Intro: Muchas empresas eligen un CRM para administrar sus clientes potenciales, es el status quo. Pero a menudo les queda un sistema que a sus comerciales no les gusta usar, lo que les hace formular la pregunta del millón «¿qué es un CRM? y ¿porque estas teniendo problemas con tu CRM?»
Imagina la siguiente escena: tu vendedor de mejor desempeño, la llamaremos Jill, acaba de sentarse en su escritorio. Ella encontró un prospecto, uno que podría convertirse en un cliente, y ella está lista para trabajar en moverlo a través del flujo de ventas.
Pero Jill no está feliz. Ahora tiene que pasar un largo período ingresando los detalles de ese prospecto en la herramienta CRM. Entonces, ¿qué hace Jill? Ella pasa por alto el sistema por completo y trata de convertir a su cliente potencial en lo que sabe mejor: a través de ser una buena vendedora.
Jill es una de los miles representantes de ventas. A los vendedores no les gusta usar un CRM porque sienten que esto complica su trabajo. Sin embargo, el software es visto como la herramienta de referencia para las ventas, y la mayoría de los representantes se ven obligados a aceptarlo como parte de su trabajo.
¿Problemas con tu CRM? Primero averiguemos qué es realmente un CRM
Según Wikipedia, «Customer Relationship Management (CRM) es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos sobre la historia de los clientes con una empresa para mejorar las relaciones comerciales con los clientes, centrándose específicamente en la retención de clientes y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas «.
Suena maravilloso, ¿verdad?
Examinemos esa explicación con más detalle. Claro, hay una mención de «administrar la interacción de una empresa con clientes potenciales», pero la referencia está orientada principalmente a la retención.
Y aquí es donde surgen los problemas con tu CRM para los vendedores. El software puede ayudar a adquirir más clientes. Sin embargo, un CRM es una gran plataforma multipropósito que cubre cada faceta de, bueno, las relaciones con los clientes.
Aún así, la mayoría de los gerentes de los equipos de ventas de todo el territorio no pueden entender por qué sus comerciales se están alejando de los CRM. Es por eso que hemos reunido seis razones por las cuales tus vendedores no usan el software CRM.
Razón 1: Los Comerciales están Orientados a las Personas
Los vendedores son contratados para cerrar tratos. Y para hacer eso, necesitan ser buenos con las personas. En otras palabras, un representante debe ser agradable, persuasivo y un buen oyente. Tener éxito en la industria de las ventas requiere carisma y encanto.
La interacción 1:1 es donde los vendedores se destacan. Usar el software no lo es. Eso no significa que no entienden la necesidad. Pero cualquier herramienta para gestionar clientes potenciales debe ser simple y hacer que su día sea un poco más fácil.
Es contraproducente en el momento en que se convierte en una tarea rutinaria. Los comerciales perderán interés y los gerentes tendrán que lidiar con sistemas de CRM a medio llenar. Todo lo que prometió la captura de datos de repente no se ve tan claro.
Conclusión Clave: Permite que los vendedores hagan lo que mejor hacen, interactuar con las personas y no generar mas problemas con tu CRM.
Razón 2: Un CRM Consume Demasiado Tiempo
Establecer objetivos y esperar que los representantes cierren tantas ventas como sea posible es contraproducente si el software que utilizan los detiene. La personalidad de un vendedor se presta a la proactividad, sin embargo, uno de los problemas con tu CRM es que les pide que pasen demasiado tiempo ingresando detalles.
Y Claro, hay algunos datos para ingresar. Por ejemplo el nombre y los detalles de contacto para hacer rodar la bola, ¿verdad? ¡Incorrecto! Uno de los principales problemas con un CRM es que algunos le piden que primero cree una empresa, luego agregue contactos individuales y cree un trato antes de agregar finalmente el rodeo para ingresar a la tarea.
Un sorprendente 71 por ciento de vendedores dicen que pasan demasiado tiempo ingresando datos al usar una herramienta de CRM. Y cuando ingresan datos, generalmente es incorrecto, lo que lleva a un sistema poblado con 1-800 números y datos inexactos.
Conclusión Clave: No esperes que los vendedores pasen horas delante de una pantalla rellenando información.
Razón 3: Datos Muertos
Una característica clave de un CRM es su capacidad para recopilar datos. Pero si los representantes no van a asumir el concepto de utilizar el sistema en su totalidad, los datos se vuelven engañosos. Los vendedores que lo usan a medias significa que los datos que se muestran son solo tan confiables como el esfuerzo que están haciendo.
En 2013, Experian descubrió que hasta el 25 por ciento de los datos en un CRM es irrelevante, lo que le cuesta a las empresas alrededor de $ 600 mil millones al año. Una empresa que basa su pronóstico en datos deficientes solo terminará con problemas que son difíciles de solucionar.
La responsabilidad podría recaer en los vendedores para usar el software como estaba previsto. Pero si no disfrutan el uso de un CRM, ¿de qué sirve forzarlo? Las preguntas reales deben ser sobre todo el proceso de vendedores y su necesidad de un CRM.
Conclusión Clave: no permitas que los datos muertos que no son de utilidad para nadie en la empresa graven tu sistema de información.
Razón 4: El Concepto No es Fluido
Un concepto fluido debe actuar como la columna vertebral de cualquier buen servicio, sin embargo, la mayoría de los CRM son torpes y necesitan capacitación para usarlos a la capacidad máxima. Un CRM se basa en tener varias características que funcionan en todo el panorama de marketing y ventas.
En lo que respecta a las preocupaciones de los vendedores, preferirían quitar muchas de las características y tener un sistema intuitivo y fácil de usar. En 2018, la mentalidad del consumidor se está orientando hacia sistemas especializados, más bien un enfoque único para todos.
La integración es clave, al igual que aprender solo lo que necesita saber. Si es un representante de ventas, no es útil pasar dos horas por semana para aprender las funciones que no son esenciales. En su lugar, pueden utilizar el seguimiento de tiempo y cerrar mas ventas.
Conclusión Clave: Los vendedores saben que necesitan un software para ayudar con su rol, pero ese software no debe ser demasiado complicado.
Razón 5: Sistema de Informes
El objetivo de un buen equipo de ventas es colaborar y avanzar en la misma dirección para alcanzar los objetivos. Uno de los problemas con tu CRM, es que muchos representantes sienten que la intención de sus gerentes es vigilar el flujo de trabajo y ver si se realizan llamadas y se organizan las reuniones. Básicamente es un sistema de seguimiento para la administración.
Sin embargo, la culpa no siempre debe apuntar hacia los gerentes. Es parte de la cultura que comienza en la parte superior. La mayoría de los directores ejecutivos y directores juzgan el desempeño de la administración utilizando las estadísticas en un CRM, por lo que los gerentes hacen lo mismo con su personal.
Desafortunadamente, esa actitud hacia un CRM como una herramienta de informes no ayuda con la colaboración. El enfoque real debería ser mover los clientes potenciales a través del pipeline y dar a los gerentes una visibilidad clara en caso de que necesiten intervenir y ayudar si es necesario.
Conclusión Clave: Cualquier herramienta implementada debería alentar la colaboración del equipo. Los datos son clave, pero deben venir después de la usabilidad del equipo de ventas…
Razón 6: No se Centra en las Necesidades Reales de un Vendedor
En teoría, un CRM debería facultar a los vendedores para cerrar más negocios. Sin embargo, la mayoría de los CRM no se centran en las necesidades básicas de un vendedor en lo que respecta al software: la próxima acción. Si un representante está administrando múltiples oportunidades, su principal preocupación es mantenerse al tanto de todo.
No nos vayamos por las ramas entonces. Las habilidades de un comercial es lo que los hace buenos en su trabajo, no el software. Lo que significa que cualquier herramienta implementada debe complementar a un vendedor. Ninguna herramienta de software garantiza ventas.
Y ese no es el caso con un CRM, que obliga a los representantes a crear estadísticas y segmentar datos. En su lugar, preferirían un sistema que les diga dónde está el lead y qué medidas tomar a continuación. Es tan simple como eso.
Conclusión Clave: Empoderar a los representantes de ventas con herramientas que complementan sus habilidades.
Escuchar a tus Vendedores
El objetivo es encontrar una solución que funcione para todos y priorice el proceso de venta. La respuesta puede venir en muchas formas, aunque tenemos nuestras propias ideas.
Encontrar las herramientas que los vendedores quieren usar es la clave para una buena ética de equipo y para producir resultados más sólidos.
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