Organizar su prospección comercial no es fácil. Cada vendedor construye su propia experiencia, la cual en muchos casos comienza por el papel (o cuaderno), pasa para el Excel y luego para la herramienta de software CRM. Desafortunadamente, esta organización suele volver a un estado híbrido entre el software CRM, el Excel y el post-it, lo que muchas veces tiene como consecuencia que un Manager o CEO se vuelva loco.
¿Por qué los software CRM son tan difíciles de implementar en un equipo de ventas? ¿Cuales son sus necesidades reales?
Aquí va un comienzo de explicación en 5 puntos, en un articulo parcial y opinado. Tan opinado que nos llevó a crear una aplicación SaaS llamada “noCRM.io” (No Necesitas un CRM).
1/ El nombre
Los vendedores necesitan una herramienta para gestionar ventas, no clientes.
CRM. ¡Customer Relationship Management! ¿Cuál es la relación entre la gestión de clientes y las problemáticas de adquisición de nuevos clientes? No es tan clara. O al menos no hasta que la empresa tenga una base de clientes muy larga, que pueda activar con acciones de Marketing. Los software CRM siempre han sido pensados para empresas con muchos clientes, muchas veces recurrentes. Han sido pensados para empresas como herramientas para manipular bases de datos estructuradas, que se pueden segmentar y con las cuales es posible obtener muchas estadísticas.
2/ El uso
Los vendedores quieren cerrar nuevos negocios
Los vendedores no hacen estadísticas, ni segmentación, ni siquiera escuchan lo que les dice el Marketing. Los vendedores son personas muy ocupadas, que buscan ser eficientes y centradas en una sola cosa: cerrar nuevos negocios y alcanzar o incluso superar sus objetivos. Priorizan su tiempo y sólo le escucharán si les propone soluciones simples y que les vayan a ayudar. Pero la herramienta que les pedimos que rellenen no ha sido pensada para ellos. Ha sido pensada para el Marketing o para el Manager, quienes necesitan una visibilidad de sus actividades. El software CRM es entonces, para el vendedor – y con mucha razón – un dolor de cabeza y no una herramienta que le ayuda en su trabajo. No lo actualiza para la prospección comercial, sino justo antes de la reunión de ventas. Por eso escuchamos tantas veces: “¿Actualizaste el software CRM?” o “Rellenaste el software CRM?” y no “¿Utilizaste el software CRM?”.
3/ El contacto
La oportunidad de venta es esencial, no el contacto.
El software CRM pone el contacto – cliente o prospecto – al centro de su sistema. El software CRM es así, antes de todo, una base de datos de contactos, de gente, de empresas, de prospectos, de clientes, con quienes intercambiamos o hemos intercambiado información. Esta concepción, que puede parecer normal, tiene un coste: antes de poder empezar a trabajar el vendedor necesita rellenar un formulario con el nombre de la empresa, luego añadirle un contacto, luego una oportunidad de negocio y por fin un “to-do”. ¡Vaya pérdida de tiempo para algo que ni sabemos si vamos a ganar!
Para un vendedor lo más importante es la oportunidad de negocio. Es decir, la existencia de una necesidad, de una problemática para su prospecto que va a intentar resolver con una venta. El elemento esencial de una aplicación de ventas debe ser entonces la oportunidad. Los contactos son simplemente una forma de acceso a la problemática del futuro cliente. Si el contacto cambia o sale de la empresa, la oportunidad se queda hasta que se gane, pierda o abandone. Lo que un vendedor necesita saber por la mañana, cuando llega al trabajo, son las oportunidades que debe gestionar en ese momento . Si una nueva oportunidad se presenta, tiene que poder crearla en segundos desde su hoja de prospección, desde su móvil con una tarjeta de visita o por e-mail. Y, si se trata de un pedido de contacto desde la página web de la empresa, éste debe llegar directamente como oportunidad a su herramienta de trabajo. Si uno se apoya en una base de datos estructurada, en realidad el software CRM no hace más que complicar la tarea del vendedor.
4/ La gestión de las acciones por realizar (to-do)
El siguiente paso es fundamental.
Este punto es casi una consecuencia del punto anterior. Los to-dos son, en la mayoría de los software CRM del mercado, objetos que agregamos a las oportunidades. En realidad la relación debería ser mucho más fuerte: el to-do es consustancial a la oportunidad. Una oportunidad, mientras no se ha ganado, sólo puede tener dos estados: “tengo algo que hacer” o “tendré algo que hacer”. Sin embargo, al enfatizar el contacto, el software CRM permite algo terrible: tener información en la base con la cual no hay nada que hacer. Es la mejor forma de olvidar y perder una oportunidad.
5/ Colaborar
¿Quiere un software CRM o un equipo de ventas increíble?
El software CRM es una herramienta de extracción / prospección / reporting. ¿Pero dónde se queda la colaboración? El papel del Manager no se limita en verificar que los vendedores han alcanzado sus objetivos. Una buena herramienta de prospección debe permitir una interacción positiva entre los vendedores o entre los vendedores y su manager. Es necesario poder pedir un consejo, sea sobre una oportunidad, una propuesta que hayamos escrito o un presupuesto. Como siempre, dichas conversaciones deben estar centralizadas alrededor de un objeto, la oportunidad, y no esparcidas por e-mails o post-its. El SaaS y Twitter existen desde hace mucho. Las formas de colaborar han cambiado y su solución debe integrar estos elementos puesto que son más eficientes.
Para resumir, los software CRM son herramientas potentes o incluso demasiado potentes o complejas para ayudar a los vendedores en su tarea diaria de prospección y de seguimiento de sus oportunidades de negocio. Los software CRM acaban por fallar al no haber sido pensados para los vendedores. Si alcanzó los límites del Excel y antes de lanzarse en la compleja implementación de un software CRM, pregúntese qué es lo que necesita y qué es lo que necesitan los que van a usarlo. Si lo piensa, es posible que en realidad… No necesite un CRM.
Hemos diseñado noCRM.io al rededor de esta filosofía y para ayudar a los vendedores a que trabajen de forma más eficiente. Si está de acuerdo con este análisis, teste gratis nuestro servicio en línea o entre en contacto con nosotros.
