A nadie le gusta admitirlo, pero todos lidiamos con objeciones de ventas. Esas preguntas molestas que surgen inevitablemente en todo proceso de ventas, sin importar el entusiasmo del cliente potencial o lo prometedora que parezca la negociación al inicio.
En pocas palabras, las objeciones de ventas son obstáculos que se interponen entre un vendedor y un negocio cerrado. Pueden presentarse de diversas formas, desde inquietudes concretas relacionadas con el precio o la adecuación del producto hasta cuestiones más abstractas como el momento oportuno para la compra. A menudo, las objeciones de ventas pueden ser una forma de expresar dudas, pedir más información o incluso poner a prueba al vendedor. Esto sucede especialmente si el cliente está considerando ofertas de la competencia.
Pero a pesar de lo desagradable que sea enfrentarlas, las objeciones de ventas en realidad son una oportunidad fantástica. Con ellas, un vendedor bien equipado puede demostrar su conocimiento del producto y su comprensión de las necesidades del cliente. Si aprendes a manejarlas con eficacia y sin enojarte, te estarás preparando para el éxito en ventas.
Este artículo se centrará en cómo superar las objeciones en ventas, ya sea en persona o por teléfono, y cómo convertir las barreras potenciales en oportunidades de ventas.
Tipos de objeciones de ventas
Hay tantos tipos de objeciones de ventas como tipos de clientes. Pero, en general, es posible dividir el mar de posibles problemas en cuatro categorías principales:
- Precio
- Necesidad
- Confianza
- Urgencia
Cada tipo de objeción tiene sus propios desafíos, por lo que se requiere un enfoque específico para abordarlas de manera efectiva.
Objeciones de ventas por precio
De lejos, la objeción de ventas más común. Las preocupaciones sobre el precio son cuestiones concretas para las que a menudo no hay una solución fácil. Después de todo, un producto cuesta lo que cuesta. Y si bien, a veces hay margen de maniobra para ofrecer un descuento, existe un límite para cuánto puede cambiar realmente el precio.
Presentado así, puede parecer que no hay nada que hacer respecto a la mayoría de las quejas sobre el precio. Sin embargo, el truco para superar esta objeción es comprender que a menudo es un indicador de otras inquietudes subyacentes. La más común es la percepción del valor. Las personas no tienen problemas para pagar por un producto que consideran que tiene un valor justo. Pero si creen que están pagando de más, será menos probable que concreten la compra.
Si un cliente cree que un producto tiene un precio demasiado alto, es probable que no hayas logrado venderle su valor. Por lo tanto, la solución radica en poder aumentar la percepción del valor del producto. Y así, reducir la distancia entre el valor percibido y el precio real.
Las limitaciones presupuestarias son otra forma común que toman las objeciones de precio. Hay menos espacio para maniobrar en este caso: o tienen espacio en su presupuesto o no lo tienen. Y no hay mucho que puedas hacer para solucionarlo. Aun así, al aumentar la percepción del valor del producto, es posible que logres que encuentren espacio en el presupuesto. ¡Siempre vale la pena intentarlo!
Objeciones de ventas por necesidad
Es muy común que los clientes potenciales afirmen que en realidad no necesitan tu producto o servicio. Sin embargo, si ya estás en una llamada con ellos, es probable que esto no sea tan cierto. Si fuera así, no habrían perdido su tiempo y energía. Entonces, ¿qué está pasando realmente?
Es fundamental profundizar cuando intentas superar esta objeción de ventas. Esto con el objetivo de comprender sus puntos débiles con más detalles y también entender por qué las soluciones que tienen actualmente no están funcionando.
En ocasiones, el cliente puede olvidar la gravedad del problema o lo ineficaz que ha sido la solución actual. En estos casos, solo basta con recordárselo.
Objeciones de ventas por confianza
En términos generales, las objeciones por confianza están relacionadas con la falta de fe en tu producto, tu empresa o incluso en ti como vendedor. No hay necesidad de tomarlo como algo personal. Es solo una parte de la vida en el mundo vertiginoso de las ventas. Pero será imposible superar esta objeción de ventas sin solucionar el problema. Nadie quiere comprarle a alguien en quien no confía.
La mejor manera de crear confianza, si parece frágil, es generando credibilidad. La buena noticia es que hay algunas formas diferentes de hacerlo. Los testimonios y casos de éxito pueden proporcionar una prueba sólida de que sabes de lo que estás hablando y has brindado resultados positivos a otros clientes. Cuantos más datos puedas incluir, mejor. La mejor manera de demostrar la fiabilidad de tu oferta es con métricas sólidas y transparentes que prueben su eficacia.
Otra excelente forma de generar confianza es demostrando un profundo conocimiento de la industria de tu cliente, su situación actual y los problemas que enfrenta. Esto genera confianza y te posiciona como un experto. De esta forma, podrás disipar cualquier duda sobre tu experiencia y consolidándote como la mejor opción para cerrar el trato.
Objeciones por urgencia
Las objeciones de urgencia son la pesadilla de todo vendedor profesional. Todos hemos pasado por eso. Todo va muy bien, el producto encaja, el cliente potencial parece entusiasmado en la llamada, pero simplemente no ve ninguna razón inmediata para actuar. «Déjame volver a contactarte la semana que viene», es una frase que probablemente has escuchado varia veces. Y darle espacio puede dañar un acuerdo en curso al darle al cliente potencial más tiempo para dudar sobre el valor.
Solo hay una forma de superar una objeción de ventas por urgencia, y es, como era de esperar, crear un sentido de urgencia. Sin embargo, es importante tener cuidado al hacerlo. Recurrir a tácticas de presión obvias no hará que el cliente potencial se convierta en el acto. De hecho, es mucho más probable que lo haga sentir incómodo y que no confíe del todo en la relación profesional que has estado cultivando hasta ahora.
En cambio, concéntrate en resaltar los costos de la falta de acción y los beneficios de lo que estás ofreciendo. Profundiza en sus puntos débiles y refuerza sutilmente que cuanto más tiempo pasen sin tu solución, más difícil se volverá su situación.
Estrategias generales para superar las objeciones de ventas
Ahora ya tienes una descripción general de las objeciones de ventas más comunes, y una breve explicación de cómo superarlas. Entonces, repasemos algunos de los elementos del mundo real sobre cómo ponerlo todo en práctica.
En esencia, el aspecto práctico de superar las objeciones de ventas se reduce a algunos conceptos clave:
- Escucha activa
- Preguntas de aclaración
- Abordar y replantear las preocupaciones.
Escucha activa y empatía
La escucha activa no debe confundirse con la interrupción. Por el contrario, escucha con calma todo lo que el cliente potencial tenga que decir hasta que sientas que ha dicho lo que quería. Toma nota si puedes de puntos específicos para mencionarlos en tu respuesta y pregunta sutilmente cuando lo sientas apropiado. Una vez que tengas la sensación de que han expresado sus preocupaciones de la manera que quieren, es hora de abordar esos problemas. Y cuando se trata de las objeciones, siempre es una buena idea proceder desde un lugar de empatía.
Reconoce sus problemas, valida sus sentimientos y demuestra que estás realmente interesado en comprender su perspectiva. Si es posible, haz referencia a problemas específicos que mencionaron durante su objeción. Al escuchar con atención a tu cliente podrás construir confianza desde el inicio. Así, te convertirás en parte de la solución a sus problemas, no en un obstáculo más.
Preguntas de aclaración
Haz preguntas abiertas para aclarar la objeción y profundizar en los problemas subyacentes que están contribuyendo a ella.
Esto no solo te da más información con la que trabajar, sino que también enmarca la conversación en el contexto de la resolución de un problema. Este cambio psicológico, sutil pero poderoso, podría marcar la diferencia a la hora de finalmente cerrar el trato.
Abordar y replantear las objeciones
A medida que te adentras en el origen de las objeciones en sí, mantén la transparencia en primer plano. Aborda cada objeción de manera directa y honesta, brindando información clara, concisa y tranquilidad en el camino. Será importante no atascarte en la jerga o en palabras innecesarias.
Replantear las objeciones alineando los beneficios de tu producto con sus necesidades y preocupaciones específicas es otra técnica eficaz para reafirmar aún más que tienes la solución al desafío que están enfrentando.
Conclusión
Superar las objeciones de ventas es un aspecto fundamental para ser un vendedor eficaz que, cuando se estudia e implementa correctamente, aumentará drásticamente tus resultados. Al comprender los tipos más comunes de objeciones, mantener una visión general estratégica al abordarlas y trabajar desde un lugar de empatía e interés genuino, tienes una gran oportunidad de superar estas barreras y llevar el negocio hasta la línea de meta.
Sin embargo, a veces simplemente no funcionará y el negocio se derrumbará. Eso es parte de la vida como vendedor. Todo lo que puedes hacer es estudiar el proceso, anotar cualquier área de mejora y volver a intentarlo. Al final del día, las ventas son como cualquier otra cosa: la única manera de mejorar es practicando, aprendiendo de tus errores y practicando un poco más.
