¿Cuál es la mejor manera de crear un script de ventas por teléfono?

El uso de un script de ventas por teléfono puede ser un método comercial antiguo, pero todavía se usa ampliamente en la actualidad. Muchas empresas (de diferentes sectores y tamaños) ven las múltiples ventajas del guion de prospección telefónica, como costos reducidos, intercambios rápidos y fáciles con prospectos, mayor eficiencia, precalificación más segura, etc.

Esta técnica simple es conveniente para todos los productos y comerciales. No obstante, la prospección por teléfono no se puede improvisar. Es esencial desarrollar un guion de prospección telefónica genuina que garantice que la llamada sea exitosa.

¿Qué es un script de ventas por teléfono?

Un script de ventas por teléfono es un guion de llamada que enmarca una discusión de comunicación ficticia en el contexto de la prospección por teléfono. El guion simula la primera discusión entre el prospector y el prospecto.

Como tal, el guion telefónico es el hilo conductor de la llamada, brindando la información esencial de una conversación entre un comercial y un prospecto. Desarrollar un marco adecuado es el primer paso para una prospección telefónica eficiente.

El papel de un script de prospección telefónica

Pues bien, este ayuda a que las llamadas de prospección sean más coherentes. La plantilla implica preparar argumentos de ventas y respuestas a las posibles preguntas u objeciones de un cliente potencial. Como tal, las llamadas están mejor preparadas y son más efectivas.

Como están equipados con un marco claro para sus llamadas, los representantes de ventas son guiados en su trabajo. Pueden concentrarse en el lenguaje utilizado, practicar y, en última instancia, ganar confianza en su trabajo. Esto los hace más claros, más confiados, más relajados y mejor preparados para responder posibles preguntas.

Principales objetivos del guion de prospección telefónica

Un guión telefónico tiene muchos objetivos, tales como:

• Captar la atención de la persona que llama con oraciones claras y precisas.
• Proponer un argumento de venta muy relevante y despertar el interés del prospecto.
• Incorporar pausas oportunas en el intercambio para permitir que el cliente potencial se exprese mejor.
• Anticiparse a las preguntas y objeciones del prospecto para redactar y planificar las mejores respuestas posibles.
• Evitar espacios en blanco y silencios, junto con cualquier «tartamudeo» de un agente comercial tomado por sorpresa.

¿Cómo crear un script de ventas por teléfono eficiente?

Hay varios pasos para crear un marco eficiente de prospección telefónica. Primero hay que determinar correctamente los objetivos de la prospección, pero también definir con precisión el público objetivo.

Estos son los elementos principales que permiten la correcta redacción de la plantilla. Debe contener un eslogan, un contenido exhaustivo y una conclusión.

Pasos clave para hacer el script de ventas por teléfono

A pesar de esta plantilla esencial, el guion telefónico no debe ser un documento fijo que enumere todas las palabras y oraciones que debe usar un asistente de ventas. La plantilla es más bien un hilo conductor para los comerciales que siempre deben tener el control de la llamada. Ambos deben adaptarlo al perfil de quien llama y al turno de la llamada.

Paso 1: Determinar los propios objetivos

En primer lugar, es fundamental definir con precisión los objetivos de la prospección telefónica. ¿Los buscadores quieren una cita ulterior? ¿Quieren presentar y/o proponer un nuevo producto?

La mayoría de las veces, el primer intercambio tiene como objetivo obtener una futura cita. Por lo tanto, no es útil ser exhaustivo en la presentación del producto o servicio, para no molestar a la persona que llama. Estos últimos no siempre tienen mucho tiempo para dedicarse a la llamada.

Paso 2: Definiendo tu target

“¿Con quién voy a estar hablando?” Esta es la pregunta central que todo comercial debe hacerse al elaborar su plantilla de prospección telefónica. Como tal, el guion debe adaptarse al público objetivo y sus necesidades. Esto lo hará menos general y más eficaz.

La creación de un archivo de contacto permite una mejor orientación de los clientes potenciales e identifica los contactos correctos en cada entidad con la que desea contactar. En noCRM ofrecemos una herramienta muy útil para crear una ficha de prospección.

Conocer a su público objetivo también le permite escribir mejor el contenido de la plantilla, desde el punto de vista del prospecto. Durante toda la llamada, los comerciales deben concentrarse en los intereses, preguntas, necesidades y objeciones de sus prospectos.

Por ejemplo, los objetivos pueden incluir clientes para volver a contactar y retener, prospectos para convertir en clientes o prospectos para ser calificados (en este caso, generalmente se necesita información adicional). Para cada uno de estos objetivos, se elaborará una plantilla específica y adaptada.

Paso 3: Redacción del eslogan

El eslogan es el primer contacto entre el prospecto y el prospector. Aunque debe quedar lo más natural y cálido posible, no debe improvisarse. Encontrar un eslogan adecuado es un paso crucial, ya que determina si el prospecto deseará continuar discutiendo o no.

Tan pronto como sea posible, el comercial debe transmitir toda la información clave al prospecto: su identidad, la organización para la que trabaja y el objetivo de la llamada. Esto luego invita al prospecto a hablar, sabiendo con quién está hablando.

Paso 4: Escribir el contenido del script de ventas por teléfono

Un guion de prospección telefónica debe ser flexible y adaptarse a cómo resulta cada llamada. Sin embargo, el contenido del guion debe ser la herramienta central del agente comercial. El contenido preciso y completo a menudo les dará la confianza para convertir a sus prospectos en clientes.

El contenido debe guiar a los comerciales con preguntas e indicaciones clave. Se debe tener cuidado de no usar oraciones largas, lo que generalmente hace que la presentación sea demasiado «robótica».

Además, los comerciales deberían poder utilizar fácilmente el marco y encontrar rápidamente la información que necesitan. En esta medida, se debe clasificar el contenido, mediante preguntas calificativas, argumentos de venta, respuestas a las posibles objeciones del prospecto, etc.

En última instancia, la llamada debe seguir siendo una discusión y no un monólogo (la conversación bien puede volverse muy monótona). Como tal, la discusión debe permanecer natural y nada debe parecer demasiado preparado, incluso si un asistente de ventas ha planeado un guion de antemano.

Paradójicamente, el desarrollo de un guion de llamadas debería dejar mucho espacio para el silencio. Estas pausas permiten a los prospectos expresar sus necesidades y objeciones. Por lo tanto, los comerciales deben comprometerse con el cliente potencial, haciéndole varias preguntas y escuchando activamente.

Paso 5: Conclusión del script de ventas por teléfono

Al igual que el eslogan, la conclusión no debe pasarse por alto. Esta última parte resume los principales elementos discutidos durante la llamada telefónica y especifica los próximos pasos (futura reunión, intercambio de correo electrónico, etc.)

La plantilla debe incluir obligatoriamente el objetivo final de la llamada en su conclusión, es decir, en general obtener un futuro intercambio con el interlocutor. Incluso puede quedar espacio para que los representantes de ventas escriban sus observaciones específicas para cada entrevista.

Algunos consejos adicionales para un buen guion de prospección por teléfono

Naturalmente, una plantilla de prospección debe enumerar los elementos de presentación del producto o servicio propuesto: precio, diferenciación, marco de calendario, ventajas, desventajas, especificidad, etc.

El guion también debe centrarse en la persona a la que le va a hablar el comercial. Por lo tanto, los comerciales deben usar la inteligencia emocional para aumentar el retorno de su inversión en prospección telefónica.

• Silencio
• Manejo de la respiración
• Sonriente

Para ello, los comerciales deben dejar que los que llaman se expresen lo más posible, para identificar mejor sus necesidades. Como tal, los comerciales deben ser conscientes de los elementos verbales y no verbales, como los siguientes:

En este sentido, el psicólogo Albert Mehrabian demostró en 1967 que la comunicación se basa en un 38% en la voz y la entonación. Los elementos de comunicación no verbal mencionados anteriormente son todos elementos que traducen emociones, tales como:

• Molestia
• Lasitud
• Interés

Estos elementos deben ser una guía para el resto de la llamada.

Cómo reaccionar

En lugar de desarrollar un argumento de venta definido, los comerciales deben centrarse en las preguntas y objeciones para brindar las respuestas más rápidas y precisas posibles. En consecuencia, el prospecto se sentirá escuchado y comprendido, y esto solo puede aumentar su voluntad para programar un intercambio futuro.

Cuanto más precisa sea el script de ventas por teléfono, más seguros estarán los comerciales. Esta herramienta de planificación esencial les permite practicar y anticipar las objeciones de los prospectos para encontrar mejores respuestas. Armados con el conocimiento de las especificaciones del producto o servicio que proponen, los comerciales con una buena plantilla de llamada son inevitablemente más naturales y cálidos a los ojos de su persona de contacto.

La preparación y la práctica son esenciales. Sin embargo, al hacer llamadas, los  comerciales deben hacer un seguimiento de otras prioridades, como por ejemplo, ser cálido, honesto, dispuesto a escuchar e interesado en el cliente potencial. Este marco crucial es la clave para convertir prospectos en clientes.

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