Como miembro de un equipo de ventas moderno, es probable que estés familiarizado con varios desafíos comunes. ¿Te resulta molesto cuando tus comerciales olvidan enviar un seguimiento? ¿O lidiar con la revisión y limpieza de listas de leads? Y, ¿qué hay de rastrear la satisfacción del cliente sin tener claro por dónde empezar?
Aunque no es la parte más irritante del trabajo, sigue siendo un desafío significativo. La satisfacción del cliente es crucial para mantener una ventaja competitiva, y en el entorno actual, debes ser versátil. Si fallas en un área, tus competidores estarán listos para captar a tus clientes. No puedes permitirte errores.
Entonces, ¿cómo puedes entender realmente la satisfacción del cliente? Aquí es donde te ofrecemos una solución efectiva.
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta valiosa para entender cómo perciben tus clientes tu marca y su disposición a recomendar tus productos o servicios. Al integrarlo en tus KPIs, puedes potenciar la lealtad del cliente y observar un crecimiento en tus ingresos a lo largo del tiempo.
En su esencia, el NPS es una métrica que mide la lealtad y satisfacción del cliente mediante una simple pregunta: «En una escala del 0 al 10, ¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?». Utilizar esta métrica te ofrece una visión clara para mejorar y fidelizar a tus clientes.
Cálculo del NPS
Según sus respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:
Promotores (9-10)
Entusiastas leales que seguirán comprando y recomendando, impulsando el crecimiento de tu organización a largo plazo.
Pasivos (7-8)
Clientes satisfechos pero no entusiastas. Son vulnerables a ofertas competitivas y necesitan ser cultivados cuidadosamente para evitar su deserción.
Detractores (0-6)
Clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca con comentarios negativos. Deben ser reconquistados para que vuelvan a ver tu marca de manera positiva lo antes posible.
Para calcular el NPS, restas el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Así, obtienes una puntuación que puede oscilar entre -100 y 100.
Los beneficios de utilizar el NPS
Implementar el NPS como parte de tu estrategia de seguimiento del rendimiento en ventas ofrece varias ventajas:
Simplicidad
Es fácil para los clientes entender y responder a la encuesta de una sola pregunta.
Información accionable
Al identificar segmentos de clientes y sus niveles de lealtad, puedes priorizar fácilmente áreas de mejora.
Benchmarking
El NPS ofrece una métrica estándar para comparar el rendimiento a lo largo del tiempo y contra competidores. De esta manera, puedes mejorar de manera estructurada.
Estrategia centrada en el cliente
Fomenta un enfoque en la satisfacción y lealtad del cliente como impulsores clave del negocio. Esto tendrá efectos positivos en el crecimiento de ventas a largo plazo.
Integra tu CRM con Typeform para encuestas de NPS
El mejor punto de partida para rastrear tu NPS es integrar tu CRM con Typeform. En este artículo, utilizaremos nuestro propio software, noCRM, como estudio de caso. noCRM ofrece una integración sin necesidad de código con Typeform, lo que garantiza que todo el feedback de los clientes se recoja, analice y actúe en un único sistema centralizado.
Pasos para configurar tu encuesta de NPS en Typeform:
Typeform es una herramienta versátil que te permite crear encuestas atractivas y fáciles de usar. Para crear una encuesta de NPS, sigue unos sencillos pasos:
Crea una cuenta en Typeform
Regístrate si aún no tienes una cuenta.
Diseña tu encuesta
Utiliza la interfaz de Typeform para crear una nueva encuesta centrada en la pregunta del NPS: “En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?”
Añade preguntas adicionales
Si lo deseas, agrega preguntas complementarias para obtener más detalles sobre las razones detrás de la puntuación otorgada.
Personaliza la encuesta
Ajusta el diseño de la encuesta para que coincida con tu marca, reduciendo cualquier fricción potencial con tus clientes.
Análisis y acción sobre los datos de NPS
Una vez configurada tu encuesta en Typeform, integrarla con noCRM te permitirá recopilar las respuestas necesarias para calcular tu puntuación NPS con tus clientes actuales.
Pero, ¿qué debes hacer una vez que la información empiece a llegar?
¡No te preocupes! Aquí es donde comienza la verdadera diversión. Recopilar datos de NPS es solo el comienzo; el análisis y la acción son las etapas donde se generan mejoras reales para el negocio.
Adición de datos
Utiliza la función de etiquetas de noCRM para agrupar y analizar las respuestas de NPS.
Identifica tendencias
Busca patrones en el feedback para identificar temas comunes y áreas de mejora, y planifica cómo implementar esos cambios.
Cierra el ciclo
Responde rápidamente a los Detractores para abordar sus preocupaciones.
Convierte a los Pasivos en Promotores mediante seguimientos personalizados y estrategias de compromiso.
Consejos prácticos para maximizar la efectividad de tu encuesta de NPS
El objetivo final de recopilar datos de NPS es impulsar mejoras continuas en tus productos, servicios y experiencia del cliente. Idealmente, deberías revisar y ajustar regularmente tus estrategias basándote en el feedback recibido para asegurarte de que estás cumpliendo y superando las expectativas de tus clientes. Para lograrlo, por supuesto, necesitas los mejores datos posibles. Aquí te ofrecemos algunos consejos prácticos para maximizar la efectividad de tu encuesta de NPS:
1. El tiempo es clave
El momento en que envías tu encuesta NPS puede afectar significativamente las tasas de respuesta y la calidad del feedback. Considera enviarlas en puntos clave del recorrido del cliente, como:
- Después de una compra.
- Tras una interacción con el servicio al cliente.
- Posterior al uso del producto, dando tiempo para que los clientes formen una opinión.
2. Personaliza tu comunicación
La personalización puede aumentar las tasas de respuesta y hacer que los clientes se sientan valorados. Utiliza los datos de noCRM para personalizar tus invitaciones a encuestas y las comunicaciones de seguimiento.
Siempre que sea posible, recuerda dirigirte a los clientes por sus nombres y hacer referencia a sus interacciones específicas con tu empresa.
3. Simplifica
Aunque puede ser tentador recopilar tanta información como sea posible, mantener tu encuesta NPS concisa en realidad fomentará tasas de finalización más altas.
Enfócate en la pregunta principal del NPS. Y, si es absolutamente necesario, limita al mínimo cualquier pregunta de seguimiento para no desviar la atención del objetivo principal de la tarea.
4. Incentiva la participación
Ofrecer incentivos como descuentos, tarjetas de regalo o la participación en un sorteo puede motivar a los clientes a participar en tu encuesta NPS. Puede parecer un gasto innecesario, pero confía en nosotros: una vez que veas las mejoras en tu rendimiento NPS reflejadas en el crecimiento de tus ventas, te alegrarás de haber hecho el esfuerzo.
Como siempre, asegúrate de que el incentivo sea relevante y atractivo para tu público objetivo.
5. Comunica el valor
Nunca olvides hacer saber a tus clientes que su feedback es valioso y será utilizado para mejorar su experiencia. Comunica claramente cómo sus respuestas marcarán la diferencia y agradéceles por su participación, siendo tan transparente como sea posible durante todo el proceso.
Hoy en día, todos estamos acostumbrados a ser bombardeados con formularios de feedback en cada sitio que visitamos en línea. No te arriesgues a ser solo otra cara irritante en una multitud ruidosa.
6. Actúa sobre el feedback
Uno de los aspectos más importantes de las encuestas NPS es actuar según el feedback recibido. Demuestra a tus clientes que valoras su opinión realizando mejoras tangibles basadas en sus sugerencias y abordando cualquier problema que hayan planteado.
La mejor manera de hacerlo es con la participación de otros departamentos, quienes pueden ayudar a implementar cambios en toda la organización. Una vez que tus clientes vean que realmente los estás escuchando y te preocupas por sus inquietudes, serán mucho más leales a ti en el futuro, y eso marcará toda la diferencia a largo plazo.
Aunque la satisfacción del cliente es fundamental en las ventas, no siempre es fácil determinar cuán leales o felices están tus clientes en términos de números. Ahí es donde entra en juego las encuestas NPS (Net Promoter Score). Pero si entender qué es la puntuación NPS puede parecer complicado, calcular tu NPS puede ser un proceso aún más frustrante.
Afortunadamente, noCRM ofrece una integración sin código con Typeform que simplifica el cálculo de tu puntuación NPS. Es un verdadero cambio de juego para las empresas que buscan mejorar la satisfacción y lealtad de sus clientes, ayudándote a simplificar el proceso de encuestas, recopilar información valiosa y tomar acciones significativas para mejorar tus productos y servicios.
Seguir los pasos descritos en este artículo e implementar las mejores prácticas te ayudará a construir un programa NPS sólido que impulse la mejora continua y fortalezca tus relaciones con los clientes, tanto a corto como a largo plazo. Después de todo, las expectativas de los clientes son cada vez más altas. Si no te mantienes al día con ellas, ten por seguro que tus competidores encontrarán la manera de hacerlo.
FAQ
La puntuación NPS mide la lealtad del cliente preguntando qué tan probable es que recomienden tu producto o servicio. Es importante porque proporciona información útil sobre la satisfacción del cliente y ayuda a identificar áreas de mejora.
Las encuestas NPS ofrecen una manera simple y efectiva de medir la lealtad del cliente, evaluar el rendimiento y promover mejoras centradas en el cliente, lo que conduce a relaciones más sólidas y un crecimiento a largo plazo.
Se resta el porcentaje de detractores (puntuaciones de 0 a 6) del porcentaje de promotores (puntuaciones de 9 a 10). El resultado oscila entre -100 y 100.
