Niemand gibt das gerne zu. Aber jeder hat damit zu kämpfen. Ja, Sie haben es erraten – wir sprechen über Einwände im Verkauf und die Einwandbehandlung. Diese lästigen kleinen Fragen, die bei jedem Verkaufsprozess auftauchen, egal wie enthusiastisch der Interessent ist oder wie vielversprechend die Verhandlung ursprünglich war.
Vereinfacht ausgedrückt, sind Einwände Hindernisse, die zwischen einem Vertriebsmitarbeiter und einem abgeschlossenen Geschäft stehen. Sie können verschiedene Formen annehmen, von konkreten Bedenken in Bezug auf den Preis oder die Eignung des Produkts bis hin zu abstrakteren Fragen im Zusammenhang mit Konzepten wie dem Zeitplan. Oft ist es die Art und Weise, wie der Kunde seine Unsicherheit zum Ausdruck bringt oder mehr Informationen wünscht, und manchmal kann es sogar ein Weg sein, den Verkäufer zu testen, besonders wenn er bereits Angebote von Wettbewerbern in Betracht zieht.
Doch so unangenehm es auch ist, mit ihnen konfrontiert zu werden, stellen Einwände eine fantastische Gelegenheit für einen gut ausgerüsteten Verkäufer dar, sein Wissen über sein Produkt und sein Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden im Rahmen einer Einwandbehandlung unter Beweis zu stellen. Wenn Sie die Einwandbehandlung lernen, d.h. mit solchen Einwänden anmutig und effektiv umzugehen, ohne sich aufzuregen, werden Sie sich im Laufe Ihrer Karriere auf die nächste Stufe des Verkaufserfolgs vorarbeiten.
Deshalb konzentriert sich der heutige Artikel auf die Überwindung von Einwänden im Verkauf bzw. die Einwandbehandlung, sei es persönlich oder telefonisch, und wie man potenzielle Hindernisse in Möglichkeiten für ein tieferes Engagement und im Idealfall einen erfolgreichen Verkauf umwandelt.
Arten von Verkaufsargumenten
Es gibt so viele verschiedene Arten von Einwänden, wie es Kundentypen gibt, aber im Großen und Ganzen ist es möglich, das Meer potenzieller Problembereiche in vier Hauptkategorien zu unterteilen: Preis, Bedarf, Vertrauen und Dringlichkeit.
Jede Art von Einwand bringt eine Reihe von Herausforderungen mit sich, so dass ein differenzierter Ansatz erforderlich ist, um sie wirksam anzugehen.
Preiseinwände
Der bei weitem häufigste Verkaufseinwand. Bedenken bezüglich des Preises sind konkrete Probleme, für die es oft keine einfache Lösung gibt. Schließlich kostet ein Produkt das, was es kostet, und obwohl es oft einen gewissen Spielraum für Preisnachlässe gibt, kann sich der Preis nur begrenzt ändern.
So präsentiert, kann es so aussehen, als ob man gegen die meisten Preisbeschwerden nichts unternehmen kann. Der Trick bei der Einwandbehandlung dieses speziellen Verkaufseinwandes besteht jedoch darin, zu verstehen, dass er oft stellvertretend für andere zugrunde liegende Bedenken steht. Das häufigste dieser Bedenken ist der wahrgenommene Wert. Menschen haben kein Problem damit, für ein Produkt zu zahlen, das sie für angemessen halten, aber wenn sie denken, dass sie zu viel bezahlen, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie konvertieren.
If a customer thinks a product is priced too highly, chances are you haven’t managed to sell them on its value, so the solution lies in being able to increase the perceived value of the product and, in doing so, reduce the distance between the perceived value and the actual price itself.
Eine weitere häufige Form von Einwänden gegen den Preis sind Haushaltsbedenken. In diesem Fall gibt es weniger Spielraum – entweder haben sie den Platz in ihrem Budget oder nicht, und es gibt nicht viel, was Sie tun können, um das zu ändern. Indem Sie den wahrgenommenen Wert des Produkts erhöhen, können Sie den Kunden vielleicht dazu bringen, etwas Platz im Budget zu finden. Einen Versuch als Einwandbehandlung ist es allemal wert.
Bedarfseinwände
Es kommt sehr häufig vor, dass potenzielle Kunden behaupten, sie bräuchten Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gar nicht. Wenn Sie bereits mit ihnen telefoniert haben, ist es wahrscheinlich, dass dies nicht die ganze Wahrheit ist, sonst hätten sie nicht ihre Zeit und Energie verschwendet. Was ist also wirklich los?
Es ist von entscheidender Bedeutung, tiefer zu graben, wenn Sie versuchen, dieses Verkaufshemmnis zu überwinden, indem Sie versuchen, die aktuellen Schmerzpunkte des Kunden genauer zu verstehen und herauszufinden, warum die derzeitigen Lösungen nicht ausreichen.
Manchmal haben sie vielleicht vergessen, wie gut das Problem tatsächlich ist oder wie unzureichend sich die aktuelle Lösung erwiesen hat, und alles, was es braucht, ist eine Erinnerung.
Vertrauensbedenken
Ganz allgemein gesagt, hängen Vertrauensvorwürfe mit einem Mangel an Vertrauen in Ihr Produkt, Ihr Unternehmen oder sogar in Sie als Verkäufer zusammen. Es gibt keinen Grund, das persönlich zu nehmen. Es ist einfach ein Teil des Lebens in der schnelllebigen Vertriebswelt. Aber es wird unmöglich sein, diesen Einwand zu überwinden, ohne das Problem zu beheben, denn niemand möchte etwas von jemandem kaufen, dem er nicht vertraut.
Der beste Weg, Vertrauen zu schaffen, wenn es wackelig erscheint, ist der Aufbau von Glaubwürdigkeit. Die gute Nachricht ist, dass es verschiedene Möglichkeiten gibt, dies zu tun. Testimonials und Fallstudien können ein starker sozialer Beweis dafür sein, dass Sie und Ihr Unternehmen wissen, wovon Sie sprechen, und dass Sie in der Vergangenheit anderen Kunden positive Ergebnisse liefern konnten.
Je mehr Daten Sie einbeziehen können, desto besser. Nichts ist so vertrauenswürdig wie eine Flut kalter, harter Kennzahlen, die zweifelsfrei beweisen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung funktioniert.
Eine weitere gute Möglichkeit, im Rahmen einer Einwandbehandlung Glaubwürdigkeit aufzubauen, ist der Nachweis, dass Sie die Branche Ihres Kunden, seine aktuelle Situation und die Probleme, mit denen er zu kämpfen hat, genau kennen. Dies kann sogar dazu beitragen, einen Mangel an Vertrauen in Sie als Person zu beheben, indem Sie als Experte dargestellt werden, falls der Kunde an Ihrer Erfahrung zweifelt, und indem Sie bekräftigen, dass Sie die richtige Person für das Geschäft sind.
Einwandbehandlung: Dringlichkeitseinwände
Dringlichkeitseinwände sind der Fluch der beruflichen Existenz eines jeden Vertriebsmitarbeiters. Wir alle haben das schon erlebt. Alles läuft großartig, das Produkt passt, der Interessent scheint beim Anruf begeistert zu sein – aber er sieht einfach keinen unmittelbaren Grund zum Handeln.
„Ich melde mich nächste Woche bei Ihnen“ ist ein Satz, den Sie wahrscheinlich schon öfter gehört haben, als Ihnen lieb ist. In den meisten Fällen schadet es einem laufenden Geschäft, wenn der Interessent mehr Zeit hat, um den Wert des Geschäfts anzuzweifeln.
Es gibt nur einen Weg, den Einwand der Dringlichkeit zu überwinden, und das ist natürlich, ein Gefühl der Dringlichkeit zu erzeugen. Es ist jedoch wichtig, dass Sie dabei vorsichtig vorgehen. Wenn Sie auf offensichtliche Druckmittel zurückgreifen, wird der Interessent nicht sofort konvertieren. Vielmehr wird er sich unwohl fühlen und der professionellen Beziehung, die Sie bisher aufgebaut haben, nicht ganz trauen.
Konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, die Kosten der Untätigkeit und die Vorteile Ihres Angebots hervorzuheben, indem Sie auf die Probleme des Kunden eingehen und auf subtile Weise deutlich machen, dass die Situation umso schwieriger wird, je mehr Zeit er ohne Ihre Lösung verbringt.
Breitere Strategien zur Einwandbehandlung
Nachdem Sie nun einen groben Überblick über die häufigsten Bedenken von potenziellen Kunden und eine kurze Erklärung, wie diese Einwände zu überwinden sind, erhalten haben, lassen Sie uns nun einige Strategieelemente aus der Praxis durchgehen, um das Ganze in die Praxis umzusetzen.
Der praktische Aspekt der Einwandbehandlung lässt sich im Wesentlichen auf einige Schlüsselkonzepte zurückführen: aktives Zuhören, klärende Fragen und das Ansprechen und Umformulieren von Bedenken.
Aktives Zuhören und Einfühlungsvermögen bei der Einwandbehandlung
Aktives Zuhören sollte nicht mit Unterbrechen verwechselt werden. Hören Sie sich vielmehr in aller Ruhe alles an, was der Interessent zu sagen hat, bis Sie das Gefühl haben, dass er seinen Teil gesagt hat. Machen Sie sich Notizen zu bestimmten Punkten, die Sie in Ihrer Antwort ansprechen können, und stupsen Sie ihn hier und da sanft an, wenn es angebracht erscheint.
Sobald Sie das Gefühl haben, dass der Interessent seine Bedenken so geäußert hat, wie er es sich wünscht, ist es an der Zeit, auf diese Punkte einzugehen. Und wenn Sie die Einwände behandeln, ist es immer eine gute Idee, von einem Ort der Empathie auszugehen.
Gehen Sie auf die Probleme des Kunden ein, bestätigen Sie seine Gefühle und zeigen Sie, dass Sie wirklich daran interessiert sind, seine Sichtweise zu verstehen, und beziehen Sie sich nach Möglichkeit auf bestimmte Punkte, die er bei seinem Einwand erwähnt hat. Indem Sie dem Kunden das Gefühl geben, gehört zu werden, bauen Sie vom ersten Wort an Vertrauen auf und tragen dazu bei, dass Sie nicht als Teil des Problems angesehen werden, sondern als potenzielle Lösung für seine Bedenken.
Klärende Fragen
Ask open-ended questions to clarify the objection and delve deeper into the underlying issues that are contributing to it.
This doesn’t just give you more information to work with—it also frames the conversation in the context of solving a problem, rather than simply talking over each other. This subtle but powerful psychological change could make all the difference when it comes to finally bringing the deal over the line.
Bedenken ansprechen und neu formulieren
Wenn Sie sich mit den Einwänden befassen, sollten Sie die Transparenz nicht aus den Augen verlieren. Sprechen Sie jeden Einwand direkt und ehrlich an und geben Sie dabei klare, präzise Informationen und Zusicherungen, ohne sich in Fachjargon oder unnötigem Geschwafel zu verzetteln.
Das Umformulieren der Einwände, indem Sie die Vorteile Ihres Produkts auf die spezifischen Bedürfnisse und Anliegen des Kunden abstimmen, ist eine weitere wirksame Methode, um zu bekräftigen, dass Sie die Lösung für die Herausforderung haben, vor der der Kunde steht.
Die Einwandbehandlung ist ein grundlegender Aspekt eines effektiven Verkäufers, der, wenn er richtig studiert und umgesetzt wird, Ihre Verkaufsergebnisse dramatisch steigern wird. Wenn Sie die häufigsten Arten von Einwänden verstehen, einen strategischen Überblick behalten und mit Einfühlungsvermögen und echtem Interesse vorgehen, haben Sie gute Chancen, diese Hindernisse zu überwinden und ein schwieriges Geschäft über die Ziellinie zu bringen.
Manchmal klappt es aber einfach nicht und das Geschäft platzt. Das ist ein Teil des Lebens als Verkäufer. Alles, was Sie tun können, ist, den Prozess zu studieren, alle potenziellen Verbesserungsbereiche zu notieren und es beim nächsten Mal wieder zu versuchen. Letztendlich ist der Verkauf wie alles andere auch: Man kann sich nur verbessern, indem man übt, aus seinen Fehlern lernt und noch mehr übt.
