Ninguém gosta de admitir isso, mas é algo que todos acabam tendo que confrontar. Sim, você adivinhou – estamos falando de objeções de vendas. Aquelas perguntas incômodas e irritantes que inevitavelmente aparecem durante qualquer processo de vendas. Por mais entusiasmado que seu cliente em potencial possa parecer na conversa ou por mais promissora que a negociação seja, uma hora ou outra você vai se deparar com essas objeções.
Vamos começar pela definição: objeções de vendas são obstáculos, agindo como barreiras entre um vendedor e a assinatura ou fechamento de um acordo. Elas podem assumir várias formas, desde preocupações concretas relacionadas ao preço ou à adequação do produto à necessidade real de seu cliente, a até questões mais relacionadas a conceitos abstratos, como grau de confiabilidade, riscos e timing. Muitas vezes, é a maneira do cliente expressar suas incertezas ou buscar mais informações, podendo até ser uma forma de testar o vendedor, especialmente quando a pessoa já tem outras ofertas da concorrência em mente.
Apesar de ser desagradável enfrentá-las, as objeções de vendas na verdade representam uma oportunidade fantástica para um vendedor preparado demonstrar seu conhecimento do produto e sua consideração sobre as necessidades do cliente. É contornando as objeções com naturalidade, eficácia e sem demonstrar aborrecimentos que você pode alcançar sucesso em vendas de alto nível ao longo de sua carreira.
É por isso que o artigo de hoje se concentra em como contornar as objeções de vendas, seja pessoalmente, por telefone ou em meios digitais, e como transformar aparentes barreiras em oportunidades para se engajar mais profundamente com seu prospect e, eventualmente, fechar uma venda bem-sucedida.
Tipos de Objeções de Vendas
Os tipos de objeções de vendas são tão variados quanto os tipos de clientes. De modo geral, é possível dividir esse mar de possíveis áreas problemáticas em quatro categorias principais: preço, necessidade, confiança e urgência.
Cada tipo de objeção traz seu próprio conjunto de desafios. Assim, é necessário adotar uma abordagem personalizada para enfrentar e contornar os obstáculos com maestria.
Objeções de Preço
É de longe o tipo mais comum de objeção em vendas. As preocupações com o preço são questões concretas para as quais muitas vezes não há uma solução fácil. Afinal, um produto custa o que custa e, embora sua estratégia pode incluir margem ou “gordura” para descontos, há sempre um limite para o quanto o preço realmente pode cair.
Falando dessa forma pode parecer que não há nada que possamos fazer para resolver a maioria dos contra-argumentos de restrições de preço. Mas o truque para superar essa objeção específica é entender que muitas vezes ela está substituindo outras preocupações por detrás dela.
A mais comum é a percepção de valor. As pessoas não têm problemas em pagar por um produto que consideram de valor justo, mas se acharem que estão pagando caro demais, a conversão será menos provável.
Se um cliente acha que o produto tem um preço muito alto, é provável que você não tenha conseguido convencê-lo de seu valor. Portanto, a solução está em ser capaz de aumentar o valor percebido do produto ou serviço e, ao fazer isso, reduzir a distância entre o valor percebido pelo cliente e seu preço real.
Preocupações com o orçamento são outra forma comum de objeção de preço. Há menos espaço para manobra neste caso — ou os clientes conseguem ou não conseguem acomodar a compra em seu orçamento, não há muito que você possa fazer para consertar isso. Mas, dependendo do produto ou serviço que você oferece, existem opções de pagamento a prazo que podem ajudar a tornar a compra mais acessível. Além disso, ao aumentar o valor percebido do produto, você pode conseguir que eles encontrem algum espaço no orçamento. Sempre vale a pena tentar.
Objeções de Necessidade
É bastante comum que seus prospects afirmem não precisar realmente do seu produto ou serviço. Se isso ocorre durante uma ligação com eles, as chances são de que isso não seja a verdade completa, ou eles não teriam desperdiçado seu tempo e energia ao aceitar conversar com você. Então, o que pode realmente estar acontecendo?
Para agir contornando objeções desse tipo, é fundamental aprofundar-se na conversa, para entender com mais detalhes os pontos de dor atuais deles e por que as soluções que eles alegam aplicar não estão resolvendo o problema.
Às vezes, eles podem ter esquecido como esse ponto de dor é importante para eles, ou como a solução que eles estão usando se prova inadequada. Só é necessário lembrá-los.
Objeções de Confiança
De modo geral, as objeções de confiança se relacionam a incertezas e inseguranças em seu produto ou serviço, na sua empresa ou até mesmo em você como vendedor. Mas busque não levar isso para o lado pessoal, pois isso faz parte do mundo acelerado e competitivo das vendas. Mas será impossível contornar essa objeção sem consertar o problema, já que ninguém quer comprar algo de alguém em quem não confia.
A melhor forma de desenvolver confiança, se ela parecer abalada, é construindo credibilidade. O bom é que há algumas maneiras diferentes de fazer isso. Depoimentos e estudos de caso de outros clientes podem fornecer uma forte evidência pública de que você e sua empresa sabem do que estão falando e que já conseguiram entregar resultados positivos para outros clientes no passado. Quanto mais dados você puder incluir, melhor. Nada diz “confiável” como um arsenal de métricas indiscutíveis que mostram, sem abrir margem para dúvidas, o sucesso do seu produto ou serviço.
Outra boa maneira de construir credibilidade é demonstrando um profundo conhecimento do setor de atuação de seu cliente, da situação atual e dos pontos de dor que ele enfrenta. Isso pode até funcionar para solucionar a falta de confiança em você como indivíduo, fazendo você ser visto como um especialista, e reafirmando que você é a pessoa certa para o negócio.
Objeções de Urgência
Objeções de urgência são um enorme desafio na vida profissional de um representante de vendas. Todos nós já passamos por isso. Quando tudo parece que vai bem, mesmo com o prospect mostrando entusiasmo, muitas vezes ele não vê uma razão imediata para agir, e diz coisas como “Deixe que eu retorno para você na próxima semana”. Na maioria das vezes, dar espaço só serve para prejudicar o negócio em andamento, dando ao cliente potencial mais tempo para duvidar do valor da oferta.
A única maneira de superar essa objeção é criando um senso de urgência. No entanto, é importante fazer isso com cuidado. Recorrer a táticas de pressão diretas não fará que o negócio seja fechado na hora, e ainda pode deixar seu cliente desconfortável e desconfiado sobre a relação profissional construída até então.
Em vez disso, concentre-se em destacar os custos decorrentes da demora em adquirir seu produto ou serviço, e os benefícios do que você está oferecendo, aprofundando-se sobre os pontos de dor e reforçando sutilmente que, quanto mais tempo ele passar sem sua solução, mais complicada sua situação vai ficar.
Contornando Objeções com Estratégias Abrangentes
Agora que você conhece os tipos mais comuns de preocupações que os clientes em potencial podem manifestar e uma breve explicação de como contornar essas objeções de vendas, vamos explorar algumas aplicações reais sobre como colocar tudo isso em prática.
A base para lidar com os vários tipos de objeções de vendas na prática se resume a alguns princípios fundamentais: promover a escuta ativa, fazer perguntas de esclarecimento e abordar e reinterpretar preocupações.
Escuta Ativa e Empatia
Escutar ativamente não significa ficar interrompendo. Pelo contrário, ouça com calma tudo o que seu potencial cliente tem a dizer até sentir que ele terminou. Se possível, faça anotações de alguns pontos específicos para mencionar em sua resposta, e faça intervenções sutis aqui e ali, quando parecer apropriado. Quando você sentir que a pessoa comunicou suas preocupações da forma que quiseram, é hora de abordar essas questões. E, quando estiver contornando as objeções, busque sempre fazer isso de um lugar de empatia.
Reconheça os problemas levantados, valide os sentimentos descarregados e demonstre que você realmente se interessa em entender a perspectiva deles. Se possível, cite questões específicas que eles mencionaram durante sua resposta. Ao fazer o cliente se sentir ouvido, você construirá confiança desde a primeira palavra, ajudando que você seja visto como parte da solução para cada uma das preocupações, e não como parte dos problemas.
Perguntas de Esclarecimento
Utilize perguntas abertas para entender melhor a objeção e explorar as razões que a originaram.
Isso não apenas traz mais informações para que você atue contornando objeções, mas também posiciona a conversa no contexto de resolver um problema. Assim, o cliente pode sentir que suas preocupações estão sendo levadas a sério. Ao invés de um diálogo unilateral, você construirá uma parceria focada na resolução de problemas, o que pode ser decisivo para fechar o negócio.
Abordar e Reinterpretar Preocupações
À medida que você se debruça sobre as objeções, mantenha a transparência como prioridade. Aborde cada objeção de forma direta e sincera, fornecendo informações claras, concisas e tranquilizantes ao longo do caminho, sem se atolar em clichês ou fazer rodeios.
Reinterpretar as objeções, alinhando os benefícios do seu produto às necessidades e preocupações específicas trazidas pelos clientes, é outra técnica eficaz para reafirmar que você tem a solução para o desafio enfrentado.
Contornar objeções de vendas é uma habilidade fundamental para qualquer vendedor de sucesso. Quando estudada e implementada corretamente, essa habilidade pode aumentar drasticamente os seus resultados. Ao conhecer os tipos mais comuns de objeções, manter uma visão estratégica ao abordá-las e trabalhar demonstrando empatia e interesse, você terá grandes chances de superar essas barreiras e fechar o negócio.
No entanto, às vezes as coisas simplesmente não dão certo e você acaba não conseguindo fechar o negócio. Isso faz parte da vida de um vendedor. Não desista: estude o processo, anote as áreas onde você pode melhorar e tente novamente nas próximas abordagens. No fim das contas, vendas é como qualquer outra atividade: a única maneira de melhorar é treinando, aprendendo com seus erros e praticando ainda mais.
É importante considerar uma ferramenta que você possa usar para acompanhar o fluxo de vendas de cada prospect e analisar cada interação em suas negociações. Com a noCRM, as etapas do processo são facilmente acessadas, e você tem onde anotar os pontos de dor, as objeções e os argumentos utilizados com seus leads — tudo isso de uma forma simples e intuitiva. Clique aqui e saiba mais sobre nossa solução, útil para vendedores autônomos ou equipes de vendas que querem aproveitar o máximo de cada negócio.
