Ein weit verbreiteter Irrglaube über den Vertrieb ist, dass der größte Teil der Arbeit bei Anrufen oder bei der Kaltakquise per E-Mail anfällt. Darauf konzentrieren sich die meisten Verkaufsberatungen und -schulungen, und das ist auch der Punkt, über den Neulinge in der Branche stolpern können – denn die eigentliche Magie geschieht in der Nachbereitung und dem Sales Follow-Up.
Wenn Sie darüber nachdenken, macht das durchaus Sinn. Es kommt nicht jeden Tag vor, dass Entscheidungsträger beim ersten Anruf oder Kontakt bereit sind, sich zu binden, vor allem nicht in der heutigen übersättigten Geschäftswelt, in der immer ein weiteres Angebot oder Geschäft um die Ecke wartet. Es ist die Nachbereitung und das Sales Follow-Up, die die Spreu vom Weizen trennt. Das ist der Punkt im Verkaufsprozess, an dem erfahrene Verkäufer die Interessensbekundungen in Entscheidungen umwandeln, an dem Beziehungen aufgebaut werden und an dem oft die Geschäfte selbst abgeschlossen werden.
Aber nur weil es wichtig ist, heißt das nicht, dass es einfach ist. Nachfassaktionen sind ein potenzieller Stolperstein. Verkäufer müssen ein heikles Gleichgewicht halten. Wenn Sie zu aggressiv auftreten, laufen Sie Gefahr, den Interessenten zu vergraulen. Wenn Sie andererseits zu passiv oder energielos sind, laufen Sie Gefahr, die Gelegenheit ganz zu verlieren, weil er entweder das Interesse an Ihrem Angebot verliert oder Ihnen von einem Konkurrenten vor der Nase weggeschnappt wird.
Im folgenden Artikel tauchen wir in die nuancierte Welt der Sales Follow-Up ein und bieten Ihnen Strategien, Einblicke in das Timing und eine ausgewogene Perspektive, wie Sie Leads effektiv pflegen und erfolgreichere Ergebnisse erzielen können.
Die Kunst des Nachfassens/ Sales Follow-Up
Am besten stellen Sie sich eine Sales Follow-Up Strategie als einen zusammenhängenden, vielschichtigen Prozess vor, der mehrere verschiedene Schlüsselmomente umfasst, von denen jeder seinen eigenen Ansatz erfordert. Jeder einzelne Berührungspunkt ist eine potenzielle Gelegenheit, das Geschäft näher an den Abschluss zu bringen, aber auch eine Chance, Fehler zu machen und die Chancen auf einen erfolgreichen Abschluss zu beeinträchtigen.
Basics First: Sales Activities
Der wichtigste Teil der Ausarbeitung einer gut durchdachten Sales Follow-Up Strategie findet statt, bevor das Sales Follow-Up überhaupt stattfindet. Es geht um die Gestaltung der Vertriebsaktivitäten, die Ihr Team während des gesamten Prozesses einsetzen wird.
Die erfolgreichsten Verkaufsteams, ganz gleich, zu welchem Unternehmen sie gehören, haben alle eines gemeinsam. Sie folgen demselben Plan und arbeiten als geschlossene Einheit zusammen.
Je nach dem spezifischen Produkt oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen, werden Ihre Vertriebsaktivitäten etwas anders aussehen. Es gibt also keine Patentlösung, die jedes Vertriebsteam in jeder Branche befolgen kann und von der es erwarten kann, dass sie erfolgreich ist. An dieser Stelle können technologische Tools zu Ihrem Vorteil eingesetzt werden.
Mit Customer Relations Management-Systemen wie noCRM können Sie ganz einfach verschiedene Vertriebsaktivitäten erstellen und diese so anpassen, dass sie sich perfekt in Ihren einzigartigen Vertriebsprozess einfügen. Ein anschauliches Beispiel: Sehen Sie sich an, wie einfach es ist, in noCRM einzigartige Vertriebsaktivitäten einzurichten:
Die erste Kontaktaufnahme: Den Ton angeben
Das erste Follow-up, das in der Regel in Form einer E-Mail oder eines Anrufs erfolgt, sollte kurz nach dem ersten Kontakt oder Treffen erfolgen. Je nachdem, wie der erste Kontakt zustande gekommen ist, wird Ihre Vorgehensweise entsprechend variieren. Es macht keinen Sinn, mit einem Telefonanruf nachzuhaken, wenn Sie in Ihrer E-Mail angekündigt haben, dass Sie sich mit einem Angebot zurückmelden werden.
Aber ganz gleich, wie Sie sich entscheiden, den ersten Kontakt herzustellen, Sie sollten sich darauf konzentrieren, den Ton für die weitere Beziehung anzugeben. Es geht nicht nur darum, den potenziellen Kunden daran zu erinnern, dass es Sie gibt – es geht darum, von Anfang an einen Mehrwert zu schaffen. Fassen Sie die wichtigsten Punkte zusammen, die Sie bei der ersten Kontaktaufnahme besprochen haben, geben Sie alle zusätzlichen Informationen an, die der Interessent angefordert hat, und schlagen Sie die nächsten Schritte vor.
All dies trägt dazu bei, das Bild von Ihnen als vertrauenswürdigem, glaubwürdigem Anbieter zu festigen, mit dem der Interessent gerne eine Beziehung aufbauen möchte. Der ideale Tonfall sollte professionell sein, aber gleichzeitig warmherzig und ansprechbar. So zeigen Sie, dass es Ihnen nicht nur um den Verkauf geht, sondern um eine dauerhafte Beziehung, auf die Sie sich auch in Zukunft verlassen können.
All of this is great, of course, but if you forget to follow-up shortly after the first contact, you’ll ruin all the good work you might’ve been able to do in the future. The best way to prevent this from happening is with automated follow-up reminders. Ideally, the reminders should be specific to the deal at hand and provide as much detail as possible, so that when you get that notification, you’re already prepped with everything you need to know.
Mit noCRM können Sie genau das tun, aber es geht sogar noch einen Schritt weiter. Mit noCRM sind Follow-up-Benachrichtigungen sogar obligatorisch, wenn das Geschäft nicht als verloren oder gewonnen markiert wurde. Damit ist es praktisch unmöglich, das Follow-up zu vergessen, da jede einzelne Aktivität zwangsläufig eine eigene Erinnerung nach sich zieht. Hier sehen Sie, wie das in der Praxis aussieht:
Fortlaufende Kommunikation: Den Prospect warm halten
In einer idealen Welt würde jeder einzelne Sales Follow-Up sofort mit einer begeisterten Antwort beantwortet werden. Leider leben wir nicht in einer idealen Welt, und die praktische Realität sieht so aus, dass Ihre Nachfass-E-Mail oder Ihr Anruf oft mit ohrenbetäubendem Schweigen beantwortet wird.
Wenn das passiert, verzweifeln Sie nicht. Das ist Teil des Prozesses und kann sogar positiv gesehen werden, denn es gibt Ihnen die Möglichkeit, noch mehr Wert zu schaffen und den Interessenten so warm wie möglich zu halten.
Es kann verlockend sein, sich sofort zu melden, aber folgen Sie nicht Ihrem ersten Instinkt, sofort eine Fortsetzung Ihrer Kommunikation für den nächsten Tag herunterzurasseln. In den meisten Fällen wird das den Interessenten nur verärgern und seine Chancen auf eine positive Verbindung mit Ihrem Unternehmen zunichte machen. Vertrauen Sie auf den Mehrwert Ihres Angebots und Ihre eigene Stärke als Verkäufer und lassen Sie die Nachrichtenkette ein paar Tage abklingen, bevor Sie wieder einsteigen.
Und wenn Sie wieder nachfassen, achten Sie darauf, dass Sie vor allem einen Mehrwert bieten. Dies ist selbst für die erfahrensten Verkäufer ein schwieriger Teil des Prozesses, aber das Ziel bleibt für alle gleich: Vertrauen aufbauen, indem Sie nützliche Informationen weitergeben. Die Informationen selbst können verschiedene Formen annehmen, von einem aufschlussreichen Artikel oder einer branchenrelevanten Fallstudie bis hin zu einer Einladung zu einem Webinar, das Ihr Unternehmen veranstaltet.
Das Kernkonzept, auf das Sie sich konzentrieren sollten, ist nützlich zu sein, ohne ein offenes Verkaufsgespräch zu führen. Scheuen Sie sich nicht, ein paar davon alos Sales Follow-Up zu verschicken, wenn die erste nicht ankommt. Aber denken Sie immer daran, den Interessenten nicht zuzuspammen und mindestens ein oder zwei Tage zwischen den Mitteilungen zu lassen.
Auch an diesem Punkt des Prozesses sind technische Hilfsmittel in Ihrer Ecke. Wahrscheinlich haben Sie Ihren Interessenten in eine bestimmte Phase in Ihrer Pipeline versetzt – irgendwo nach dem ersten Follow-up, aber vor einer weiteren Interessensbekundung. Um sicherzustellen, dass Sie bei mehreren verschiedenen Interessenten in mehreren Phasen den Überblick behalten, ist es wichtig, dass Ihr CRM eine intuitive, unkomplizierte Möglichkeit bietet, Geschäfte durch die Phasen zu führen.
Sehen Sie selbst, wie einfach das mit noCRM ist:
Wenn die erste Reaktion mit Schweigen beantwortet wird, ziehen Sie sich nicht zurück. Bereiten Sie sich stattdessen auf den zweiten Satz vor. Hier ist es Ihr Ziel, die Verbindung zu verstärken, indem Sie etwas von Wert anbieten. Teilen Sie einen aufschlussreichen Artikel, eine Fallstudie, die für die Branche relevant ist, oder eine Einladung zu einem Webinar, das Ihr Unternehmen veranstaltet. Das Wichtigste ist, dass Sie einen Mehrwert bieten, ohne ein offenes Verkaufsgespräch zu führen.
Erhöhtes Interesse nach dem Sales Follow-Up
Eine oder zwei Wochen nach dem ersten Kontakt ist ein entscheidender Moment im Verkaufsprozess. Wenn der Interessent auf Ihre ersten zwei oder drei Sales Follow-Up nicht reagiert hat, ist das Geschäft wahrscheinlich im Eimer. Das ist eine schlechte Nachricht, aber das ist Teil des Lebens in der Welt des Verkaufs und bedeutet nicht unbedingt, dass Sie ganz aufgeben sollten.
Sie können weiterhin sporadisch Kontakt aufnehmen und einen Mehrwert schaffen, aber Sie sollten sich darauf einstellen, dass es vielleicht zu nichts führt, und Sie werden Ihre Zeit wahrscheinlich auch vielversprechenderen Geschäften in Ihrer Pipeline widmen wollen.
Andererseits, wenn der Interessent auf einen Ihrer Nachfassversuche positiv reagiert hat, ist es jetzt an der Zeit, ernst zu machen. Ihre Aufgabe in dieser Phase ist es, das Interesse des Interessenten so weit wie möglich zu steigern. Schließlich wissen Sie bereits, dass das Interesse vorhanden ist. Um es noch weiter zu steigern, müssen Sie Ihr Angebot so überzeugend wie möglich gestalten.
Dies ist der perfekte Zeitpunkt für einen persönlicheren Ansatz bei der Nachfassaktion. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun, und die genaue Methode, die Sie wählen, hängt von Ihrer Branche und dem Produkt oder der Dienstleistung ab, die Sie verkaufen, aber zwei der gängigsten Techniken sind eine maßgeschneiderte Demo oder ein detailliertes Angebot, das auf die spezifischen Bedürfnisse des Interessenten eingeht.
Jeder dieser Schritte ist natürlich zeitaufwendig, aber das ist in Ordnung. Die Zeit, die Sie in dieser Phase investieren, wird sich wahrscheinlich auszahlen, wenn das Geschäft schließlich abgeschlossen wird.
Bei der Steigerung des Interesses geht es vor allem darum, zu zeigen, dass Sie nicht nur nachfassen, sondern dass Sie sich intensiv um Lösungen bemühen, die auf die besonderen Herausforderungen des Kunden eingehen. Sie können davon ausgehen, dass Sie an diesem Punkt der Beziehung ein gewisses Maß an Vertrauen aufgebaut haben. Jetzt ist es an der Zeit, dieses Vertrauen zu nutzen, um ein erfolgreiches Verkaufsergebnis zu erzielen.
Der letzte Akt: Auf dem Weg zum Abschluss
Wenn Sie in den Tagen und Wochen nach Ihrem ersten Kontakt Vertrauen aufgebaut und einen Mehrwert geschaffen haben, ist es an der Zeit, ernst zu machen und an einen Abschluss zu denken. Zu diesem Zeitpunkt sollten alle Ihre Sales Follow-Up darauf abzielen, den Interessenten sanft zu einer Entscheidung zu bewegen. Es ist nicht die Zeit für Trödeleien. Wenn Sie von dem Vertrauen überzeugt sind, das Sie aufgebaut haben, und von dem Angebot, das Sie für die Lösung der Probleme des Kunden ausgearbeitet haben, müssen Sie diese Lösung mutig und aggressiv präsentieren.
Gleichzeitig ist es wichtig, dass Sie den Entscheidungsprozess des potenziellen Kunden nicht respektlos behandeln. Wir alle treffen geschäftliche Entscheidungen auf unterschiedliche Art und Weise. Während das Zögern bei dem einen Interessenten ein Zeichen für mangelndes Vertrauen ist, kann es bei einem anderen Interessenten durchaus bedeuten, dass er sich einfach die Zeit nehmen möchte, die er braucht, um sich seiner Entscheidung sicher zu sein. Aber es ist möglich, den eigenen Prozess zu respektieren und trotzdem damit zu beginnen, den Kunden direkt anzusprechen.
Beginnen Sie damit, Ihre Kommunikation so zu gestalten, dass letzte Fragen oder verbleibende Bedenken, die Ihr Kunde zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben könnte, beantwortet werden. Eine gezielte Wortwahl, die auf einen Abschluss des Prozesses hindeutet, kann in dieser Hinsicht viel bewirken.
Fahren Sie damit fort, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten und auf seine Bedenken einzugehen, aber drängen Sie immer mehr, je näher Sie dem Abschluss des Geschäfts kommen. Dies kann auch ein guter Zeitpunkt sein, um die Rabattierungsbefugnis, die Sie in Ihrem Unternehmen haben, zu nutzen. Oft genügt ein letzter Anstoß, um einen glühenden Interessenten in einen Geschäftsabschluss zu verwandeln.
Sales Follow-Up: Fazit
Die Nachfassaktion bietet Verkäufern eine Fülle von Möglichkeiten, aber sie birgt auch viele Fallstricke. Von zu aggressivem Verhalten in der Anfangsphase, bevor ein Mehrwert geschaffen oder Vertrauen aufgebaut wurde, bis hin zu zu passivem Verhalten, sobald der Interessent Anzeichen zeigt, dass er einen Abschluss anstrebt – es gibt unzählige Möglichkeiten, über Fehler zu stolpern und potenzielle Geschäfte zu verpassen.
Aber wenn Sie den Prozess in einzelne Phasen unterteilen, die jeweils eigene Herausforderungen und Ziele haben, können Sie sich bei jedem Schritt auf das große Ganze konzentrieren und so erfolgreichere Ergebnisse bei Ihren potenziellen Kunden erzielen.
Und natürlich ist die technologische Unterstützung in der heutigen Geschäftswelt unerlässlich. Was Sie wirklich brauchen, um einen zuverlässigen Follow-up-Prozess zu ergänzen, ist die praktische Unterstützung durch das CRM Ihrer Wahl. Ganz gleich, ob es darum geht, einzigartige Vertriebsaktivitäten zu erstellen, die Nachfassaktionen durch obligatorische automatische Erinnerungen zu entlasten oder einfach nur Ihre potenziellen Kunden durch Ihre Pipeline zu leiten: noCRM bietet eine umfassende Palette an leichtgewichtigen, benutzerfreundlichen Funktionen, die Vertriebsmitarbeitern in jeder Phase ihrer Karriere helfen, mehr Geschäfte abzuschließen.
Probieren Sie es noch heute aus und sehen Sie selbst, welchen Unterschied es für Ihren Verkaufserfolg machen kann.
