A prospecção por telefone pode ser um método comercial antigo, mas ainda hoje é amplamente utilizado. Muitas empresas (de diferentes setores e tamanhos) veem as muitas vantagens da prospecção por telefone, como custos reduzidos, trocas rápidas e fáceis com os prospects, maior eficiência, pré-qualificação mais segura, etc.
Este método simples é adequado para todos os produtos e vendedores. No entanto, a prospecção por telefone não pode ser improvisada. É essencial desenvolver um modelo genuíno de prospecção por telefone, garantindo que a chamada seja bem-sucedida.
O que é um modelo de script de prospecção por telefone?
Um modelo de script de prospecção por telefone é um script de chamada que enquadra uma discussão de comunicação fictícia no contexto da prospecção por telefone. O script de vendas simula a primeira discussão entre o prospector e o prospect.
Assim, o roteiro telefônico é o fio condutor da ligação, fornecendo as informações essenciais de uma conversa entre um vendedor e um prospect. Desenvolver um quadro adequado é o primeiro passo para uma prospecção por telefone eficiente.
O papel do roteiro de prospecção por telefone
Isso ajuda a tornar as chamadas de prospecção mais coerentes. O modelo envolve a preparação de argumentos e respostas para possíveis perguntas ou objeções de um cliente potencial. Assim, as chamadas são mais bem preparadas e mais eficazes.
Por estarem equipados com uma estrutura clara para suas ligações, os representantes de vendas estão orientados em seu trabalho. Eles podem se concentrar no idioma usado, praticar e, finalmente, ganhar confiança em seu trabalho. Isso os torna mais claros, mais confiantes, mais relaxados e mais bem preparados para responder às possíveis perguntas.
Os principais objetivos
Um roteiro de telefone tem muitos objetivos, como:
- Capturar a atenção do interlocutor com frases claras e precisas;
- Propor um discurso de vendas altamente relevante e despertar o interesse do prospect;
- Incorporar pausas oportunas para permitir que o potencial cliente se expresse melhor;
- Antecipar as dúvidas e objeções do prospect para elaborar e planejar as melhores respostas possíveis;
- Evitar espaços em branco e silêncios, juntamente com qualquer “gaguejo” de um vendedor surpreendido.
Como criar um script eficiente de prospecção por telefone
Flexibilidade e principais etapas
Existem várias etapas para criar uma estrutura eficiente de prospecção por telefone. É preciso primeiro determinar corretamente os objetivos da prospecção, mas também definir com precisão o público-alvo.
Estes são os principais elementos que permitem a correta elaboração do gabarito. Deve conter um bordão, conteúdo completo e uma conclusão.
Apesar desse modelo essencial, o roteiro não deve ser um documento fixo listando todas as palavras e frases que um vendedor deve usar. O modelo é um fio condutor para os vendedores que devem sempre manter o controle da ligação. Ambos devem adaptá-lo ao perfil do chamador e a cada chamada.
Passo 1: Determinando os objetivos de alguém
Em primeiro lugar, é essencial definir com precisão os objetivos da prospecção por telefone. Os prospects querem um compromisso posterior? Desejam apresentar e/ou propor um novo produto?
Na maioria das vezes, a primeira conversa é voltada para obter um compromisso futuro. Portanto, não adianta ser exaustivo na apresentação do produto ou serviço, para não incomodar o chamador. Estes últimos nem sempre têm muito tempo para se dedicar à chamada.
Passo 2: Definindo seu alvo
“Com quem vou falar?” Esta é a pergunta central que todo vendedor deve se fazer ao elaborar seu script de prospecção por telefone. Como tal, o guia deve ser adaptado ao público-alvo e às suas necessidades. Isso o tornará menos geral e mais eficaz.
A criação de uma planilha de contatos permite um melhor direcionamento de potenciais leads qualificados e identificação dos contatos certos em cada entidade que pretende contactar. No noCRM, oferecemos uma ferramenta muito útil para criar uma lista de prospecção.
Conhecer seu público-alvo também permite escrever melhor o conteúdo do template, do ponto de vista do prospect. Durante toda a ligação, os vendedores devem se concentrar nos interesses, perguntas, necessidades e objeções de seus clientes potenciais.
Por exemplo, os alvos podem incluir clientes para recontatar e fidelizar, clientes em potencial para converter em clientes ou clientes potenciais a serem qualificados (nesse caso, geralmente são necessárias informações adicionais). Para cada uma destas metas será elaborado um modelo específico e adaptado.
Passo 3: Elaborando a frase de efeito
A frase de efeito é o primeiro contato telefônico entre o prospect e o prospector. Embora deva permanecer o mais natural e caloroso possível, não deve ser improvisado. Encontrar uma frase de efeito adequada é uma etapa crucial, determinando se o prospect deseja continuar discutindo ou não.
Assim que possível, o vendedor deve então transmitir todas as informações importantes ao prospect: sua identidade, a organização para a qual trabalha e o objetivo da visita. Isso então convida o prospect a falar, sabendo com quem ele está falando.
Passo 4: Escrevendo o conteúdo
Um script de prospecção por telefone deve permanecer flexível e se adaptar ao resultado de cada ligação. Porém, o conteúdo do roteiro deve ser a ferramenta de vendas central do vendedor. O conteúdo preciso e abrangente muitas vezes lhes dará a confiança necessária para transformar seus prospects em clientes.
O conteúdo deve orientar os vendedores com as principais dúvidas e indicações. Deve-se tomar cuidado para não usar frases longas, geralmente tornando a apresentação muito “robótica”.
Além disso, os vendedores devem conseguir usar facilmente a estrutura e encontrar rapidamente as informações de que precisam. Nesse sentido, o conteúdo deve ser classificado, por meio de perguntas qualificativas, argumentos de vendas, respostas às possíveis objeções do prospect e assim por diante.
Em última análise, a ligação deve permanecer uma discussão e não um monólogo (a conversa pode se tornar muito monótona). Assim, a discussão deve ser natural e nada deve parecer exagerado, mesmo que um roteiro tenha sido previamente planejado por um vendedor.
Paradoxalmente, desenvolver um script de chamada deve deixar muito espaço para o silêncio. Essas pausas permitem que os leads expressem suas necessidades e objeções. Os vendedores devem, portanto, se envolver com o cliente potencial fazendo várias perguntas e ouvindo ativamente.
Passo 5: Conclusão
Assim como a frase de efeito, a conclusão não deve ser negligenciada. Esta última parte resume os principais elementos discutidos durante o telefonema e específica os próximos passos (reunião futura, troca de email, etc.)
O modelo deve incluir absolutamente o objetivo final da chamada em sua conclusão, ou seja, geralmente obter uma troca futura com o interlocutor. Pode até haver espaço para que os representantes de vendas escrevam suas observações específicas para cada entrevista.
Algumas dicas adicionais para um bom modelo de prospecção
Naturalmente, um modelo de prospecção deve listar os elementos de apresentação do produto ou serviço proposto: preço, diferenciação, calendário, vantagens, desvantagens, especificidades, etc.
O roteiro também deve focar na pessoa com quem o vendedor vai falar. Os vendedores devem, portanto, usar a inteligência emocional para aumentar o retorno do investimento em prospecção por telefone.
Para isso, o vendedor deve deixar o cliente se expressar o máximo possível, para identificar melhor suas necessidades. Como tal, os vendedores devem estar cientes dos elementos verbais e não verbais, como os seguintes:
- Silêncio;
- Gestão da respiração;
- Voz sorridente.
Nessa medida, o psicólogo Albert Mehrabian mostrou em 1967 que a comunicação é 38% vocal e baseada na entonação. Os elementos de comunicação não-verbal mencionados acima são todos elementos que traduzem emoções, como:
- Aborrecimento;
- Cansaço
- Interesse.
Esses elementos devem ser um guia para o restante da chamada.
Em vez de desenvolver um discurso de vendas definido, os vendedores devem se concentrar em perguntas e objeções para fornecer as respostas mais rápidas e precisas possíveis. Dessa forma, o prospect se sentirá ouvido e compreendido, o que só pode aumentar sua vontade de agendar uma futura troca.
Quanto mais preciso for o modelo de chamada, mais confiantes serão os vendedores. Esta ferramenta de planificação essencial permite-lhes praticar e antecipar as objeções dos leads para melhor encontrar respostas. Munidos do conhecimento das especificidades do produto ou serviço que propõem, os vendedores com um bom modelo de chamada são inevitavelmente mais naturais e calorosos aos olhos de sua pessoa de contato.
Preparação e prática são essenciais. No entanto, ao fazer ligações, os vendedores devem acompanhar outras prioridades, como ser caloroso, honesto, disposto a ouvir e interessado no cliente potencial. Essa estrutura crucial é a chave para transformar prospects em clientes.
Perguntas frequentes
É preciso conhecer o alvo e entender suas necessidades para convencer um prospect por telefone.
Um discurso de prospecção é um fio condutor que permite que um vendedor seja guiado durante uma chamada com um lead.
O discurso de prospecção inclui uma frase de efeito, perguntas de qualificação, argumentos direcionados, respostas a objeções e uma conclusão.
