Dans le monde moderne des affaires, le télémarketing, souvent appelé prospection commerciale, ou prospection téléphonique, demeure un outil essentiel pour atteindre les clients potentiels. Mais même les meilleurs commerciaux ont besoin d’un cadre solide pour réussir, et, lorsqu’il s’agit de télémarketing, ce cadre est le script téléphonique.
À un niveau élevé, cet argumentaire commercial fournit aux vendeurs une conversation structurée à suivre avec leurs clients potentiels. En réalité, un bon script de télémarketing va bien au-delà des mots sur la page. Il établit une véritable feuille de route stratégique avec un objectif tangible en ligne de mire : augmenter vos conversions et vous aider à conclure davantage de ventes.
Toutefois, rédiger un script remarquable pour un télévendeur est plus facile à dire qu’à faire. Lisez ce guide complet pour savoir ce qu’il faut faire et ce qu’il ne faut pas faire pour rédiger un texte qui vous aidera à vous démarquer des autres.
Comment créer un script de télémarketing efficace
L’ouverture d’un script d’appel et prise de contact
La première impression n’est pas tout à fait déterminante dans le processus de vente, mais elle est loin d’être négligeable. Il ne faut que 7 secondes ! à la plupart des prospects pour décider s’ils ont envie de poursuivre l’appel, donc les toutes premières secondes sont primordiales.
Le meilleur moyen de franchir la première étape de la conversation est de vous présenter poliment et d’indiquer clairement la raison de votre appel. Ce n’est pas seulement une question de courtoisie ; il s’agit de montrer à votre prospect que vous ne voulez pas lui faire perdre son temps en tournant autour du pot.
Susciter l’intérêt du prospect
À mesure que la conversation avance, il est crucial d’impliquer autant que possible le prospect. Cela implique une écoute active et des réponses qui démontrent une compréhension profonde de ce qui a été partagé.
Les questions ouvertes se révèlent donc un outil précieux dans le démarchage téléphonique pour maintenir la discussion en cours et obtenir plus d’informations sur les besoins et les attentes du prospect.
Présentation de votre produit ou service
Lorsqu’il s’agit de rappeler au prospect que vous lui vendez quelque chose, évitez autant que possible l’utilisation de jargon technique. Essayez plutôt d’être aussi clair et concis que possible sur la façon dont votre produit ou service résout un problème auquel il est confronté.
N’hésitez pas non plus à fournir des détails précis : cela démontre non seulement que vous comprenez ce que vous vendez, mais aussi que vous avez été très attentif à ses propos pendant toute la durée de l’appel.
Répondre aux besoins du client
N’ayez pas peur d’être axé sur le secteur d’activité lorsque vous rédigez cette partie de votre script de télémarketing. Après tout, l’ensemble des problèmes rencontrés par des mécaniciens est très différent des principales difficultés rencontrées par les éditeurs de logiciels B2B.
En adaptant votre script d’appel télémarketing à l’industrie à laquelle vous vendez, vous éliminerez encore plus d’incertitudes dans l’interaction avec votre prospect.
Comment gérer les objections et répondre aux questions
Les objections soulevées par un prospect peuvent, à vrai dire, être considérées comme une bonne chose, car elles vous offrent l’occasion parfaite d’instaurer la confiance et d’apaiser les éventuels doutes.
Si votre script de télémarketing prévoit des réponses solides aux objections les plus courantes, vous ne serez pas désemparé lorsque vous y serez confronté en situation réelle.
Étapes de suivi
Que l’appel aboutisse ou non à une vente, il est essentiel de conclure sur une note positive. Votre conclusion doit toujours permettre au prospect de vous recontacter facilement si sa situation évolue.
Et, si l’appel s’est conclu par une vente, vous devez préparer votre suivi. Qu’il s’agisse de programmer un autre appel ou d’envoyer un courriel, il n’est jamais inutile de rédiger ces étapes en langage clair. L’idéal est de battre le fer tant qu’il est chaud, bien sûr. En planifiant votre suivi d’appel, vous vous donnez les meilleures chances de conclure l’affaire.
Les erreurs les plus fréquentes à éviter
Maintenant que vous savez ce qu’il faut faire, examinons brièvement ce qu’il ne faut pas faire.
Discours monotone
La monotonie de l’élocution nuit à la qualité de la conversation. Lorsque vous communiquez par téléphone, vous n’avez pas l’avantage des micro-expressions ni du langage corporel pour transmettre votre message, ce qui signifie que votre voix doit être particulièrement expressive pour compenser cette absence de communication visuelle.
Manque d’écoute active
Les humains sont devenus experts dans l’art de détecter les personnes qui ne s’intéressent pas vraiment à ce qu’elles disent. Il n’existe aucun moyen de feindre une écoute active : soit vous la pratiquez, soit vous ne la pratiquez pas, et, si vous ne la pratiquez pas, vous ne trompez personne.
Se focaliser excessivement sur le script de prospection téléphonique
Se concentrer sur le script au détriment de la conversation elle-même est une erreur classique. Il peut être tentant de se reposer sur l’argumentaire que vous avez sous les yeux. Cependant, n’oubliez pas que les scripts de télémarketing existent pour servir des conversations efficaces, et non l’inverse. Surtout, évitez de lire mot pour mot votre script.
Exploiter les bons outils
Si tout ce qui précède vous semble fastidieux, ne vous inquiétez pas. La création de scripts de télémarketing efficaces est loin d’être une tâche aisée.
Heureusement, il existe des outils qui vous facilitent la vie, comme les générateurs de scripts de vente. Conçus par des professionnels de la vente et pour les professionnels de la vente, ils vous proposent des blocs modulaires à glisser-déposer que vous pouvez utiliser pour construire facilement un argumentaire convaincant tout en posant les bonnes questions au bon moment. Mieux encore, ils sont entièrement gratuits — vous pouvez en faire l’essai ici.
Modèle de script de télémarketing et conseils pour rédiger un script de vente efficace
Consultez ci-dessous cet exemple de script de télévente que nous avons créé pour vous donner une idée générale sur la manière de rédiger un bon script de vente et réussir votre appel de prospection.
Introduction
« Bonjour, je m’appelle [nom de l’agent] de [nom de l’entreprise]. J’espère que vous passez une bonne journée. »
Objet de l’appel téléphonique
« Je voulais vous présenter notre [produit et service spécifique]. Nous avons de nouvelles fonctionnalités intéressantes qui pourraient vous être très utiles et vous faire gagner du temps. »
Suscitez l’intérêt du prospect et posez des questions
« Juste par curiosité, comment gérez-vous actuellement [besoin ou défi commercial pertinent] ? »
Présentation de l’offre commerciale
« Notre [produit/service] peut réellement contribuer à [des avantages spécifiques, tels que le gain de temps ou la réduction des coûts]. Par exemple, [mentionnez une caractéristique pertinente ou un exemple bref de réussite] ».
Gérer les objections les plus fréquentes
Si le prospect exprime des doutes : « Je comprends tout à fait votre point de vue. Beaucoup de nos clients ont d’abord réagi de la même manière, mais ils ont découvert que [proposer une solution ou un contre-argument] ».
Conclusion
« Seriez-vous prêt à discuter plus en détail ou à assister à une démonstration rapide pour voir comment [produit/service] peut s’intégrer dans votre flux de travail ? Nous pouvons fixer un rendez-vous qui vous convient. »
Suivi
« Je vous remercie d’avoir pris le temps de discuter avec moi ! Je vous enverrai un courriel avec plus de détails. Et, en cas de questions, contactez-moi à n’importe quel moment. »
