Servicio postventa: todo el mundo lo conoce, pero no muchos quieren dedicarle tiempo. Es uno de esos aspectos curiosos del mundo de las ventas que es vital para el éxito a largo plazo pero no tan atractivo como las campañas de correo o las automatizaciones avanzadas.
Sin embargo, el hecho de que no se hable tanto del servicio post-venta, como de otros temas, no significa que debas ignorarlo. ¡Todo lo contrario! El servicio post-venta es la mejor manera de retener clientes, fomentar la lealtad, impulsar la venta cruzada y mejorar la reputación de la marca.
En la siguiente guía, nos sumergiremos en el mundo del servicio post-venta. Desde las mejores prácticas hasta las estrategias para proporcionar el servicio en sí. Revisaremos todo lo que necesitas saber para convertir a los compradores ocasionales en clientes de por vida de tu organización.
¿Comenzamos?
¿Qué es el servicio postventa y por qué es importante?
En términos generales, el servicio post-venta se refiere a todo lo que experimenta un cliente después de haber comprado un producto o servicio, durante toda la duración de su relación con tu negocio.
Después de todo, es mucho más fácil retener a los clientes existentes que adquirir nuevos. Al mejorar tus tasas de retención, estarás aumentando los ingresos con futuras compras. Además, te abrirás a una serie de beneficios indirectos, como una mayor probabilidad de referencias y una reputación de marca más impresionante en lo que respecta al boca a boca.
Con demasiada frecuencia, los vendedores descuidan el servicio post-venta, pensando que el viaje del cliente ha terminado con la compra. Nada podría estar más lejos de la realidad. La manera en que cuidas a las personas que han comprado tu producto o servicio una vez que ya han gastado su dinero es lo que realmente te distingue como negocio.
En pocas palabras, no hay mejor manera de influir significativamente en la satisfacción, lealtad y defensa del cliente. Un servicio postventa efectivo previene problemas y demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente. Además, demuestra tu compromiso con la mejora continua y la satisfacción del cliente.
Entonces, ¿cómo deberías gestionar realmente el viaje de tus clientes una vez que ya han comprado lo que vendes?
Desarrolla una política sólida de servicio postventa
Para optimizar la gestión de tu servicio postventa, el primer paso es crear una política clara y completa. Esta política la debe aplicar toda tu organización tanto a clientes actuales como futuros.
Si ya tienes una política, ¡genial! Pero no te detengas ahí. Siempre hay espacio para mejorar.
Algunos de los elementos clave en los que debes concentrarte en tu política de servicio postventa son:
Términos de garantía
Define claramente qué está cubierto por la garantía y por cuánto tiempo. Esto reducirá la fricción en caso de que sea necesario discutir la garantía. También te ayudará a brindar más transparencia a tus clientes desde el principio. Así, generas mayor confianza y contribuyes a solidificar aún más la relación.
Procedimientos de devolución y cambio
Similar a la sección de garantía, es vital que sepas exactamente qué pasará en caso de devolución o cambio. Define claramente los pasos que los clientes deben seguir para devolver o cambiar un producto. Si vendes un servicio, esto se aplica principalmente al caso de clientes insatisfechos que desean un reembolso.
Por supuesto, a todos nos gustaría pensar que no habrá clientes insatisfechos. Sin embargo, cualquier vendedor sabe que eso está más cerca de ser un sueño que la realidad.
Canales de soporte
Crea una lista detallada de los canales de soporte que tu empresa pondrá a disposición. Divídelos por cada medio como: teléfono, correo electrónico o chat en vivo. Incluye, también, los tiempos de respuesta esperados para mantener a todos informados y gestionar las expectativas desde el principio.
Servicios Adicionales
A menudo, los clientes tendrán derecho a servicios adicionales después de la compra. Cómo se ven realmente estos servicios va a variar enormemente dependiendo de la industria en la que trabajes. No obstante, ejemplos comunes incluyen cosas como mantenimiento gratuito, actualizaciones de software o sesiones de formación.
Sea cual sea el caso, es crucial que los clientes sepan a qué tienen derecho y cuándo pueden recibirlo.
Establece canales de atención al cliente para tu servicio postventa
Ahora que tienes una visión general de tu procedimiento de servicio postventa, es hora de configurar los canales de atención al cliente. No todos los mecanismos de soporte son iguales, y cada empresa tendrá diferentes necesidades y recursos para estos servicios.
La mejor manera de proporcionar un soporte post-venta integral es mediante varios canales diferentes. Dar a tus clientes la mayor cantidad de opciones posibles, les permite decidir cuál método funciona mejor para ellos. Aquí hay algunos de los canales de soporte más comunes que puedes considerar implementar:
Soporte telefónico
El soporte telefónico es esencial para la asistencia inmediata, especialmente para problemas complejos de productos o servicios. No hay nada como levantar el teléfono y resolver tu problema en tiempo real. Por lo tanto, brindar soporte telefónico de alto nivel marcará una gran diferencia en la percepción positiva de tu negocio por parte de los clientes.
Sin embargo, a diferencia de los métodos de comunicación menos personales, exige una respuesta directa con un humano en el otro extremo. Esto significa que deberás especificar los plazos y horarios de atención con anticipación.
Correo electrónico y sistemas de tickets
Los correos electrónicos y los sistemas de tickets son ideales para consultas menos urgentes o que requieren documentación. Sin embargo, dado que es menos personal, brindar un servicio postventa sólido a través de métodos digitales requiere estar siempre al tanto y responder lo más rápido posible, incluso si el problema no es urgente.
Esto ayudará a generar confianza y consolidará a tu empresa como un socio confiable en su relación continua.
Chat en vivo y aplicaciones de mensajería
El soporte en tiempo real a través de chat en vivo o aplicaciones de mensajería puede ser un excelente punto medio entre el soporte telefónico y los correos electrónicos/tickets. Los clientes más jóvenes a menudo prefieren el soporte por chat en vivo. Mientras que los clientes mayores que no crecieron con la tecnología es más probable que deseen un toque humano en el otro extremo de la línea.
Opciones de autoservicio
A veces, la mejor manera de ayudar a alguien es dejar que se ayude a sí mismo. Para ello, considera crear preguntas frecuentes detalladas, guías de solución de problemas y videos instructivos. Asegúrate de que sean fáciles de encontrar en tu sitio web.
¡No tiene sentido tener las mejores preguntas frecuentes del mundo si están enterradas en el fondo de una página aleatoria!
Gestiona clientes existentes y procesos postventa con noCRM
noCRM facilita la gestión de tus clientes existentes. Hay algunas maneras principales en las que puedes usar esta herramienta para simplificar este aspecto del servicio post-venta.
Carpetas de clientes
Las carpetas de clientes te ayudan a realizar un seguimiento de todos tus clientes existentes en un espacio separado. Esto con el fin de agilizar el proceso de brindar soporte continuo después de que la venta inicial. Algunas de las cosas que puedes hacer para organizarte son:
- Crear nuevas carpetas.
- Administrar las existentes.
- Especificar qué representantes de ventas son propietarios de qué conjuntos de clientes.
- Transferir clientes fácilmente entre carpetas según cómo progrese la relación.
Realiza ventas adicionales duplicando leads
La venta adicional es un beneficio importante del servicio post-venta. A menudo se considera una actividad desordenada que consume mucho tiempo, y que puede interferir con el proceso de ventas existente. ¡Pero no tiene por qué ser así!
Al duplicar tus leads en el software noCRM, puedes crear una carpeta de clientes separada designada para la venta adicional a ese cliente en particular. Esto te ayudará a mejorar tu rendimiento de ventas sin interferir con la información y el historial de la relación existente.
Configurar un proceso postventa
En pocas palabras, un proceso post-venta es un grupo de tareas que deben realizarse una vez se ha cerrado un negocio. Puedes configurar estas tareas manualmente o puedes crear una plantilla que incluya las actividades principales en las que quieres enfocarte. Después puedes reutilizar la plantilla fácilmente con un solo clic cada vez que se cierre un negocio.
De esta manera, nunca te perderás ninguna de las tareas vitales que necesitas realizar, y todos tus clientes se irán felices, satisfechos y con una buena impresión duradera de tu empresa. Aprende más sobre cómo configurar un proceso post-venta con noCRM aquí.
Capacita a tu equipo de soporte
Un equipo de servicio al cliente bien capacitado es la columna vertebral de un servicio postventa eficaz. Invierte en sesiones de formación regulares para garantizar que tu equipo tenga los conocimientos del producto, las habilidades de comunicación y la capacidad para resolver problemas necesarios para brindar un servicio de alta calidad.
Es una de esas cosas en las que a nadie le gusta pensar, pero puede marcar una diferencia en el éxito a largo plazo de tu equipo. Haz que la capacitación sea lo más divertida y atractiva posible, para que los miembros de tu equipo no solo pongan los ojos en blanco cuando la menciones, sino que esperen participar activamente para mejorar sus habilidades e impulsar los resultados del equipo.
No es necesario que profundices demasiado en el diseño de la capacitación para tu equipo de soporte postventa. Sin embargo, debes cubrir algunos puntos vitales con suficiente detalle para que todos tengan muy claro lo que se espera de ellos.
Idealmente, la capacitación en servicio postventa debe ser una práctica que cubra, como mínimo, los siguientes temas:
Conocimiento del producto
Probablemente esto sea obvio, pero nunca está de más reforzar su importancia aún más. Una comprensión profunda de todos los productos y servicios que ofrece tu empresa es la base de cualquier provisión exitosa de servicio postventa.
Para las empresas de tecnología o las empresas que a menudo lanzan nuevas funciones o descontinúan las antiguas, puede ser difícil mantenerse actualizado sobre todos los detalles pertinentes en todo momento, por lo que las revisiones y sesiones periódicas suelen ser una buena idea.
Habilidades de comunicación
No hay un buen soporte al cliente sin habilidades de comunicación de alto nivel. Suena como un tema amplio, pero en realidad se puede dividir en algunas técnicas básicas en las que puedes basar tus sesiones de capacitación.
Las más importantes a tener en cuenta son la escucha activa, la empatía y el manejo de conversaciones difíciles. Este último punto es especialmente relevante ya que, a menudo, los clientes que tienen problemas no estarán de muy buen humor, lo que hará que la comunicación sea más desafiante de lo habitual.
Habilidades técnicas
Existen varias herramientas diferentes utilizadas en el soporte al cliente, y tu equipo de servicios post-venta debe ser competente en todas ellas. Desde CRMs hasta hojas de cálculo, sistemas de tickets, herramientas de correo electrónico y programas de software específicos del producto, cada individuo debe estar cómodo utilizando todas las herramientas tecnológicas disponibles para resolver problemas y asegurar un resultado exitoso para el cliente y tu empresa.
Gestionar el servicio post-venta de manera efectiva no se trata solo de resolver problemas. Aunque eso es, sin duda, es un aspecto muy importante. También se trata de crear una relación continua con tus clientes que fomente la confianza, mejore la lealtad y aumente las posibilidades de promoción continua para tu negocio.
Si te enfocas en proporcionar un servicio post-venta de primera línea, tu organización tendrá una gran oportunidad de destacarse. Es un elemento sorprendentemente importante y sutil que el dinero no puede comprar, y los clientes recuerdan las buenas experiencias tanto como las malas.
