Le Closing : comment réussir cette étape cruciale de la vente ?

Le closing, c’est la dernière étape clé du processus de vente. Celle où le prospect s’engage et accepte de devenir client. 

Ce n’est pas simplement une étape isolée, mais le point culminant d’un processus de vente bien mené. Il résulte d’une série d’actions stratégiques, allant de l’identification et la qualification du prospect à la compréhension de ses besoins et de ses objections.

Un closing réussi repose sur une relation de confiance solide, un dialogue transparent et une adaptation aux besoins spécifiques du prospect. C’est un moment où chaque action du commercial compte pour transformer une opportunité en résultat tangible.

Rappel : Le closing ne consiste pas seulement à conclure une transaction, mais à établir une relation durable qui commence par un engagement mutuel.

L’évolution des techniques de closing

Les techniques du closing commercial ont beaucoup évolué au fur et à mesure du temps. Dans une scène d’anthologie de l’Entourloupe (1980), l’acteur français, Jean-Pierre Marielle parle du vendeur dans cette réplique célèbre :

« Le plaisir d’un vrai vendeur, c’est de vendre à des gens qui n’ont absolument pas besoin de ce qu’on leur propose, ou qui n’ont pas de quoi se le payer. Quand ces deux cas sont réunis, c’est là que le sport commence ! ».

Cette extraordinaire scène dépeint un commercial du passé, qui devait vendre à tout prix, y compris en étant malhonnête. Malheureusement ce type de comportements a participé à donner une image négative du commercial qui n’a plus de raison d’être.

Qu’en est-il aujourd’hui ? Un bon commercial a-t’il toujours recours à des techniques de vente pour réussir son closing ? Qu’en est-il sur le long terme ? On vous explique tout !

Conclusion de la vente : une étape clé du processus de vente

Un bon commercial aujourd’hui, c’est quelqu’un qui vend à un client un produit ou un service qui répond à sa problématique. La vente en ligne en particulier a révolutionné l’accès à l’information. Le closing doit être adaptée aux besoins du prospect. 

Le closing est l’aboutissement d’un processus, construit sur la compréhension des enjeux et la relation entre le prospect et le commercial. C’est cueillir un fruit mûr, un fruit soigneusement mûri par le travail du commercial.

Étapes essentielles pour préparer le closing

Lorsqu’une négociation commerciale ne se conclut pas comme prévu, on pense souvent que le problème se situe à cette dernière étape alors qu’en réalité, la plupart du temps le problème vient des étapes du cycle précédentes. La qualification des prospects est notamment une phase cruciale pour identifier les prospects qualifiés qui ont de fortes chances de conclure l’affaire.

La phase de closing est la conclusion d’un processus commercial qui doit respecter certaines étapes :

• Identification des prospects : Le client est-il dans la cible en terme d’industrie, de taille de l’entreprise, nombre d’employés, de lieu ?
• Qui est votre interlocuteur : Quel est son métier, est-il décideur dans le processus.
• Compréhension des besoins spécifiques des prospects : Quels est son besoin, quels sont objectifs personnels.
• Compréhension des points de blocage potentiels : Problème politiques en interne ? Conduite du changement ? Compétition ? Quels sont les facteurs qui influencent les décisions ?
• Analyse du budget des prospects : la taille de l’entreprise, le chiffre d’affaires annuel ou les dépenses actuelles de votre prospect pour une solution peuvent être un bon indicateur.

Le fait d’aborder ces points vous permet d’anticiper les objections courantes et vous place dans une meilleure position pour les traiter. Cela vous aide également à évaluer la taille potentielle de l’affaire et à hiérarchiser les prospects en termes de valeur.

Cela permet aussi aux équipes commerciales d’adapter leur prospection aux besoins et aux ressources des prospects afin de comprendre rapidement si l’offre leur est adaptée. Un bon commercial doit faire preuve d’écoute afin de délivrer une offre avec la plus grande valeur ajoutée pour les futurs clients.

Plusieurs approches ont été développées pour former les forces de vente à pousser le prospect à conclure la vente. Pour cela, il faut notamment veiller à leur redonner confiance, à lever les éventuels blocages psychologiques et à leur poser des questions pour mieux comprendre leurs besoins et leurs appréhensions.

Les commericaux peuvent aussi se former en rejoignant des groupes de professionnels comme la Fédération National des Agents Commerciaux (F.N.A.C). 

Le closing est une histoire de timing

Le timing est crucial. Voici deux erreurs à éviter :

1. Ne pas aller trop vite

La confiance est l’un des principaux facteurs prédictifs de la fidélité des clients et des achats répétés. Pourtant, la relation client est souvent l’un des aspects les plus difficiles de la vente.

Afin de créer une relation client reposant sur la confiance et l’échange, il est important d’instaurer un système de respect mutuel en écoutant sincèrement le client. Une écoute active va vous permettre de découvrir les besoins et préoccupations du prospect, de détecter les signaux d’achat et d’adapter votre présentation en conséquence. Il faut prendre le temps à chaque étape du processus de vente, tout en gardant le contrôle sur le processus et en respectant le calendrier défini.

Il est bon de définir les prochaines étapes à franchir pour faire avancer la conversation en engageant des conversations avec certains objectifs en tête, sans oublier que la priorité est de construire une relation de confiance.

2. Ne pas aller trop lentement

Un commercial n’est pas un SAV, il n’est pas là pour répondre à toutes les questions du prospect, certaines questions doivent être repoussées à après le closing. Il faut avoir la finesse de garder une timeline efficace sans braquer le client. Le commercial doit ainsi rester concentré dans son approche pour ne pas répondre à des besoins trop larges des clients. Une vente c’est la convergence de l’agenda du prospect et de celui du commercial.

Enfin, il ne faut pas avoir peur de presser le client lorsque les discussions prennent trop de temps, quitte à perdre le deal. Par moment il faut expliquer au prospect que le moment de la décision est arrivé et qu’à prendre trop de temps lui comme vous perdez de l’argent.

Qu’est-ce qui vous empêche de closer un deal ?

La concurrence est votre pire ennemi lorsqu’il s’agit de closer un deal. Il est important de connaître leurs offres afin de comprendre leurs limites pour positionner le discours commercial sur ces faiblesses et accentuer les bénéfices de son propre produit ou service. L’idéal est de montrer les différences de positionnement des produits ou services. On évitera de dénigrer la concurrence, on dira plutôt : c’est un très bon produit pour faire ci ou ça mais dans votre cas…

Vous risquez également de faire face à des difficultés de mise en place. Certains projets peuvent en effet ne pas aboutir à cause de problèmes internes chez le prospect, comme la peur du changement ou des processus trop longs.

Mettez-vous toujours dans la peau de votre prospect pour comprendre ce qui le gêne. Si le prospect ne signe pas pour des questions de budget, demandez-vous si vous pouvez adapter le prix. Le bon prix est celui qui est juste un peu trop cher, mais que le client signe quand même. 

Faire face aux objections courantes

Lors du closing, il est fréquent de rencontrer des objections de vente. Différents types d’objections existent : des objections basées sur le prix, sur les besoins, des objections de confiance ou encore d’urgence.

Pour faire face à ces objections, il est essentiel de les anticiper et de préparer des réponses adéquates. Ici encore, l’écoute active joue un rôle important : elle va vous permettre de mettre en lumière ces objections, et ainsi de les anticiper pour y répondre au mieux. N’hésitez pas à poser des questions ouvertes pour mieux les comprendre, et apporter des réponses claires, tout en mettant en avant les avantages du produit ou de vos services.

Méthodes de closing

Afin de closer un deal, le commercial doit adopter une certaine approche psychologique. 

• Être à l’aise et fluide avec le prospect afin de montrer la confiance qu’il a dans son travail et dans son produit.
• Ne pas se mettre de freins en contre argumentant lui-même sur le prix trop élevé ou la typologie client par exemple. Un jeune commercial peut percevoir comme cher des choses qui ne le sont pas. Il faut toujours penser en termes de valeur ajoutée pour le client. Un prix ne se compare pas au coût de production, mais au bénéfice client et à la vitesse à laquelles ces bénéfices peuvent être obtenus.
• Face à une difficulté, suivre une démarche empathique en faisant un résumé des points validés et en demandant au prospect ce qu’il manque pour conclure la vente. L’idée est d’inverser les rôles pour que le prospect “close” lui-même le deal.
• Limiter l’étendue d’intervention en ciblant le point de douleur maximal et non l’ensemble des problèmes du prospect. Malheureusement, aucune proposition n’est parfaite, mais l’important est que celle proposée résout le principal problème.

Un refus n’est pas définitif

Comprenez pourquoi un prospect vous dit « non« . Déterminez s’il s’agit d’un « Non, non merci » clair qui vous oblige à le laisser partir avec élégance, ou d’un « S’il vous plaît, convainquez-moi », où il a juste besoin d’un peu plus d’assurance de votre part avant de devenir un « Oui« .

Reconnaissez la raison de votre prospect, montrez-leur que vous les avez entendus et que vous respectez leur capacité à prendre leur propre décision. Sachez que la plupart des prospects sont ouverts à une contre-proposition. 

N’hésitez donc pas à faire preuve d’empathie pour comprendre quels arguments pourraient faire la différence et changer l’issue du deal. Plus vos arguments seront adaptés aux besoins du client, plus vous mettrez toutes les chances de votre côté pour closer rapidement le deal. 

S’outiller pour suivre son processus commercial

Il est évidemment également important de s’équiper d’outils qui vont vous aider tout au long du processus commercial pour réussir votre closing à la fin (vous savez le fruit mûr). Avec la transformation digitale, le closing a considérablement évolué. Les solutions CRM offrent aujourd’hui la possibilité de suivre chaque interaction avec les prospects, d’identifier le meilleur moment pour conclure une vente, et de personnaliser l’approche grâce aux informations collectées.

Le logiciel noCRM vous aide à suivre les échanges avec vos prospects à chaque étape du processus commercial et à avoir toujours une prochaine action (car c’est ça un processus commercial) mais il y a également de nombreux autres outils qui peuvent vous aider comme :

• L’éditeur de scripts d’appel pour bien qualifier vos prospects.
• Waalaxy pour contacter vos prospects sur LinkedIn
• Kaspr pour trouver leurs coordonnées
• Et de très nombreux autres outils.

Bien outillé, vous permettrez à votre équipe de vente d’atteindre son objectif principal : emmener les leads jusqu’au closing et réussir la vente. 

Mesurer le succès du closing : une évaluation essentielle

Évaluer l’efficacité du closing est crucial pour que vous puissiez ajuster vos approches et optimiser vos résultats. Les indicateurs de performance comme le taux de closing, le taux de conversion et le taux de rétention des clients jouent un rôle fondamental dans cette évaluation. Analyser chaque closing, qu’il soit une réussite ou non, permet de comprendre les tendances, de repérer les faiblesses de votre processus de vente et d’ajuster vos stratégies en conséquence. C’est un peu comme affiner une recette après chaque essai pour atteindre la perfection : chaque analyse est une opportunité pour perfectionner le processus de vente et maximiser vos résultats.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les indicateurs de performance, lisez notre article dédié juste ici.

L’importance de la relation post-vente

Assurer un suivi attentif après la vente est crucial pour transformer une simple transaction en une relation client durable et fructueuse. Tout comme l’évaluation du closing permet d’optimiser vos stratégies de vente, le suivi post-vente est une étape essentielle pour garantir la satisfaction complète du client et anticiper ses éventuelles préoccupations. Maintenir une relation continue et de qualité ne se limite pas à conclure une vente ; c’est poser les fondations d’une relation de confiance qui pourra non seulement conduire à des ventes futures, mais aussi à des recommandations précieuses. En cultivant cette relation, vous renforcez la fidélité du client tout en consolidant la réputation de votre entreprise sur le long terme.

Pour conclure, le closing est une question de timing, une vente se co-construit entre le prospect et le vendeur tout au long du processus et est étroitement liée à cette relation client qui repose sur la confiance.

Un bon closing, c’est un fruit mûr, il faut attendre et créer le bon moment grâce à des opérations commerciales pour signer lors du closing sans effort. Il est primordial de : 

• S’adresser au bon interlocuteur
• Qualifier le besoin du prospect et identifier le problème principal à résoudre
• Co-définir la solution avec le prospect, discuter des étapes de vente et se mettre d’accord sur la résolution du problème
• Être à l’écoute et guider le prospect dans le processus de vente jusqu’au closing

Une fois tout cela en place, la vente est prête à être signée. 

Questions fréquentes sur le closing de vente