mensagens personalizadas aos seus clientes perdidos, abordando suas preocupações específicas ou os motivos pelos quais decidiram ir embora. A chave para o sucesso nessa abordagem é a precisão. Este não é o momento para ser vago. Você deve ir direto ao ponto e mostrar que se dedicou a entender a situação deles.
Ofertas sob Medida
Uma maneira eficiente de reengajar clientes perdidos é criar motivos para que eles voltem a se interessar pela sua empresa. As ofertas personalizadas são uma excelente ferramenta nesse processo. Ao oferecer incentivos, como descontos, promoções exclusivas ou acesso privilegiado a produtos ou serviços, você consegue valorizar o cliente e ao mesmo tempo reacender o interesse deles pela sua empresa.
Para obter os melhores resultados, personalize essas ofertas com base nos dados do comportamento anterior dos clientes.
3. Utilizando Múltiplos Canais de Comunicação
Considerando que você terá que alcançar muitos clientes antigos, é fundamental ampliar seu alcance para melhorar as chances de suas mensagens serem recebidas. Implementar uma estratégia de comunicação multicanal é a solução ideal, pois permite que você entre em contato com esses clientes perdidos em diferentes plataformas e situações.
De maneira geral, quanto mais canais você usar para alcançar um cliente que saiu, melhores serão as chances de recuperá-lo. No entanto, é importante lembrar que a qualidade deve ser consistente em todos os meios utilizados.
Ter um conteúdo ruim é mais prejudicial do que não ter conteúdo algum. Caso sua equipe de marketing não consiga manter a qualidade desejada em todos os canais, o melhor é focar em um ou dois canais e executá-los com perfeição.
Campanhas de E-mail
O e-mail é uma ótima maneira de se comunicar: ele é discreto, não invade a privacidade e já conta com um certo grau de aceitação natural. Os consumidores de hoje já se habituaram a receber ofertas e mensagens personalizadas por e-mail, por isso, não são considerados agressivos.
Utilize títulos ou assuntos chamativos e aproveite ao máximo o conteúdo personalizado e dinâmico para maximizar suas chances de sucesso.
Redes Sociais
O grande trunfo das redes sociais para trazer clientes de volta é a chance de ser mais direto e pessoal. Utilize as plataformas que seus clientes frequentam para compartilhar atualizações, divulgar novas promoções e interagir de forma a restabelecer a conexão com seu negócio. No entanto, cuidado para não ser excessivo: ninguém gosta de ser incomodado no Instagram ou no X/Twitter.
Contato Direto
O contato direto demanda muito mais trabalho do que campanhas de e-mail ou redes sociais, mas tende a ter a taxa de sucesso mais elevada. Ligar diretamente para os clientes perdidos ou enviar mensagens personalizadas mostra um interesse autêntico e um compromisso verdadeiro em resolver suas preocupações.
Entretanto, é um trabalho que exige muito tempo e nem todos podem ter dado consentimento para receber ligações. Por isso, é importante revisar as permissões estipuladas em qualquer acordo de dados que você tenha com seus antigos clientes.
Aprimorar a Experiência do Cliente
Embora não seja uma estratégia específica para reengajar clientes perdidos, vale a pena falar sobre a melhoria da experiência do cliente, pois isso pode melhorar as taxas de retenção no futuro. Sempre é bom estar em busca de melhorias constantes, independentemente da situação atual do seu negócio.
Incorporar o feedback recebido durante o processo de recuperação dos clientes perdidos para aprimorar aspectos do seu processo de vendas é uma excelente maneira de evitar novas perdas. Afinal, por mais que você possa trazer clientes de volta, o melhor é evitar perdê-los em primeiro lugar!
Reengajar clientes não é só uma questão de recuperar a receita perdida — envolve também revitalizar vínculos e estimular a fidelidade de longo prazo. Para que uma estratégia de reengajamento seja bem-sucedida, é essencial começar com uma análise aprofundada dos clientes que foram perdidos, para depois utilizar as abordagens adequadas e trazê-los de volta ao rumo certo.
O noCRM se destaca exatamente nesse aspecto, trazendo integrações para formulários de feedback como Typeform e JotForm e um conjunto completo de estatísticas de vendas para análises mais detalhadas. Se você está enfrentando problemas para trazer clientes de volta e quer ter uma abordagem mais eficiente, por que não testar o noCRM hoje mesmo? Pode ser a mudança que você precisa!
