NPS: Come calcolare il Net Promoter Score facilmente

L’importanza di capire la soddisfazione del cliente

Se fai parte di un team di vendita moderno, ci sono alcune cose che probabilmente conosci bene. Quanto è fastidioso quando i tuoi rappresentanti si dimenticano di inviare un follow-up?  O quando si cerca tra le liste dei lead per riordinare le informazioni inutili? Ma nulla è così frustrante come cercare di tracciare la soddisfazione dei clienti e non avere la minima idea di dove iniziare.

Ok, ok, ci hai capito. Non è certo la parte più irritante del lavoro. Ma è comunque un inconveniente, soprattutto se si considera quanto sia vitale la soddisfazione del cliente quando si tratta di mantenere un vantaggio competitivo. Al giorno d’oggi, è necessario essere un esperto di tutti i mestieri: se si commette un errore in un’area, i competitor saranno pronti a rubarti i clienti. Quindi non puoi permetterti alcun errore.

Ma come si fa a capire la soddisfazione del cliente, ti chiederai? È qui che entriamo in gioco noi.

Net Promoter Score (NPS)

Il Net Promoter Score, o NPS, è un modo fantastico per capire come i clienti percepiscono il tuo marchio e la loro probabilità di raccomandare i tuoi prodotti o servizi ad altri. Includendolo nella tua serie di KPI da monitorare e migliorare, hai una fantastica possibilità di aumentare la fedeltà dei tuoi clienti nel tempo e di raccoglierne i frutti quando si tratta di una crescita dei profitti.

Possiamo quindi affermare con certezza che, nella sua forma più elementare, l’NPS è una metrica utilizzata per misurare la fedeltà e la soddisfazione e consiste nel porre ai clienti un’unica domanda: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto/servizio a un amico o a un collega?”.

In base alle loro risposte, i clienti vengono suddivisi in tre gruppi:

Promotori (9-10)

Appassionati fedeli che continueranno ad acquistare e a consigliare il tuo prodotto/servizio altre persone, alimentando la crescita dell’azienda a lungo termine.

Passivi (7-8)

Clienti soddisfatti ma non entusiasti, che sono vulnerabili alle offerte della concorrenza e devono essere coltivati con attenzione per evitare il churn (abbandono).

Detrattori (0-6)

Clienti insoddisfatti che possono danneggiare il marchio attraverso un passaparola negativo e che devono essere ricondotti a una percezione positiva del marchio il prima possibile.

Per calcolare l’NPS, si sottrae la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori, ottenendo un punteggio che varia da -100 a 100.

NPS: quali sono i vantaggi?

L’implementazione dell’NPS come parte di una più ampia strategia di monitoraggio delle performance di vendita offre diversi vantaggi:

Semplicità

Per i clienti è facile capire e rispondere al sondaggio con una sola domanda.

Informazioni utili: Identificando i segmenti dei clienti e i loro livelli di fedeltà, è possibile dare priorità alle aree di miglioramento.

Analisi

L’NPS offre una metrica standard per confrontare le prestazioni nel tempo e rispetto alla concorrenza, che può essere migliorata in modo strutturato.

Strategia incentrata sul cliente

Incoraggia l’attenzione alla soddisfazione e alla fedeltà dei clienti come fattori chiave dell’attività, con effetti a catena sulla crescita delle vendite a lungo termine.

Integrazione del CRM con Typeform per i sondaggi NPS

Il modo migliore per iniziare a monitorare gli NPS è integrare il proprio CRM con Typeform. Per gli scopi di questo articolo, utilizzeremo il nostro software, noCRM, come caso di studio. Dopo tutto, noCRM offre un’integrazione senza codice con Typeform, assicurando che tutti i feedback dei clienti siano raccolti, analizzati e utilizzati in un unico sistema centralizzato.

Impostazione di Typeform per i sondaggi NPS

Typeform è uno strumento versatile che consente di creare sondaggi coinvolgenti e di facile utilizzo. Per impostare un sondaggio NPS, bisogna seguire alcuni semplici passaggi:

Crea un account Typeform

Crea un account se non ne hai già uno, ovviamente.

Progetta il sondaggio

Utilizza l’interfaccia di Typeform per creare un nuovo sondaggio, basato sulla domanda NPS, che ripeteremo qui per comodità: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi il nostro prodotto/servizio a un amico o a un collega?”.

Domande supplementari

Se lo si desidera, è possibile aggiungere domande di approfondimento per raccogliere feedback più dettagliati sulle ragioni del punteggio ottenuto.

Personalizzazione

Personalizza l’aspetto del sondaggio per adattarlo al tuo marchio e ridurre ogni potenziale attrito con i tuoi clienti. 

Analizzare e agire in base ai dati NPS

Una volta impostato il sondaggio Typeform, è facile integrarlo con noCRM e iniziare a raccogliere il tipo di risposte necessarie per calcolare il punteggio NPS complessivo con i clienti esistenti. 

Ma cosa fare una volta che le informazioni iniziano ad arrivare?

Non temere! È qui che inizia il divertimento. La raccolta dei dati NPS è solo l’inizio: è nella fase di analisi e di azione che si otterranno i veri miglioramenti aziendali.

Raccolta dei dati

Utilizza la funzione tag di noCRM per raccogliere e analizzare le risposte NPS.

Identificare le tendenze

Cerca le tendenze e gli schemi nei feedback per identificare i temi comuni e le aree di miglioramento, e prendi nota di come attuare i cambiamenti in futuro.

Chiudi il cerchio

Rispondi prontamente ai detrattori per risolvere i loro problemi e cerca di convertire i passivi in promotori attraverso follow-up mirati e strategie di coinvolgimento.

Consigli pratici per massimizzare l’efficacia dei sondaggi NPS

L’obiettivo finale della raccolta dei dati NPS è quello di migliorare continuamente i prodotti, i servizi e l’esperienza dei clienti. Idealmente, andrai a rivedere e modificare regolarmente le tue strategie in base al feedback ricevuto, per assicurarti di soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Per farlo, ovviamente, avrai bisogno dei migliori dati possibili. Per questo motivo, ecco alcuni consigli pratici per massimizzare l’efficacia del tuo sondaggio NPS.

1. La tempistica è fondamentale

La tempistica del sondaggio NPS può avere un impatto significativo sui tassi di risposta e sulla qualità del feedback. Prendi in considerazione l’invio di sondaggi nei momenti chiave del percorso del cliente, come ad esempio:

• Dopo un acquisto o una transazione
• Dopo un’interazione con il servizio clienti
• Dopo l’utilizzo del prodotto, per dare ai clienti il tempo di farsi un’opinione.

2. Personalizza la tua comunicazione

La personalizzazione può aumentare i tassi di risposta e far sentire i clienti apprezzati. Utilizza la ricchezza di dati aziendali di noCRM per personalizzare gli inviti ai sondaggi e le comunicazioni di follow-up. 

Quando possibile, ricordati di chiamare i clienti per nome e di fare riferimento alle loro specifiche interazioni con la tua azienda.

3. Mantieni la semplicità

Anche se si è tentati di raccogliere il maggior numero di informazioni possibile, mantenere il sondaggio NPS conciso incoraggerà i tassi di completamento più elevati. 

Concentrati sulla domanda NPS principale e riduci al minimo le domande di follow-up, per non distrarre i clienti dall’obiettivo principale del compito.

4. Incentiva la partecipazione

L’offerta di incentivi come sconti, carte regalo o la partecipazione a un’estrazione a premi possono motivare i clienti a partecipare al tuo sondaggio NPS.  Potrebbe sembrare una spesa sciocca, ma fidati di noi: quando i risultati delle performance NPS migliorate si vedranno nella crescita delle vendite, sarai contento di aver fatto questo sforzo. 

Come sempre, assicurati che l’incentivo sia pertinente e adatto al tuo pubblico di target.

5. Comunica il valore

Non dimenticare mai di far sapere ai tuoi clienti che il loro feedback è prezioso e sarà utilizzato per migliorare la loro esperienza. Comunica chiaramente in che modo le loro risposte faranno la differenza e ringraziali per la loro partecipazione, con la massima trasparenza possibile durante l’intero processo. 

Al giorno d’oggi, tutti sono abituati a ricevere moduli di feedback ovunque vadano online. Non rischiare di essere solo un’altra faccia irritante in una folla enorme e rumorosa.

6. Agisci in base al feedback

Uno degli aspetti più importanti dei sondaggi NPS è agire in base ai feedback ricevuti. Dimostra ai tuoi clienti che apprezzi il loro contributo apportando miglioramenti tangibili sulla base dei loro suggerimenti e affrontando qualsiasi problema sollevato. 

Il modo migliore per farlo è con la partecipazione di altri membri del team e dei dipartimenti, che possono contribuire a implementare i cambiamenti a livello generale. Una volta che il cliente si accorgerà che lo ascolti e che ti preoccupi delle sue esigenze, ti sarà molto più fedele in futuro, il che farà la differenza a lungo termine.

Anche se la soddisfazione dei clienti è al centro di tutto ciò che riguarda le vendite, non è sempre facile capire quanto siano fedeli o felici i tuoi clienti in termini di numeri puri. È qui che entra in gioco il Net Promoter Score. Ma se capire cosa sia un punteggio NPS può sembrare stressante, calcolarlo può sembrare un processo decisamente faticoso. 

Fortunatamente, noCRM offre una perfetta integrazione no-code con Typeform per eliminare la fatica di calcolare il punteggio NPS. Si tratta di una vera e propria svolta per le aziende che cercano di migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, aiutandoli a semplificare il processo di indagine, a raccogliere informazioni preziose e a intraprendere azioni significative per migliorare i loro prodotti e servizi. 

Seguendo i passaggi descritti in questo articolo e implementando le best practice, potrai costruire un valido programma NPS in grado di promuovere un miglioramento continuo e di rafforzare le relazioni con i tuoi clienti, sia a breve che a lungo termine. Dopo tutto, le aspettative dei clienti sono sempre più alte. Se non riesci a soddisfarle, la concorrenza troverà il modo di farlo. 

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