Jeder im Vertrieb hat damit zu tun, aber niemand denkt gerne darüber nach – oder gibt es oft sogar zu. Ja, Sie haben es erraten. Wir sprechen von verlorenen Kunden. So sehr sie sich auch wünschen mögen, dass es nicht so wäre, selbst die erfolgreichsten Vertriebsteams haben mit Kundenabwanderung zu kämpfen und müssen Kunden zurückgewinnen.
Es gibt einfach keine Möglichkeit, dies zu vermeiden. Kunden zu verlieren, ist eine unvermeidliche Herausforderung, mit der alle Unternehmen konfrontiert sind. Wie sie darauf reagieren und Kunden zurückgewinnen kann oft darüber entscheiden, ob ein Unternehmen gut oder großartig ist.
Woher kommt die Kundenfluktuation?
Kundenabwanderung kann durch eine Reihe verschiedener Faktoren verursacht werden. Der Wettbewerbsdruck ist wahrscheinlich der wichtigste Faktor. Jedes Unternehmen hat Konkurrenten, und manchmal gelingt es diesen Unternehmen, die um Ihren Marktanteil kämpfen, in bestimmten Bereichen einen kleinen Vorteil gegenüber Ihnen zu erlangen.
Das ist normal und sicherlich kein Grund für eine Massenpanik, aber es ist eine Realität der modernen Geschäftswelt. Zu den problematischeren Gründen für den Verlust von Kunden zählt die Unzufriedenheit mit den von Ihnen verkauften Produkten oder Dienstleistungen, was darauf hindeuten kann, dass größere strukturelle Veränderungen erforderlich sind. Manchmal entwickeln die Kunden selbst andere Bedürfnisse, was eine ganz andere Herausforderung darstellt.
Was auch immer der Grund für den Verlust von Kunden ist, Sie müssen nicht einfach nur dasitzen und akzeptieren, dass dies geschieht. Die Möglichkeit, verlorene Kunden wieder zu gewinnen und zu reaktivieren, kann einen enormen Unterschied machen, wenn es um langfristige Rentabilität und nachhaltiges Umsatzwachstum geht.
Schauen wir uns die Frage, wie man verlorene Kunden zurückgewinnt, genauer an und konzentrieren uns dabei auf einige verschiedene Strategien, die eingesetzt werden können, um diese Umsätze wiederzugewinnen und Ihre Verkaufszahlen wieder auf den richtigen Weg zu bringen.
Kunden zurückgewinnen: Entwicklung einer Strategie zur Kundenbindung
Kein Unternehmen gleicht dem anderen, selbst wenn sie in derselben Branche tätig sind oder denselben Markt bedienen. Wenn es also darum geht, die richtige Strategie zu finden, gibt es keine Universallösung.
Wie bei so vielen Themen im Verkauf hängt die richtige Wahl von einer Reihe unternehmensspezifischer Faktoren ab. Es ist leicht, in die Falle zu tappen und nach der eierlegenden Wollmilchsau zu suchen – einer Art Plug-and-Play-Lösung, die alle Probleme mit der Kundenabwanderung löst, ohne dass Sie sich weiter darum kümmern müssen.
Leider gibt es keine perfekte, allgemein anwendbare Strategie zum Kunden zurückgewinnen. Aber Sie können die grundlegenden Bausteine von Strategien zur Kundenbindung verstehen, um Ihren eigenen Prozess zu entwickeln, der auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist.
Lassen Sie uns untersuchen, wie Sie eine effektive Strategie zur Kundenbindung entwickeln können, um die negativen Auswirkungen verlorener Kunden zu minimieren und Ihr Wachstum in die richtige Richtung zu lenken.
Identifizierung und Segmentierung verlorener Kunden
Die moderne Geschäftswelt basiert auf Daten. Jedes Unternehmen, das konkrete, langfristige Entscheidungen treffen möchte, ohne diese Entscheidungen durch harte Fakten zu untermauern, wird es schwer haben. Und wenn wir darüber sprechen, wie wir verlorene Kunden zurückgewinnen können, spielen Daten von Anfang an eine entscheidende Rolle.
Der erste Schritt zur Entwicklung einer nachhaltigen Strategie zur Kundenbindung besteht darin, herauszufinden, wer die verlorenen Kunden eigentlich sind, und sie entsprechend zu segmentieren. Denn ohne ein klares Bild davon, wen Sie ansprechen möchten, werden Sie kaum Erfolg haben, wenn Sie versuchen, diese Kunden wieder zu gewinnen.
Die verlorenen Kunden zu identifizieren, ist einfach und kann durch die Verwendung der Geschäftsdaten, die Ihre Organisation in ihrem CRM oder ähnlichen Tools gespeichert hat, unterstützt werden. Und wenn es darum geht, diese Gruppe in bestimmte Segmente zu unterteilen, ist es am besten, ein paar verschiedene Kriterien zu verwenden.
Gründe für die Fluktuation
Der wichtigste Faktor, den Sie berücksichtigen sollten, ist der eigentliche Grund für die Abwanderung. Ein Kunde, der Ihr Unternehmen verlässt und direkt zu einem Konkurrenten wechselt, ist psychologisch gesehen etwas ganz anderes als ein Kunde, der sich beispielsweise entschieden hat, Ihre Produkte überhaupt nicht mehr zu benötigen.
Die Gründe für die Abwanderung von Kunden sind nicht immer sofort ersichtlich, aber es gibt einige Strategien, die Sie anwenden können. Die Analyse von Feedback ist hier die beste Möglichkeit: Schließlich gibt es keine zuverlässigere Quelle der Wahrheit als den Kunden selbst. noCRM bietet Integrationen mit Formular-Tools wie Typeform und JotForm, um den Feedback-Erfassungsprozess zu optimieren und Ihnen dabei zu helfen, die erforderlichen Erkenntnisse in großem Umfang zu sammeln, ohne sich in einem Dutzend verschiedener Tools, Umfragen und Formulare zu verzetteln.
Zusätzlich zu Feedback ist es immer gut, einen genaueren Blick auf die Verkaufsdaten selbst zu werfen. noCRM kann auch hier helfen, indem es eine umfassende Suite von Verkaufsstatistikfunktionen bietet, die Vertriebsleiter nutzen können, um die Leistung ihres Teams zu verstehen. Mit detaillierten Einblicken in alles, von der Pipeline- und Lead-Leistung bis hin zu Verkaufsprognosen und Daten zu früheren Leads, können Sie tief eintauchen und herausfinden, wo Sie Ihre Kunden verlieren, um sie entsprechend zu segmentieren. Wenn Sie mehr über die Statistik-Suite von noCRM erfahren möchten, klicken Sie hier!
Kundennutzen
Sobald Sie eine klarere Vorstellung davon haben, warum Sie diese Kunden verloren haben, ist es eine gute Idee, sie weiter nach ihrem Wert für Ihr Unternehmen zu unterteilen. Nicht alle Kunden sind gleich – einige bringen viel mehr Umsatz als andere.
Da die Abwanderung von Kunden ein so weitreichendes Problem ist, ist es wichtig, dass Sie den Großteil Ihrer Ressourcen darauf verwenden, die Kunden mit der höchsten Priorität wieder zu binden, d. h. diejenigen, die den größten Wert für Ihr Unternehmen haben.
Verhaltensforschung
Sie können auch verhaltensbezogene Daten verwenden, um die Segmente noch genauer zu unterteilen. Frühere Interaktionen und Kaufhistorie können wertvolle Quellen für Erkenntnisse sein, die Sie bei der Entwicklung von Ansätzen zur erneuten Kontaktaufnahme nutzen können.
Personalisierung und Anpassung
Die besten Bemühungen zur Wiederansprache sind so persönlich wie möglich. Um zu verstehen, warum, denken Sie über das Problem aus einer übergeordneten Perspektive nach. Sie haben diese Kunden verloren, weil irgendwo auf dem Weg etwas schiefgelaufen ist. Wenn Sie die Chance, das Vertrauen in Ihr Unternehmen wiederherzustellen, dadurch verspielen, dass Sie ihnen allgemeine Inhalte senden oder nicht auf ihre Probleme eingehen, werden Ihre Kampagnen einfach nicht so effektiv sein, wie Sie es sich wünschen.
Zu diesem Zeitpunkt sollten Sie hoffentlich bereits mehrere verschiedene Kundensegmente definiert und organisiert haben. Jetzt ist es an der Zeit, diese Kunden anzusprechen. Es gibt verschiedene Ansätze, die Sie hier entweder separat oder als Teil einer umfassenderen, kohärenteren Maßnahme anwenden können:
Personalisierte Kommunikation
Senden Sie Ihren verlorenen Kunden persönliche Nachrichten, die auf ihre spezifischen Bedenken oder Gründe für den Austritt eingehen. Der Schlüssel zum Erfolg dieser Strategie liegt darin, so präzise wie möglich zu sein. Dies ist nicht der richtige Zeitpunkt für Ungenauigkeiten. Vielmehr sollten Sie direkt zum Kern der Sache vordringen und beweisen, dass Sie sich die Zeit genommen haben, ihre Situation zu verstehen.
Individuelle Angebote
Eine weitere gute Möglichkeit, verlorene Kunden wieder zu gewinnen, besteht darin, ihnen einen Grund zu geben, sich wieder für Ihr Unternehmen zu interessieren. Hier kommen maßgeschneiderte Angebote ins Spiel. Durch Anreize wie Rabatte, Sonderaktionen oder exklusiven Zugang zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen können Sie ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden, und gleichzeitig ihr Interesse an Ihrem Unternehmen wecken.
Um die besten Ergebnisse zu erzielen, passen Sie diese Angebote an die Daten an, die Sie über das bisherige Verhalten der Kunden analysiert haben.
Kunden zurückgewinnen durch Multi-Channel-Kommunikation
Da Sie mit einer großen Anzahl ehemaliger Kunden in Kontakt treten werden, ist es wichtig, dass Sie Ihre Reichweite so weit wie möglich ausdehnen, um die Chancen zu erhöhen, dass eine der Nachrichten ankommt. Die Kommunikation über mehrere Kanäle ist der perfekte Weg, um Ihre Reichweite zu vergrößern, da sie Ihnen die einzigartige Möglichkeit bietet, mit diesen verlorenen Kunden an verschiedenen Orten und in verschiedenen Kontexten in Kontakt zu treten.
Generell gilt: Je mehr Kanäle Sie nutzen, um einen abgewanderten Kunden effektiv anzusprechen, desto größer sind Ihre Chancen, ihn wieder zu gewinnen. Dabei ist jedoch zu beachten, dass die Qualität in allen von Ihnen verwendeten Medien gleich hoch sein muss.
Schlechter Inhalt ist schlimmer als gar kein Inhalt. Wenn Ihr Marketingteam nicht in der Lage ist, auf allen Kanälen das erforderliche Niveau zu halten, sollten Sie sich stattdessen lieber darauf konzentrieren, ein oder zwei Kanäle wirklich gut zu bedienen.
Kunden zurückgewinnen: E-Mail-Kampagnen
E-Mails sind eine gute Möglichkeit, um mit Menschen in Kontakt zu treten, da sie wenig Aufwand verursachen, nicht aufdringlich sind und bereits eine gewisse psychologische Akzeptanz vorhanden ist. Die Verbraucher von heute sind es schließlich gewohnt, Angebote und personalisierte Nachrichten in Form von E-Mails zu erhalten – sie werden nicht als zu aggressiv empfunden.
Verwenden Sie aussagekräftige Betreffzeilen und so viel personalisierten, dynamischen Inhalt wie möglich, um Ihre Erfolgschancen zu erhöhen.
Social Media
Der größte Vorteil der Nutzung von Social Media zur Rückgewinnung verlorener Kunden besteht darin, dass Sie viel direkter und persönlicher sein können. Nutzen Sie die Plattformen, auf denen Ihre Kunden aktiv sind, um Updates zu teilen, neue Werbeaktionen zu bewerben und in einen Dialog zu treten, um die Verbindung zu Ihrem Unternehmen wiederherzustellen. Machen Sie jedoch nicht den Fehler, es zu sehr zu übertreiben: Niemand möchte auf Instagram oder X (Twitter) belästigt werden.
Kunden zurückgewinnen durch Direct Outreach
Direkte Kundenansprache ist viel arbeitsintensiver als E-Mail-Kampagnen oder Social-Media-Aktivitäten, aber wahrscheinlich die effektivste Methode, wenn es um tatsächliche Erfolgsquoten geht. Durch persönliche Anrufe bei verlorenen Kunden oder das Versenden von personalisierten Nachrichten auf individueller Ebene zeigen Sie echtes Interesse an diesen Kunden und ein echtes Engagement, sich um ihre Anliegen zu kümmern.
Es ist jedoch zeitaufwendig und nicht jeder hat möglicherweise zugestimmt, angerufen zu werden. Vergessen Sie also nicht, die Berechtigungen im Zusammenhang mit den Datenvereinbarungen zwischen Ihnen und Ihren ehemaligen Kunden zu überprüfen.
Kunden zurückgewinnen durch Verbesserung der Kundenerfahrung
Obwohl es sich hierbei nicht um eine Strategie zur Rückgewinnung verlorener Kunden handelt, möchten wir kurz auf die Verbesserung der Kundenerfahrung eingehen, da dies dazu beitragen kann, die Kundenabwanderungsrate in Zukunft zu senken. Es ist immer eine gute Idee, nach ständiger Verbesserung zu streben, unabhängig davon, wie erfolgreich Ihr Unternehmen ist. Wenn Sie das Feedback, das Sie bei dem Versuch, verlorene Kunden zurückzugewinnen, gesammelt haben, nutzen, um bestimmte Elemente Ihres Vertriebs zu überdenken, können Sie sicher sein, dass Sie in Zukunft nicht mehr Kunden verlieren als nötig. Schließlich können Sie verlorene Kunden immer wieder zurückgewinnen, aber das ideale Szenario ist, sie erst gar nicht zu verlieren!
Und genau hier ist noCRM besonders hilfreich, indem es Integrationen mit Feedback-Erfassungsformularen wie Typeform und JotForm sowie eine umfassende Suite mit Verkaufsstatistiken für eine tiefere Analyse bereitstellt. Wenn Sie mit verlorenen Kunden zu kämpfen haben und das Problem effizienter lösen möchten, warum probieren Sie dann nicht noch heute noCRM aus? Es könnte genau den Unterschied machen, nach dem Sie gesucht haben!
