NPS berechnen ganz mühelos mit Ihrem CRM und Typeform

Die Bedeutung des Verständnisses der Kundenzufriedenheit

Wenn Sie Teil eines modernen Verkaufsteams sind, sind Ihnen einige Dinge wahrscheinlich bestens vertraut. Wie ärgerlich ist es, wenn Ihre Mitarbeiter vergessen, eine Nachfassaktion zu senden? Check. Der Versuch, Lead-Listen zu durchkämmen und Datenmüll zu beseitigen? Check. Aber gibt es etwas, das genauso frustrierend ist, wie zu versuchen, die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, und nicht die leiseste Ahnung zu haben, wo man anfangen soll? Den NPS berechnen!

Okay, okay, Sie haben uns erwischt. Das ist definitiv nicht der nervigste Teil des Jobs. Aber es ist trotzdem eine Unannehmlichkeit, vor allem, wenn man bedenkt, wie wichtig die Kundenzufriedenheit ist, wenn es darum geht, einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. Heutzutage muss man ein Alleskönner sein – wenn man in einem Bereich einen Fehler macht, werden die Konkurrenten nur darauf warten, einem die Kunden wegzuschnappen. Man kann sich also wirklich keine Fehler leisten.

Sie fragen sich, wie Sie die Kundenzufriedenheit verstehen sollen? Hier kommen wir ins Spiel.

Net Promoter Score (NPS) und NPS berechnen

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine fantastische Möglichkeit, um zu erfahren, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen. Wenn Sie ihn in Ihre Reihe von KPIs aufnehmen, um diese zu verfolgen und zu verbessern, haben Sie eine fantastische Chance, die Markentreue Ihrer Kunden im Laufe der Zeit zu steigern und die Früchte zu ernten, wenn es um das Umsatzwachstum geht.

Wir können also mit Sicherheit sagen, dass der NPS im Grunde eine Kennzahl ist, die zur Messung von Loyalität und Zufriedenheit verwendet wird, und bei der Ihren Kunden eine einzige Frage gestellt wird: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“

Auf der Grundlage ihrer Antworten werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:

Promoters (9-10)

Treue Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere empfehlen, fördern langfristig das Wachstum Ihrer Organisation

Passives (7-8)

Zufriedene, aber nicht begeisterte Kunden, die anfällig für Angebote der Konkurrenz sind und sorgfältig gepflegt werden müssen, um eine Abwanderung zu vermeiden

Detractors (0-6)

Unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke durch negative Mundpropaganda schaden können und die Sie so schnell wie möglich wieder dazu bringen sollten, Ihre Marke positiv wahrzunehmen

Um den NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter, wodurch Sie einen Wert erhalten, der zwischen -100 und 100 liegt.

Die Vorteile der Nutzung von NPS

Die Implementierung von NPS als Teil Ihrer umfassenderen Strategie zur Verfolgung der Vertriebsleistung bietet mehrere Vorteile:

Einfachheit

It’s straightforward for customers to understand and respond to the single-question survey

Umsetzbare Erkenntnisse: Durch die Identifizierung von Kundensegmenten und deren Loyalitätsstufen können Sie ganz einfach Bereiche mit Verbesserungspotenzial priorisieren.

Benchmarking

Der NPS bietet eine Standardmetrik, um die Leistung im Laufe der Zeit und im Vergleich zu Wettbewerbern zu vergleichen, auf deren Verbesserung Sie sich auf strukturierte Weise konzentrieren können.

Kundenorientierte Strategie

Es fördert die Konzentration auf Kundenzufriedenheit und -loyalität als entscheidende Geschäftstreiber, was sich wiederum positiv auf das langfristige Umsatzwachstum auswirken wird.

Integration Ihres CRM mit Typeform für NPS-Umfragen

Der beste Weg, um mit dem NPS-Tracking zu beginnen, ist die Integration Ihres CRM mit Typeform. Für die Zwecke dieses Artikels verwenden wir unsere eigene Software, noCRM, als Fallstudie. Schließlich bietet noCRM eine codefreie Integration mit Typeform, wodurch sichergestellt wird, dass das gesamte Kundenfeedback in einem einzigen, zentralisierten System gesammelt, analysiert und bearbeitet wird.

Einrichten von Typeform für NPS-Umfragen

Typeform is a versatile tool that enables you to create engaging and user-friendly surveys. To set up an NPS survey, follow a few simple steps:

Erstellen Sie ein Typeform-Konto

Sign up for an account if you don’t have one already, of course.

Gestalten Sie Ihre Umfrage

Verwenden Sie die Benutzeroberfläche von Typeform, um eine neue Umfrage zu erstellen, die auf der NPS-Frage basiert, die wir hier noch einmal wiederholen: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?“

Weitere Fragen

Wenn Sie möchten, können Sie gerne Folgefragen hinzufügen, um detaillierteres Feedback zu den Gründen für ihre Bewertung zu erhalten.

Anpassung

Passen Sie das Erscheinungsbild der Umfrage an Ihre Marke an und reduzieren Sie so mögliche Unstimmigkeiten mit Ihren Kunden.

NPS-Daten analysieren und entsprechend handeln

Sobald Sie Ihre Typeform-Umfrage eingerichtet haben, können Sie sie ganz einfach in noCRM integrieren und mit der Erfassung der Antworten beginnen, die Sie zur Berechnung Ihres Gesamt-NPS-Wertes bei Ihren bestehenden Kunden benötigen.

Aber was sollen Sie tun, wenn die Informationen erst einmal auf Sie einströmen?

Keine Angst! Jetzt fängt der Spaß erst an. Die Erhebung von NPS-Daten ist nur der Anfang – in der Analyse- und Aktionsphase werden die eigentlichen Geschäftsverbesserungen vorangetrieben.

Data Aggregation

Verwenden Sie die Tag-Funktion von noCRM, um NPS-Antworten zu sammeln und zu analysieren.

Trends erkennen

Suchen Sie nach Trends und Mustern im Feedback, um gemeinsame Themen und verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, und machen Sie sich Notizen, wie Sie diese Änderungen in Zukunft umsetzen wollen.

Den Teufelskreis durchbrechen

Reagieren Sie umgehend auf Kritiker, um auf ihre Bedenken einzugehen, und versuchen Sie, durch gezielte Nachfassaktionen und Engagement-Strategien passive Mitglieder zu Förderern zu machen.

Praktische Tipps zur Maximierung der Effektivität von NPS-Umfragen

Das letztendliche Ziel der Erhebung von NPS-Daten besteht darin, Ihre Produkte, Dienstleistungen und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern. Im Idealfall überprüfen und passen Sie Ihre Strategien regelmäßig auf der Grundlage des erhaltenen Feedbacks an, um sicherzustellen, dass Sie die Kundenerwartungen erfüllen und übertreffen. Dazu benötigen Sie natürlich die bestmöglichen Daten. Zu diesem Zweck finden Sie hier einige praktische Tipps zur Maximierung der Effektivität Ihrer NPS-Umfrage.

1. Der richtige Zeitpunkt ist entscheidend

Der Zeitpunkt Ihrer NPS-Umfrage kann sich erheblich auf die Antwortquoten und die Qualität des Feedbacks auswirken. Erwägen Sie, Umfragen an wichtigen Berührungspunkten in der Customer Journey zu versenden, wie z. B.:

Nach einem Kauf oder einer Transaktion
Nach einer Interaktion mit dem Kundendienst
Nach der Verwendung des Produkts, sodass Kunden genug Zeit haben, sich eine Meinung zu bilden

2. Personalisieren Sie Ihre Kommunikation

Durch Personalisierung können Sie die Antwortquote erhöhen und Ihren Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Nutzen Sie den umfangreichen Bestand an Geschäftsdaten von noCRM, um Ihre Umfrageeinladungen und nachfassenden Mitteilungen zu personalisieren.

Wenn möglich, sollten Sie Kunden mit ihrem Namen ansprechen und auf ihre spezifischen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen Bezug nehmen.

3. Halten Sie es schlicht

Auch wenn es verlockend ist, so viele Informationen wie möglich zu sammeln, führt eine kurze NPS-Umfrage zu höheren Abschlussquoten.

Konzentrieren Sie sich auf die Kernfrage des Netzwerkanalyse-Fragebogens und beschränken Sie eventuelle Anschlussfragen auf ein Minimum, um nicht vom Hauptschwerpunkt der Aufgabe abzulenken.

NPS berechnen: Bieten Sie Anreize für die Teilnahme

Durch Anreize wie Rabatte, Geschenkgutscheine oder die Teilnahme an einer Verlosung können Sie Kunden zur Teilnahme an Ihrer NPS-Umfrage motivieren. Es mag wie eine sinnlose Ausgabe erscheinen, aber glauben Sie uns – sobald sich die Verbesserungen Ihrer NPS-Leistung in Ihrem Umsatzwachstum niederschlagen, werden Sie froh sein, dass Sie sich die Mühe gemacht haben.

Wie immer sollten Sie sicherstellen, dass der Anreiz für Ihre Zielgruppe relevant und ansprechend ist.

5. Kommunizieren Sie den Wert

Vergessen Sie nie, Ihren Kunden mitzuteilen, dass ihr Feedback wertvoll ist und dazu verwendet wird, ihre Erfahrung zu verbessern. Kommunizieren Sie klar, wie ihre Antworten einen Unterschied machen werden, und bedanken Sie sich für ihre Teilnahme, wobei Sie während des gesamten Prozesses so transparent wie möglich sein sollten.

Heutzutage ist jeder daran gewöhnt, überall, wo er online geht, mit Feedback-Formularen bombardiert zu werden. Riskieren Sie nicht, nur ein weiteres nerviges Gesicht in einer riesigen, lauten Menschenmenge zu sein.

6. Auf Feedback reagieren

Einer der wichtigsten Aspekte von NPS-Umfragen ist es, auf das erhaltene Feedback zu reagieren. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Meinung schätzen, indem Sie auf der Grundlage ihrer Vorschläge konkrete Verbesserungen vornehmen und alle angesprochenen Probleme angehen.

Am besten gelingt dies durch die Beteiligung anderer Teammitglieder und Abteilungen, die bei der Umsetzung von Änderungen in allen Bereichen helfen können. Wenn Ihre Kunden merken, dass Sie ihnen wirklich zuhören und sich für ihre Anliegen interessieren, werden sie Ihnen in Zukunft umso mehr treu sein – und das wird langfristig den entscheidenden Unterschied ausmachen.

Auch wenn die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt des Vertriebs steht, ist es nicht immer einfach, die Loyalität oder Zufriedenheit Ihrer Kunden in reinen Zahlen auszudrücken. Hier kommt der Net Promoter Score ins Spiel. Aber wenn es schon stressig sein kann, herauszufinden, was ein NPS-Score eigentlich ist, kann die Berechnung des Scores ein geradezu frustrierender Prozess sein.

Glücklicherweise bietet noCRM eine nahtlose no-code Integration mit Typeform, um die Berechnung des NPS-Scores zu vereinfachen. Dies ist ein echter Durchbruch für Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern möchten, und hilft Ihnen, den Umfrageprozess zu optimieren, wertvolle Erkenntnisse zu sammeln und sinnvolle Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu ergreifen.

Wenn Sie die in diesem Artikel beschriebenen Schritte befolgen und bewährte Verfahren umsetzen, können Sie ein robustes NPS-Programm aufbauen, das kontinuierliche Verbesserungen vorantreibt und Ihre Kundenbeziehungen sowohl kurz- als auch langfristig stärkt. Schließlich werden die Kundenerwartungen immer höher. Wenn Sie nicht mit ihnen Schritt halten, können Sie sicher sein, dass Ihre Konkurrenten einen Weg finden werden, dies stattdessen zu tun.

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