Kundendienst: Jeder kennt ihn, aber niemand möchte viel Zeit damit verbringen, darüber zu sprechen. Das Customer Service Management ist einer dieser seltsamen Aspekte der Verkaufswelt, der für den langfristigen Erfolg von entscheidender Bedeutung ist, aber nicht so sexy ist wie E-Mail-Kampagnen oder Tipps für Hardcore-Programmierer.
Aber nur weil es nicht so oft diskutiert wird wie andere Verkaufsthemen, heißt das nicht, dass Sie es ignorieren sollten. Ganz im Gegenteil, denn der Kundendienst ist der beste Weg für jedes Unternehmen, Kunden zu binden, die Kundentreue zu fördern, Folgegeschäfte anzukurbeln und den Ruf der Marke zu verbessern.
In der folgenden Anleitung werden wir uns eingehend mit der Welt des Kundendienstes befassen. Von bewährten Verfahren bis hin zu Strategien für die Bereitstellung des eigentlichen Service werden wir alles durchgehen, was Sie wissen müssen, um aus einmaligen Käufern lebenslange Förderer Ihrer Organisation zu machen.
Ohne weitere Umschweife, legen wir los!
Was ist After-Sales-Service und warum ist er wichtig?
Im Allgemeinen bezieht sich der Kundendienst bzw. das Customer Service Management auf alles, was ein Kunde nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung während der gesamten Dauer seiner Geschäftsbeziehung mit Ihrem Unternehmen erlebt.
Schließlich ist es viel einfacher, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Wenn Sie Ihre allgemeinen Kundenbindungsraten erhöhen, steigern Sie nicht nur Ihren Umsatz durch weitere Käufe in der Zukunft. Sie profitieren auch von einer Reihe indirekter Vorteile, wie einer höheren Wahrscheinlichkeit von Empfehlungen und einem besseren Ruf Ihrer Marke, wenn es um Mundpropaganda geht.
Allzu oft vernachlässigen Verkäufer den Kundendienst, weil sie denken, dass die Kundenbeziehung mit dem Klick auf den „Kaufen“-Button beendet ist. Das ist ein großer Irrtum. Wie Sie sich um die Menschen kümmern, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gekauft haben, nachdem sie bereits ihr Geld ausgegeben haben, macht Sie als Unternehmen wirklich einzigartig.
Einfach ausgedrückt: Es gibt keine bessere Möglichkeit, Kundenzufriedenheit, -loyalität und -empfehlungen maßgeblich zu beeinflussen. Durch eine effektive Verwaltung Ihres Kundendienstes können Sie nicht nur potenzielle Probleme lösen, bevor sie Ihrem Ruf schaden können, sondern auch Ihr Engagement für Kundenzufriedenheit und kontinuierliche Verbesserung unter Beweis stellen.
Wie sollten Sie also die Customer Journey managen, nachdem sie bereits das gekauft haben, was Sie verkaufen?
Entwickeln Sie eine solide Customer Service Management Richtlinie
Der erste Schritt zur Optimierung Ihres Customer Service Management besteht darin, eine klare, umfassende Richtlinie zu erstellen, die Ihre gesamte Organisation sowohl für aktuelle als auch für zukünftige Kunden anwenden kann.
Möglicherweise haben Sie bereits eine dieser Maßnahmen umgesetzt. Wenn das der Fall ist, ist das großartig – aber lesen Sie weiter, denn man weiß nie, wo es noch Verbesserungsbedarf gibt.
Einige der wichtigsten Elemente, auf die Sie sich in Ihrer Kundendienstrichtlinie konzentrieren sollten, sind:
Customer Service Management – Warranty Terms
Clearly define what’s covered under warranty and for how long. This will reduce friction if and when the warranty needs to be discussed, and it’ll also help you provide more transparency for your customers upfront, building more trust and helping to solidify your relationship even further.
Umtauschrichtlinien
Ähnlich wie im Abschnitt „Garantie“ ist es wichtig, dass Sie genau wissen, was im Falle einer Rückgabe oder eines Umtauschs geschieht. Legen Sie die Schritte, die Kunden befolgen müssen, um ein Produkt zurückzugeben oder umzutauschen, klar fest. Wenn Sie eine Dienstleistung verkaufen, gilt dies vor allem für den Fall, dass unzufriedene Kunden eine Rückerstattung wünschen.
Natürlich würden wir alle gerne glauben, dass niemand jemals unzufrieden ist, aber jeder, der im Verkauf arbeitet, weiß, dass dies eher ein Traum als die Realität ist
Support-Kanäle
Erstellen Sie eine detaillierte Liste der Supportkanäle, die Ihr Unternehmen zur Verfügung stellen wird. Unterteilen Sie diese in die einzelnen Medien, wie Telefon, E-Mail oder Live-Chat, und geben Sie die erwarteten Reaktionszeiten neben jedem Eintrag an, um alle auf dem Laufenden zu halten und die Erwartungen von Anfang an zu steuern.
Serviceansprüche
Oft haben Kunden nach dem Kauf Anspruch auf zusätzliche Dienstleistungen. Wie diese Dienstleistungen aussehen, hängt stark von der Branche ab, in der Sie tätig sind. Zu den üblichen Beispielen gehören kostenlose Wartungsarbeiten, Software-Updates oder Schulungen.
Was auch immer es sein mag, es ist wichtig, dass alle auf derselben Seite stehen, wenn es darum geht, was sie zu erwarten haben und wann sie es erhalten können.
Richten Sie mehrere Kanäle zum Customer Service Management ein
Nachdem Sie nun einen Überblick über die Gestaltung Ihres Customer Support Management haben, können Sie sich an die Einrichtung der Kundendienstkanäle machen, die Sie verwenden möchten. Nicht alle Kundendienstmechanismen sind gleich, und jedes Unternehmen hat unterschiedliche Bedürfnisse und Ressourcen, die für diese Dienste zur Verfügung stehen.
Der beste Weg, um einen umfassenden Kundendienst zu bieten, ist die Bereitstellung mehrerer verschiedener Kanäle, damit Ihre Kunden so viel Auswahl wie möglich haben, um zu entscheiden, welche Methode für sie am besten geeignet ist. Hier sind einige der gängigsten Support-Kanäle, die Sie in Betracht ziehen sollten:
Telefonsupport
Telefonischer Support im Rahmen des Customer Service Management ist für eine sofortige Unterstützung unerlässlich, insbesondere bei komplexen Produkt- oder Servicefragen. Da es nichts Besseres gibt, als einfach zum Telefonhörer zu greifen und sein Problem in Echtzeit lösen zu lassen, wird ein hochwertiger telefonischer Support einen großen Unterschied in der positiven Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch die Kunden ausmachen.
Im Gegensatz zu weniger persönlichen Kommunikationsmethoden erfordert dies jedoch eine direkte Antwort von einem Menschen am anderen Ende der Leitung, was bedeutet, dass Sie im Voraus Zeitpläne und Betriebszeiten festlegen müssen.
Customer Service Management: Email and Ticketing Systeme
E-Mail-Postfächer und Ticketsysteme eignen sich am besten für weniger dringende Anfragen oder solche, die detaillierte Antworten oder Unterlagen erfordern. Da es jedoch weniger persönlich ist, bedeutet ein solider Kundendienst über digitale Methoden, dass Sie jederzeit den Überblick behalten und so schnell wie möglich antworten, auch wenn das Problem selbst nicht sofort dringend ist.
Dies wird dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und Ihr Unternehmen als zuverlässigen Partner in Ihrer laufenden Beziehung zu festigen.
Live Chat und Messaging Apps
Echtzeit-Support über Live-Chat oder Messaging-Apps kann ein guter Mittelweg zwischen telefonischem Support und E-Mails/Tickets sein. Jüngere Kunden bevorzugen oft den Live-Chat-Support, während ältere Kunden, die nicht mit der Technologie aufgewachsen sind, eher eine persönliche Note am anderen Ende der Leitung wünschen.
Selbstbedienungsfunktionen
Manchmal ist es am besten, jemandem zu helfen, indem man ihn sich selbst helfen lässt. Dazu sollten Sie detaillierte FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Anleitungsvideos erstellen. Achten Sie darauf, dass diese auf Ihrer Website leicht zu finden sind.
Customer Service Management und Post-Sales-Prozesse mit noCRM
Mit noCRM wird das Customer Service Management Ihrer bestehenden Kunden zum Kinderspiel. Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie diesen Aspekt des Kundendienstes vereinfachen können.
Customer Service Management: Kundendateien
Kundenordner helfen Ihnen dabei, alle Ihre bestehenden Kunden in einem separaten Bereich zu verwalten, um den Prozess der fortlaufenden Unterstützung nach dem ersten Verkauf zu optimieren. Sie können neue Ordner erstellen, vorhandene Ordner verwalten, festlegen, welche Vertriebsmitarbeiter für welche Kundengruppen zuständig sind, und Leads je nach Fortschritt der Beziehung einfach zwischen Ordnern verschieben.
Verkaufen Sie mehr, indem Sie Leads duplizieren
Upselling ist ein wichtiger wertschöpfender Vorteil des After-Sales-Service. Oft wird es als eine chaotische, zeitaufwändige Aktivität angesehen, die den bestehenden Verkaufsprozess stören kann, aber das muss nicht sein. Durch Duplizieren Ihrer Leads in der noCRM-Software können Sie einen separaten Kundenordner erstellen, der für das Upselling an diesen bestimmten Kunden bestimmt ist, und so Ihre Verkaufsleistung steigern, ohne die Informationen und die Historie der bestehenden Beziehung zu beeinträchtigen.
Einrichtung eines Post-Sales-Prozesses
Einfach ausgedrückt ist ein Post-Sales-Prozess eine Reihe von Aufgaben, die erledigt werden müssen, nachdem Sie einen Auftrag erhalten haben. Sie können diese Aufgaben jedes Mal manuell einrichten oder eine Vorlage mit den wichtigsten Aktivitäten erstellen, auf die Sie sich konzentrieren möchten, und die bei jedem Geschäftsabschluss mit einem einzigen Klick wiederverwendet werden kann. Auf diese Weise werden Sie nie eine der wichtigen Aufgaben vergessen, die Sie erledigen müssen, und alle Ihre Kunden werden zufrieden und mit einem bleibenden guten Eindruck von Ihrem Unternehmen nach Hause gehen.
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Schulung Ihres Support-Teams im Customer Service Management
Ein gut geschultes Kundendienstteam ist das Rückgrat eines effektiven Kundendienstes. Investieren Sie in regelmäßige Schulungen, um sicherzustellen, dass Ihr Team über die erforderlichen Produktkenntnisse, Kommunikationsfähigkeiten und Problemlösungsfähigkeiten verfügt, um einen hochwertigen Service zu bieten.
Auch hier ist es eines dieser Dinge, über die niemand wirklich gerne nachdenkt, die aber, wenn sie richtig umgesetzt werden, einen absoluten Unterschied für die langfristigen Erfolgschancen Ihres Teams bedeuten können. Idealerweise sollten Sie Ihr Training so unterhaltsam und ansprechend wie möglich gestalten, damit Ihre Teammitglieder nicht nur die Augen verdrehen, wenn Sie es ansprechen, sondern sich stattdessen darauf freuen, aktiv an der Verbesserung ihrer Fähigkeiten und der Steigerung der Ergebnisse ihres Teams zu arbeiten.
Sie müssen sich nicht allzu sehr in die Details vertiefen, wenn es darum geht, die Schulung für Ihr Kundendienstteam zu konzipieren. Sie müssen jedoch einige wichtige Punkte ausreichend detailliert behandeln, damit jeder genau weiß, was von ihm erwartet wird.
Idealerweise sollte die Schulung für den Kundendienst eine multimodale Praxis sein, die mindestens die folgenden Themen abdeckt.
Produktkenntnis
Dies ist wahrscheinlich eine Selbstverständlichkeit, aber es schadet nie, die Bedeutung noch einmal zu unterstreichen. Ein umfassendes Verständnis aller Produkte und Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen anbietet, ist die Grundlage für jeden erfolgreichen Kundendienst.
Für Technologieunternehmen oder Unternehmen, die häufig neue Funktionen einführen oder alte Funktionen einstellen, kann es schwierig sein, immer auf dem neuesten Stand zu bleiben. Aus diesem Grund sind regelmäßige Check-ins und Sitzungen oft eine gute Idee.
Kommunikationsfähigkeiten
Ohne gute Kommunikationsfähigkeiten ist kein guter Kundensupport möglich. Das klingt nach einem umfassenden Thema, aber es lässt sich tatsächlich auf einige Kerntechniken reduzieren, die Sie in Ihren Schulungen vermitteln können.
Die wichtigsten davon sind aktives Zuhören, Empathie und der Umgang mit schwierigen Gesprächen. Der letzte Punkt ist besonders wichtig, da Kunden, die Probleme haben, oft nicht in der besten Stimmung sind, was die Kommunikation schwieriger macht als gewöhnlich.
Technical Skills
Es gibt eine Reihe verschiedener Tools, die im Kundensupport eingesetzt werden, und Ihr Kundendienstteam muss in allen diesen Tools kompetent sein. Von CRM-Systemen bis hin zu Tabellenkalkulationen, Ticketsystemen, E-Mail-Tools und produktspezifischen Softwareprogrammen sollte jeder Einzelne im Idealfall mit dem gesamten Arsenal an technologischen Tools vertraut sein, um das Problem zu lösen und ein erfolgreiches Ergebnis für den Kunden und Ihr Unternehmen zu gewährleisten.
Bei der effektiven Verwaltung des Kundendienstes geht es nicht nur darum, Probleme zu lösen (auch wenn dies wohl der wichtigste Aspekt des gesamten Themas ist). Vielmehr geht es darum, eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, die Vertrauen schafft, die Loyalität stärkt und die Chancen auf eine dauerhafte Kundenloyalität für Ihr Unternehmen erhöht.
Wenn Sie sich wirklich darauf konzentrieren, einen erstklassigen Kundendienst zu bieten, haben Sie gute Chancen, sich von der Masse abzuheben. Es ist eines dieser überraschend wichtigen, unauffälligen Elemente, die man nicht mit Geld kaufen kann, und Kunden erinnern sich lebhaft an die guten Erfahrungen ebenso wie an die schlechten.
